(精品)本田的13个业务流程工作方法.ppt

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1、1.招揽获得CSI-No11.编制定期保养用户一览表2.积极开展招揽用户活动3.周密研讨敦促用户来店方案目的：保证顾客能安全且舒适地使用车辆。向顾客呼吁“本公司热心照顾你们”确保经销商的经济效益2.预约获得CSI-No1目的：避免顾客来店的集中时间，不要让顾客等待，使顾客的时间有效活用。确保接待时间，以免遗漏顾客要求。确保经销商収益（排除时间的浪费）获得CSI-No1参考：【固定预约流程】管理卡牌作成接受预约登记表作成预约内容的记录贴在管理板的预约栏预约电话前台管理事先准备好表格3.接待获得CSI-No11.出迎4.新用户填写用户档案3.受理车辆2.接待目的：不要让顾客等待，笑脸迎接顾客，亲切

2、接待，让顾客放心。JDPCSI质问项目別重要度前项目迅速出迎迅速接待修理质量休息室清洁正确诊断JDPCSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20中国顾客最要求的领域（中国2004年JDPCSI调查）04年获得CSI-No14.问诊（技术接待）获得CSI-No11.问诊3.推测故障原因2.故障再现的确认目的：为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。这种信息是在修理时必须要有的信息。JDPCSI质问项目別重要度前项目迅速出迎迅速接待修理质量休息室清洁正确诊断JDPCSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20中国顾客最要求的领域（中国2004年JDPCSI调查）0

3、4年获得CSI-No15.费用估计获得CSI-No13.征求用户同意4.说明交车程序2.设定完工时间1.估价目的：明确修理所需零件费用和时间，说明给顾客。提高其精度，呼吁本店的技术水平与透明性。6.零部件 获得CSI-No12.无库存零部件订货(BO)管理1.填写所需零部件的出库通知单目的：通过确实出库，保证顺利修理。7.作业管理 获得CSI-No12.确认作业进度3.控制完工时间1.作业指示目的：在与顾客约定的完成时间前完成作业，以免给顾客添麻烦。8.作业 获得CSI-No13.进度管理4.作业质量管理2.维修作业1.车身保护目的：实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待9.完检获

4、得CSI-No12.返修指示1.作业项目完工检查目的：切勿在未完成的状态下，向顾客交车。确保信赖JDPCSI质问项目別重要度前项目迅速出迎迅速接待修理质量休息室清洁正确诊断JDPCSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20中国顾客最要求的领域（中国2004年JDPCSI调查）04年获得CSI-No110.清洗获得CSI-No12.内部清理1.外观清洗目的：提供看得见的服务获得CSI-No111.结算结算1.结帐清单的制作目的：向顾客提供明确修理内容与金额。12.交车获得CSI-No13.送别用户2.收取费用1.说明作业内容目的：请顾客在满意中回家。得到用户满意的最后步骤13.追踪回访获得CSI-No12.提高用户满意1.确认作业成果目的：关于店铺情况人员态度修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，争取进一步提高用户满意度