(精品)服务创造价值（200408）新版.PPT

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1、服务创造价值服务创造价值武汉区域拓展部 张 红 二四年八月十二日 平安轨迹1995.91996.10 1995.91996.10 徐东营业区徐东营业区徐东营业区徐东营业区 二级业务主任二级业务主任二级业务主任二级业务主任1996.101997.3 1996.101997.3 青山营业区青山营业区青山营业区青山营业区 组训组训组训组训1997.41997.12 1997.41997.12 分公司营销部分公司营销部分公司营销部分公司营销部 企划企划企划企划1998.11999.5 1998.11999.5 友谊营业区友谊营业区友谊营业区友谊营业区 付区经理付区经理付区经理付区经理1999.6200

2、0.4 1999.62000.4 江南营业区江南营业区江南营业区江南营业区 组训组训组训组训2000.52001.11 2000.52001.11 营销部营销部营销部营销部 企划室、组训督导室主任企划室、组训督导室主任企划室、组训督导室主任企划室、组训督导室主任2001.112002.3 2001.112002.3 培训部组训讲师室主任培训部组训讲师室主任培训部组训讲师室主任培训部组训讲师室主任2002.32002.11 2002.32002.11 健保部经理助理健保部经理助理健保部经理助理健保部经理助理2002.11-2002.11-区域拓展部经理助理区域拓展部经理助理区域拓展部经理助理区域

3、拓展部经理助理裁缝店老夫妇的启示服务与服务营销服务的定义服务的定义 -AMA（美国市场营销学会）美国市场营销学会）服务是可被区分界定，主要服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系与其他的产品或服务的出售联系在一起在一起。服务的基本特征服务的基本特征不可感知性不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在不可分离性不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行差差 异异 性性：服务的构成成分及其质量水平经常变 化，很难统一界定不可贮存性不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回 家

4、安放缺乏所有权缺乏所有权：交易完成后便消失了服务与服务营销服服务务营营销销服务与服务营销服务与服务营销 服务营销的核心理念服务营销的核心理念是是顾客的满意和忠诚顾客的满意和忠诚，通，通过取得顾客的满意和忠诚过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公最终获取适当的利润和公司长远的发展。司长远的发展。服务就是：服务就是：春风化雨 润物无声MBNA的成功案例MBNAMBNA是美国最大的信用卡发行公司，是美国最大的信用卡发行公司，19821982年采取了一项提高年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。顾客忠诚度的计划。给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电

5、话不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半从1982-1990年的8年时间里，公司利润增长16倍，行业地位由第18位跃居第4位简单的动作简单的动作巨大的成效巨大的成效服务与服务营销服务与服务营销区域服务单服务项目区域服务单服务项目 1.1.第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书；第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书；2.2.详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容；详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容；3.3.进进行行家家庭庭保保单单

6、整整理理服服务务项项目目时时需需要要询询问问是是否否进进行行过过生生存存给给付、有无手术医疗险、费用、安心等险种。付、有无手术医疗险、费用、安心等险种。4.4.核核实实保保单单帐帐号号与与存存折折号号码码，提提醒醒客客户户多多存存一一元元开开户户款款，并并于存款十日后前往银行领取收据。于存款十日后前往银行领取收据。5.5.必必须须进进行行身身份份证证号号码码的的核核实实，对对以以往往投投保保使使用用的的身身份份证证位位数与现有效证件位数进行核对。数与现有效证件位数进行核对。6.6.核核实实客客户户现现居居住住地地址址、电电话话（手手机机），询询问问是是否否会会进进行行搬搬迁，收集其备用地址和电

7、话迁，收集其备用地址和电话,如提供两位亲友的联系地址等如提供两位亲友的联系地址等 7.7.询询问问客客户户目目前前需需求求（资资料料变变更更、开开具具帐帐户户、购购买买新新商商品品），并收取相应证件以备办理。并收取相应证件以备办理。8.8.约定下次拜访时间（递送名片）约定下次拜访时间（递送名片）9.9.告辞（平安礼仪）告辞（平安礼仪）我们是区域服务专员我们的服务对象是区域单客户 解决问题 扫除阴霾 覆盖缺口 刷新保障服务服务 创造价值！创造价值！服务就是：服务就是：服 务 能够创造什么价值？对客户来说：对客户来说：保单维护享受服务保障全面 对公司来说：对公司来说：续期保费是公司利润的主要来源。

