(精品)第三章理货员.ppt

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1、培训师：吴义强第一岗位：理货员第一岗位：理货员培训师：吴义强第一岗位理货员第一岗位理货员第一节理货员的职业道德修养第一节理货员的职业道德修养第二节理货员的岗位职责第二节理货员的岗位职责第三节：理货员的作业要领第三节：理货员的作业要领第四节理货员应具备的商品和设备保养知识第四节理货员应具备的商品和设备保养知识培训师：吴义强任务一理货员的职业道德修养理货员的职业道德修养1项目任务项目任务11认识理货员的职业特性认识理货员的职业特性认识理货员的职业特性认识理货员的职业特性 2项目任务项目任务22掌握理货员职业道德规范掌握理货员职业道德规范掌握理货员职业道德规范掌握理货员职业道德规范 3教学目标教学目

2、标掌握理货员的职业特性掌握理货员的职业特性如何培养自己工作岗位上的职业道德意识如何培养自己工作岗位上的职业道德意识理解并识记理货员职业道德规范的内容理解并识记理货员职业道德规范的内容培养自己成为理货员职业道德修养培养自己成为理货员职业道德修养培训师：吴义强 项目任务一认识理货员的职业特性认识理货员的职业特性 理货员理货员理货员是指在敞开式销售的理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、与陈列、POP广告、标价、排面整理、商广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾

3、客间接或直接地发生联等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员系的工作人员。一、认识理货员一、认识理货员 理货员在指定的区域内与顾理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁商店这是敞开式销售的连锁商店的一个基本特征的一个基本特征 培训师：吴义强理货员的职业道德理货员的职业道德理货员的职业特性理货员的职业特性1理货员没有特定的服务空间理货员没有特定的服务空间2理货员的工作重心是商品以及与理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境商品销售服务相关的环境培训师：吴义强由这一特征所引由这一特

4、征所引起的主要问题是：起的主要问题是：理货员的作业活动理货员的作业活动 顾客可以自由顾客可以自由接触商品和设备接触商品和设备 理货员有特定的责任区域理货员有特定的责任区域 如商品标价、补货上架等，都会占如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的会给顾客自由选购商品造成一定的不便。不便。确认商圈内主要竞争者、及其详细确认商圈内主要竞争者、及其详细资料，分析商圈内的市场潜力及机资料，分析商圈内的市场潜力及机会，评价竞争程度、进入的可行性会，评价竞争程度、进入的可行性及策略调整的必要性。及策略调整的必要性。但顾客的询问和需

5、要提供帮助的但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾之间的矛盾 培训师：吴义强理货员和传统的营业员比较（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。活动。（2）理理货员则是通过理货活动，依靠商品展示货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、与陈列、POP广告、标价、排面整理、商广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备品补充与调整、环境卫生、购

6、物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系接或直接地发生联系 培训师：吴义强（二）理货员的职业道德意识（二）理货员的职业道德意识2目目标意意识4品品质意意识6合作意合作意识 3形象意形象意识1顾客意客意识5成本意成本意识7问题意意识8规范意范意识培训师：吴义强顾客意客意识v1顾客意识v顾客意客意识的核心是的核心是要求理要求理货员时时思思考如何考如何让顾客愉快客愉快购物，以此作物，以此作为工工作指南。作指南。培训师：吴义强2目目标意意识目目标意意识，即要求有，即要求有目的、有目目的、有目标地从事地从事工作，并具有不断向工作，并具有不断向更

7、高的工作目更高的工作目标努力努力的意志的意志 培训师：吴义强连锁企企业是一个大家庭，每一是一个大家庭，每一位理位理货员、收、收银员的个的个别形象形象都会直接影响公司的整体形象。都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位因此，每一位员工（包括理工（包括理货员）都必）都必须清醒地意清醒地意识到：自到：自己是企己是企业的代表，自身形象也的代表，自身形象也代表了企代表了企业形象。形象。3形象意形象意识培训师：吴义强4品品质意意识商品品商品品质需要工作品需要工作品质来保来保证，理，理货员应树立良好的工立良好的工作作态度，度，细密的思考密的思考习惯，避免工作差避免工作差错，以确保商品，以确保商品和服和服务的

