[亲情化服务]亲情服务赢取合行美誉.docx

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1、亲情化服务亲情服务，赢取合行美誉 亲情服务 赢取合行美誉 济南润丰农村合作银行无影山支行 张敏 敬重的各位领导、同志们： 大家好！ 我叫张敏，现为润丰农村合作银行无影山支行行长。今日我为大家报告的题目是：亲情服务，赢取合行美誉。 自2023年担当济南市区联社无影山分社主任以来，我带领员工坚固树立“服务即是进展”的意识，凭借真诚务实的亲情服务硬是在省城竞争特别激烈的金融市场中站稳了脚跟。原先的无影山分社升级为现在的无影山支行，并多次被评为市级青年文明号、先进集体，本人多次被评为“市级先进工”、“岗位能手”。05年，无影山支行又被团省委授予省级“青年文明号”荣誉称号，本人被省联社表彰为“十佳业务标

2、兵”。作为一名女同志，我不行能像男同事们那样摧城拔寨的公关，只能从服务做起，凭服务提升信誉，靠服务赢取市场。 作为一名基层网点负责人，我深深的感受到服务是一切工作的基础和前提，没有令客户满足的服务，就谈不到业务的开展和工作的提高。服务更是一项品牌工程，既要借鉴汲取他行的先进阅历，又要树立自己的服务品牌，创新服务模式，才能开拓更大的进展空间。我正是根据这一指导思想，脚踏实地的开展工作，逐步积累总结形成了“亲情化服务”的个性服务品牌。我坚持以“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”为服务守则，从狠抓柜面服务着手，将服务从三尺柜台延长到千摊百店。为让同志们有一种更乐观的态度奉献在工作上，我特意去

3、书店给每位员工买来了你在为谁工作？，组织同志们仔细学习，激励同事们以一种仆人翁的态度去对待工作。 为规范柜台服务，我提出了“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热忱送”的十八字服务标准； 提出了“四要”、“四好”、“四个一样”的服务口号，即：对待顾客要热心，处理业务要细心，解答问题要耐心，听取看法要虚心；服务态度好，宣扬业务好，工作质量好，清洁卫生好；存款、取款一个样，整钱零钱一个样，生人熟人一个样，大人小孩一个样。通过明确服务标准，使员工明白“亲情化服务”的基本要求。支行四周有个馒头销售点，摊主常常来以零换整，最多的一次有两千多元硬币，重达几十公斤。按理说，他不算什么大客户，但每次我都热

4、忱接待他。零币中残缺币居多，而且每次数目都有错，每当员工告知他数目不对或残缺币不能全额兑换时，他说话往往很难听，“在家数的一清二楚，到你们这里咋就错了，你们究竟会不会数啊！”我没有计较他的态度，而是耐心教他清点零残币的方法。连续几次后，这个客户态度发生了一百八十度的转变，并成了义务宣扬员，逢人便说“还是合行服务好！” 进展客户，留住客户没有什么特殊的诀窍，只要不把服务流于形式，想客户所想，急客户所急，真正去关怀客户，了解客户，把客户的需要、客户的难处当作自己的事情，就能够得到客户的回报。邻近的市场中每有新业户开张，我总会买了花篮前去贺喜；熟悉的经营业户遇到租库房、办执照等难处，我总会主动帮忙联

5、系和办理；客户遇到喜事、丧事，甚至有病住院，我听到消息后都是第一时间送上自己的庆贺或问候。 04年一场大雪后，支行长期上门服务的一黄金客户的财务人员打赌说：雪这么大，信用社的人确定不会来了。就在这时，我和员工准时赶到了，不但将票据送到，还带去了丰富的午饭，由于我同样考虑：雪这么大，财务科的大姐们确定买饭不便利，就在路上顺便作了预备。在场的公司经理在惊异之余，连声道谢，并介绍其全部客户到我行办理业务。通过这件事，员工切身感受到了“点滴小事维系客户”的道理，给他们以很大启发。 从走上领导岗位起我始终坚持以一名金融从业人员应有职业道德标准严格要求自己，从自我做起，从小事做起，以人格力气感化职工、激励

6、职工，以自己的行动影响自己身边的人。每天，我是最先来到单位、又是最终离开的人，每天都工作十几个小时。为准时了解市场行情和客户经营状况，走街串巷访问客户成为自己的习惯。04年8月，在一次走访中得知，建材市场有家陶瓷公司客户急着进一批货，还差四万元没着落，眼看着这笔生意就要做不成。公司高经理是我的老客户，信用始终不错。我打算帮他这个忙，但办理贷款已赶不上发货时间，我劝说丈夫拿出自家的积蓄送到了高经理手中。高经理顺当做成了这笔生意后，立刻登门来还款，他感动地说：“对我而言，这不仅是四万块钱，要知道亲戚伴侣我都借遍了，没想到帮我的却是你张行长，没想到啊！”就是这些微小的小事、平凡的交往，在潜移默化的感召之中，支行的.声望不断提高，很多业户都把我当作伴侣，谈成一笔生意庆贺要叫上我，跑了一张订单也要拉上我一块帮忙分析缘由。