8、是公司永续经营的重要保证。避免总保费的流失 2002年武汉分公司首期保费约1.6亿 续期保费约6亿 合计7.6亿 2003年武汉分公司续期保费计划 1.6x97%x83%+6x98%x90%=约6.6亿 相对2002年分公司一年约有1 1亿总保费亿总保费流失6.6亿以每年达成率各指标计算亿以每年达成率各指标计算 如如下下下下 l减少客户资源流失 以件均保费1000元计算，2003年约有客户流失数客户流失数 10万个万个公司天天都在开拓新客户，但是，流失损耗的客户常常相当于我们吸引的新客户。漏桶理论漏桶理论：方法一：加入新客户补充漏损方法一：加入新客户补充漏损方法二：修补漏洞减少客户流失方法二：

9、修补漏洞减少客户流失服务太差新顾客粗鲁专业性差选择性差二次行动理论二次行动理论：一次行动一次行动 吸引新客户吸引新客户二次行动二次行动 保持客户重复购买保持客户重复购买l确保公司利润 保险公司首年保费须承担代理人首佣、管理费用、税金等其他费用；续期保费须承担代理人续佣、续期管理费用、税金及其他费用并逐年递减。按国际惯例保险公司须经历5757年年续期保费方可产生利润对个人来说：对个人来说：客户保留-收费津贴、加保收入客户推荐-增员收入、新契约收入个人品牌-竞争优势、永续经营 作为区域服务专员，收好续期保费是最基本的工作职责。吸引一位新的消费者所花的费用是保留一吸引一位新的消费者所花的费用是保留一

10、位老顾客的位老顾客的5 5倍倍以上以上随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的老顾客的营销费用营销费用将降低，加保几率大增将降低，加保几率大增对现有顾客的对现有顾客的服务费用服务费用也会随着时间的推也会随着时间的推移而下降移而下降-顾客对公司产品越来越熟悉顾客对公司产品越来越熟悉服务与服务营销服务与服务营销顾客保留：顾客推荐：服务与服务营销服务与服务营销 高度满意与忠诚的顾客将向其他高度满意与忠诚的顾客将向其他至少至少5 5人人推荐产品，而对产品不推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉满意的顾客将告诉 其他其他1111人人。生涯规划生涯规划-服务网的建立4

11、1230=144041230=1440件件1440 1440 2=720 2=720人人 720 2=360 720 2=360家家 360 2=180 360 2=180位位180180位满意的消费者位满意的消费者个人品牌：180180位满意的消费者位满意的消费者 让我们终身受益让我们终身受益区域服务专员 扎根区域服务服务就是：服务就是：恍若佳酿 历久弥香专论摘要：专论摘要：世界进入服务经济时代世界进入服务经济时代IBMIBM公司公司“我们公司并不卖电脑，而是卖服务我们公司并不卖电脑，而是卖服务”AT&TAT&T从从1974年开始，一半以上的收入年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。来自

12、向顾客提供服务。1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现：顾客从一家企业转向与之竞争的发现：顾客从一家企业转向与之竞争的 另一家企另一家企业的原因，业的原因，10人中有人中有7人是因为服务问题人是因为服务问题，而不是，而不是 因为质量或者是价格的缘故因为质量或者是价格的缘故服务与服务营销服务与服务营销客户喜欢什么样的服务客户喜欢什么样的服务？永远把服务放在心上，让客户知道永远把服务放在心上，让客户知道他们永远是最重要的。他们永远是最重要的。高品质服务就是想让客户忘了我们高品质服务就是想让客户忘了我们都难！都难！超出期望值的服务客户对服务的主要期待客户对服务的主要期待F 客户希望我们能客户希望我们能 经常与他们保持联系经常与他们保持联系F 客客户希望我们能户希望我们能 定期的检查他们的保定期的检查他们的保 单内容单内容F 客客户希望我们能户希望我们能 协助他们与保险公司协助他们与保险公司 交涉保单内容交涉保单内容F 客客户希望我们能户希望我们能 送些小礼物送些小礼物他满意，我获利他满意，我获利-这是我们的职责这是我们的职责 服务的葵花宝典：服务的葵花宝典：第一条：客户永远是对的。第一条：客户永远是对的。第二条：如果客户错了，第二条：如果客户错了，请看第一条。请看第一条。