(精品)散客导游服务.ppt

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1、第四章第四章 散客导游服务规范散客导游服务规范学习目的学习目的1 1、掌握散客旅游的基本概念和特点；、掌握散客旅游的基本概念和特点；2 2、了解散客旅游与团队旅游的区别；、了解散客旅游与团队旅游的区别；3 3、熟悉散客旅游服务的类型、特点；、熟悉散客旅游服务的类型、特点；4 4、全面掌握散客导游服务程序与服务质量标、全面掌握散客导游服务程序与服务质量标准。准。某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有1313位客人来位客人来自上海的自上海的3 3家旅行社，家旅行社，5 5位

2、客人来自安徽的位客人来自安徽的2 2家旅行社，家旅行社，2 2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客客人餐标高，导游安排

3、他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，人都是标准等，1818人安排了人安排了2 2桌。但上海客人纷纷挤在桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽一桌，留下安徽5 5人享用一桌，结果出现了上海人不够人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟

4、到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。抓扯，让小王十分头疼。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做

5、，又不愿自费游览，苦苦等候了费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对

6、接团导可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。是旅行社及导游人员经常面临的业

7、务难题。第一节第一节散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游又称散客旅游又称为自助旅游或半自助旅游，是指自助旅游或半自助旅游，是指由游客自行安排旅游行程，零星由游客自行安排旅游行程，零星现付各付各项旅游旅游费用用的旅游形式。的旅游形式。（一）旅游行程的（一）旅游行程的计划与安排不同划与安排不同 二、散客旅游与团队旅游的区别二、散客旅游与团队旅游的区别 （二）旅游的付（二）旅游的付费方式不同方式不同 （三）旅游（三）旅游发生的生的费用不同用不同（四）旅游人数不同（四）旅游人数不同三、散客旅游服务的特点、要求三、散客旅游服务的特点、要求 （一）散客

8、导游服务的特点（一）散客导游服务的特点 1、服务项目少 2、服务周期短、批次多 3、服务相对复杂 4、游客自由度高 （二）散客导游服务的要求（二）散客导游服务的要求 1、接待服务效率高 2、导游服务质量高 3、独立工作能力强 4、语言运用能力强 四、散客旅游服四、散客旅游服务的主要的主要类型型 1.旅游咨询服务旅游咨询服务2.单项委托服务单项委托服务受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托代办散客赴外地旅游的委托代办散客赴外地旅游的委托受理散客在本地旅游的委托受理散客在本地旅游的委托3.选择性旅游服务选择性旅游服务电话咨询服务电话咨询服务信函咨询服务信函咨询服务网络咨询服务网络咨询服务

9、人员咨询服务人员咨询服务热情接待热情接待主动宣传主动宣传促成成交促成成交及时采购及时采购搞好接待搞好接待第二节第二节散客导游服务程序与服务质量散客导游服务程序与服务质量一、接站服务一、接站服务（一）服（一）服务准准备1.熟悉接待计划熟悉接待计划2.做好出发前的准备工作做好出发前的准备工作3.联系、确定交通工具联系、确定交通工具（二）接站服（二）接站服务1.提前到达迎候团队（提前到达迎候团队（20、30分钟）分钟）2.迎接游客迎接游客（三）沿途（三）沿途导游服游服务（四）入住（四）入住饭店服店服务1.帮助办理入住手续帮助办理入住手续2.确认行程安排确认行程安排3.确认机票确认机票（五）后（五）后

10、续工作工作二、导游服务二、导游服务1、出发前的服务、出发前的服务2、沿途导游服务、沿途导游服务4.推销旅游服务项目推销旅游服务项目3.3.现场讲解服务现场讲解服务4.4.其他服务其他服务5.5.后续服务后续服务三、送站服务三、送站服务（一）服（一）服务准准备1.熟悉送站计划熟悉送站计划2.做好送站准备做好送站准备（二）到（二）到饭店接运游客店接运游客（三）到站送客（三）到站送客 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有门，三

11、大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。况后说老年游客

12、批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客）应该怎样接待老年散客?原因：原因：（1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；劳的游览；（2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；不理解；（3）王小姐不应该不在现场回答他们的关）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内于故宫的问题，也不能让老人在短时间

13、内看那么多的东西。看那么多的东西。对待接待老年散客的正确做法是：对待接待老年散客的正确做法是：（1）对游览线路，导游员要提出建议，作）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；受你的安排；（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；（3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；对话、讨论形式为好；（4）一般情况下，要在现场回答游客提出）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。的与景点相关的问题。复习思考题v散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？v什么是散客旅游？散客旅游有何特点？v如何做好散客导游服务工作？v简述散客导游服务的基本程序？