8、品的品质。培训师：吴义强为顾客客节省成本是成本意省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能的核心。只有降低成本才能向向顾客提供客提供质优价廉的商品价廉的商品和服和服务，也只有使，也只有使连锁企企业低成本地运行才能低成本地运行才能获得更多得更多的利的利润。5成成本本意意识培训师：吴义强6合作意合作意识v连锁企企业这个大家庭个大家庭虽然然类似于工似于工业化大生化大生产的流水的流水线，但与流水，但与流水线又截然不同。它更像一又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞胞都有独特的功能，并依据相互作用、主都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合配合而而

9、维持机体的活力。在持机体的活力。在这个大家庭中的每一个个大家庭中的每一个员工工应该时时保持良好的合作意保持良好的合作意识，时刻准刻准备与他人合作来完成工作与他人合作来完成工作培训师：吴义强7问题意意识问问题题意意识识就就是是要要求求人人们们不不要要回回避避问问题题，要要善善于于发发现现问问题题；不不要要只只抱抱怨怨问问题题，要要善善于于寻寻找找解解决决问问题题的的办办法法；不不要要只只提提出出解解决决问问题题的的办办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。培训师：吴义强v规规范范意意识识，即即要要求求按按规规则则、规规定定来来从从 事事 工工 作作。对对连连锁锁

10、企企业业来来说说，做做到到这这一一点点尤尤为为重要。重要。8规范意范意识培训师：吴义强（三）理货员职业道德规范（三）理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定德规范的形式来加以规定的。不同的连锁企业可以的。不同的连锁企业可以根据法律规范、社会公德根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。身特点的职业道德规范。培训师：吴义强理货员职业道德规范理货员职业道德规范 1待客道德规范待客包括等待顾客，主动待客包括等待顾客，主动接近

11、顾客，接受顾客询问，接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活与顾客沟通，送客等多项活动。动。培训师：吴义强(1)等待顾客应避免 v双手交叉于胸前或手双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；或坐于陈列商品上；v理货员们聚集聊天、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；嬉笑、窃窃私语等；v评说顾客，抱怨工作，评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。指责公司、上级或同事。培训师：吴义强(2)主动接近顾客应避免v让顾让顾客久等，大客久等，大摇摇大大摆摆地接近；地接近；v不不说说“欢欢迎光迎光临临”，也不作其他

12、善意的表示；，也不作其他善意的表示；v在在顾顾客未提出客未提出询问询问或作出需要帮助的意思表示或作出需要帮助的意思表示之前，之前，过过早地接近早地接近顾顾客，并向客，并向顾顾客客进进行推行推销销。培训师：吴义强(3)接受顾客询问应注意：v不用否定型，而以肯定型不用否定型，而以肯定型说话说话；v不断言，不断言，让顾让顾客自己决定；客自己决定；v表示拒表示拒绝时应说绝时应说“对对不起不起”，后加，后加请请求型求型语语句；句；v在自己的在自己的责责任任领领域内域内说话说话；v多多说赞说赞美和感美和感谢谢的的话话；v不用命令型，而使用不用命令型，而使用请请求型；求型；v不要光是口不要光是口头头回答回答询问询问或用手或用手势势表示意思，而表示意思，而应应随同随同顾顾客解决客解决问题问题。培训师：吴义强(4）与顾客沟通应避免：v言言语语粗俗，不用敬粗俗，不用敬语语；v随便使用方言；随便使用方言；v表示出焦急的状表示出焦急的状态态；v表表现现出心情不好、疲倦的状出心情不好、疲倦的状态态。培训师：吴义强(5）送客应避免：v站在站在顾顾客前面却背客前面却背对顾对顾客；客；v不不说谢谢说谢谢，也不送客。，也不送客。