酒店前台接待工作总结共享五篇_酒店前台个人工作总结.docx
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1、酒店前台接待工作总结共享五篇_酒店前台个人工作总结 刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入.工作,对什么都觉得新奇和奇怪,可当正式上岗的时候,才发觉,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造,基本上都是从这里开头的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的许多要求并不会直接向楼
2、层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调.进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去xx的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,由于有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。 酒店的前台,工作半次分为早
3、班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。 显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必需
4、具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少或许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发觉要做好一项工作,心态必需调整好,无论工作是繁重还是悠闲,要用乐观的态度去完成我们的每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是躲避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓舞大家埋头苦干,加班加点也情愿
5、坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责备,反而给我劝慰和鼓舞,这让我特别感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告知我,不管在哪种环境,都要要记住三点:1、勤快,2、忍,3、不耻下问,这些我会始终.在心的。 前台的工作给了我许多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了许多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们始终以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何,谁也说不清晰,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就肯定会得到自己想要的! 酒店前台接待工作总结(篇二) 转瞬
6、试用期也结束了,我在在酒店担当的是前台工作,虽然是一份普一般通的工作,但是我学到了许多,下满就将我这段时间的试用期做一下总结。 前台是公司的脸面,许多时候客户来到酒店第一个沟通的就是前台,作为酒店的形象代言人,自身的仪表特别重要穿着也特别有讲究,假如客户来到酒店的第一眼看到的是一个穿着随便的,甚至还有些邋遢的前台人员,客户就会联想到许多不好的情形,会觉得这个酒店卫生让人感到怀疑,酒店的平安管理也不让人放心,甚至会觉得这个酒店不负责,个工各样的负面消息就会从这些客户口中传出,所以穿着要得体,大方。 服务态度要好。酒店前台会接待许多的客户,许多的客户他们的习惯,生活方式,甚至说话方式都有说不同,为
7、此需要学习,只有不断的学习各种相关的学问丰富自己,包装自己,才能更好的服务于客户,当然服务的客户的素养各有不同,有的素养特别好,有礼貌,有的素养低下,动不动就出口成脏。面对这些客户我们都得保持耐心细心的服务,想要得到客户的认可就要服务好客户虽然我们前台和销售不同,但是在接待方面一样不容懈怠。 微笑是很好的爱护色,面对来访的客户或者需要住酒店的客户,给他们一个微笑,让他们感受的我们对他们的敬重,也让他们,感受到我们对待客户的重视,假如成天拉着一张脸,让那些来酒店的人怎么想,会让他们敬而远之,有什么话都不敢随便说,但是微笑却能给人带来暖和,一般来酒店的要么是吃饭,要么是住宿,给他们一个微笑,犹如春
8、风抚平他们的戾气,这些客户也就不好意思充这你大吼大叫,由于敬重是相互的吗。 当然做为酒店前台还需帮助领导完成一些事情比如一些资料的整理,部门的沟通等等,这需要细心仔细,认真的去完成,也要处理好部门之间的关系,从而才能更好的完成上级的任务。在酒店工作时常需要学习,由于人的一生只有不断的学习才能都不断的进步,酒店前台虽然是款待的工作的是一样要学许多的学问的,每次酒店的培训都要准时参与,对培训的内容做好笔记,做好总结,向我们许多时候培训完了就没事了,还要把培训的学问,技巧用在工作中只要把学到的东西用活,用多了才能够达到熟能生巧的程度,不要看老员工他们做起来应对自如,到自己这里就卡壳儿了,这都是由于没
9、有娴熟的把握所学的学问,没有足够的阅历,当然阅历可以靠着工作的时间来磨砺,也可以学习,向那些有阅历的学习他们的阅历,这样就可以少走许多的弯路了。 对待工作要仔细。做什么事情都需要仔细的去做,把它放在心上,而不是犹如混日子一样过一天算一天,这样在工作中得不到进步,在公司里面也得不到领导和同事们的认可的,仔细工作代表了一个态度,也会反映出你是否融入到了这个大家庭里面,只有融入到了这个大家庭才能够自如的工作。仔细的工作能够学到许多好东西,然后会反馈到工作中,这样会让工作越来越轻松,脚踏实地的去工作,由于前台这份工作没有什么捷径,只要你仔细负责遵守公司的制度就就能够有不错的进展前景。 以上是我试用期的
10、工作总结,在接下来的工作中我会保持工作热忱,在自己的岗位上做出精彩的成果,为酒店进展进一份力。 酒店前台接待工作总结(篇三) 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们xx酒店的差不多一年里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结: 一、像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪 怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应服务,在服务中对客所要用的语言等。 二、
11、留意形象 前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员肯定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持仔细,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便! 四、前台英语,一些前台英语力量的具备是对我们每个
12、前台接待员的基本要求,这样才能做好为来自外国的客人服务 对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还有酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的力量不断增加! 在过去的一年里我好多方面的不足,比如和领
13、导和同事的沟通有些不足,还有工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急,在新的一年到来之际,在往后的工作上我肯定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!由于你们让我熟悉到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的关心!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人
14、永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工
15、作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素养 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训
16、,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个
17、酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满足 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况
18、,恳求关心。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 酒店前台接待工作总结(篇四) 在x月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在x月份工作中还有许多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。 卫生: 前厅,在卫生方面应当是一项常抓不懈的
19、工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部协作进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,根据周方案卫生进行打扫,要求领班每天支配需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的状况下要准时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果特别的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除
20、异味。对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。并由领班监督,主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律: 前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严峻,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和训练,对领班处连带惩罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上状况降级或打回试用期,得到了相对应得掌握,我们还得连续加强监管员工的工作,培育领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进
21、行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律状况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。 服务: 前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺,在服务上也体现出了许都的不足,如:收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在班前会中去采纳简洁的练习方式和工作岗位领班去带领,对新员工地服务要求进行统一规范,并在收银员中以末尾淘汰制,优中选优的原则,已淘汰一名收银。在淡季的到来,员工对客流的下降有些不适应,不知道如何做起,在服务中准时的订正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务,对客的服务用语的规范,不要使用随便性
22、语言,加强员工的30度鞠躬问好,正确的引领手势,已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好。一更的服务做到随时提示客人以免出现丢失物品现象,对上月强调的客人手机随便放的现象基本杜绝,前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人看法或建议,已达到更好的服务水平。 销售: 在销售中主要激励员工的推销.,鼓舞员工推销,每天给员工定任务,促进有目标性的去开展销售工作,男宾在本月的推销中.特别昂扬,特殊在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。 下月方案: 1:在人员心态上进行稳定,并对稳定的员工进行技巧培训。 2:对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表,定岗定位等。 3:对设施设备进行检查,
23、消退平安隐患,对员工进行平安学问培训。 4:加强对于领班级别管理人员的监督和训练,使其得到提高。 5:加强卫生的保持同时避开长时间的死角卫生,坚持做好日常卫生与周方案卫生。 6:加强部门与部门的相互沟通,建立更好的和谐团队。 酒店前台接待工作总结(篇五) 从我担当酒店前台职务到现在已经将近一年的时间了,通过工作中的表现让我明白履行好前台职责的重要性,因此这一年的工作中能够围围着酒店的经营目标而努力,而且通过酒店工作的完成也让我从中积累了不少阅历,对于自己在工作中的进步则让我感到非常感动,但我也要正式前台工作中的不足并努力将其改善才行,现对这一年完成的酒店前台工作进行以下总结。 仔细接待进入酒店
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