酒店专业顶岗实习个人工作总结_酒店专业个人工作总结.docx
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1、酒店专业顶岗实习个人工作总结_酒店专业个人工作总结 酒店专业顶岗实习个人工作总结。 实习是通向实际工作的一个人生转折,实习对每个高校生的重要性不言而喻,我们除了要仔细对待外,还有就是要写好实习工作总结,下面是由工作总结之家我为大家整理的“酒店专业顶岗实习个人工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。 酒店专业顶岗实习个人工作总结一 我们实习的单位:xx泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带,交通非常便利。 xxxx饮食有限公司占地面积近xx平米,是开发区一家特殊好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情,国际品质的家具,让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳xx人用餐的宴会厅,或装修高雅的各类包厢,您可
2、品尝到新派泰国风味菜肴,享受服务员的殷勤周到的服务。 xxxx饮食有限公司否认员工们阅历丰富,训练有素的会务团队还可为您的会议供应专业化的策划统筹和服务。 一、预备工作 虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习,但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和巡游培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了也许的了解;其次是消防平安意识培训,酒店特殊支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的
3、一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特别有用的。餐厅主要担当的是团队客人和散的用餐,有时候也承办大型的宴会和其他活动,餐厅员工有将近20人,包括主管一名和若干领班及服务员数名,工作比较繁忙。 二、实习过程 xx是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,由于酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领悟工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都特殊的友好,主管还特地为我
4、们每人支配了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能娴熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制,一个月休息4天,主管依据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上4小时和晚上4小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的,常常依据实际状况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但每个月都会有个中提成,我觉的这种制度还是很敏捷合理的。 酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简洁而且比较
5、陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热忱友好的,不管哪个部门,他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜蜜的微笑,一句再一般不过的“辛苦了”都会让人格外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起谈天,共享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和气,没有什么架子,但间或还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 三、心得看法 酒店服务宗旨服务至诚:敬重来宾,赢得来宾的信任,努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围,使之有宾至如归之感。 酒店服务宗旨追求卓越:“制造一流质量”,为酒店的卓越品牌骄傲,争取在酒店业找到自己的“超常目标”,努力使追求卓越
6、成为酒店服务来宾和强化管理的压迫力和推动力。 酒店服务宗旨敬业乐群:员工喜爱企业,忠于企业,兢兢业业为企业制造财宝,企业关怀员工,照看员工,让利润共享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共,员工才有共同的目标,凝聚成一种归宿感与使命感,上下一心出智拼力,为企业作贡献。 来宾至上:以来宾为中心,一切围追求卓越:“制造一流质量”,为酒店的卓越品牌骄傲,争取在酒店业找到自己的“超常目标”,努力使追求卓越成为酒店服务来宾和强化管理的压迫力和推动力。 敬业乐群:员工喜爱企业,忠于企业,兢兢业业为企业制造财宝,企业关怀员工,照看员工,让利润共享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共,员工才有共同的目标,凝聚成一种
7、归宿感绕来宾的需求开展经营活动,我们的信条是“来宾供应质的服务“。 酒店专业顶岗实习个人工作总结二 就读于xx财经高校的我在学习了3年多的理论学问后,最终有踏上.进行实习的机会了。在寻找中,思索后,我找到了xx大酒店,这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。经过初试后,我得到了面试的通知,我4月13进入xx大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深化学习了xx大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些学问。下面一些是我对短暂实习的感受: 一、xx大酒店永保青春的优势 做了一个多月的预订工作,我
8、对酒店的客房,餐饮,消遣都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性熟悉,我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势;(一)永久做创新者,做领头羊?在大力推行创新的年月,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,仿照别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。xx大酒店是xx首个四星级涉外豪华型酒店,年接待外宾的数量占全省60%以上,xx大酒店有自己的资本,但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在,在xx年后,太原高星级酒店一个接一个出现,大酒店创新提出制造商务客人优良港湾的目标,并朝着这个目标前进。xx年,xx大酒店领导
9、经过深思熟虑,打算利用xx年春季,旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧急工作,修葺完善大酒店最终迎来新妆面容,此举象征着xx大酒店即将引来它的其次春。这次装修主要是把以往的一般标间,10层以下的商务间做了大规模的整改,装修以后大幅度增加了商务大床间,这就意味着xx大酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来,这些客房得到了客人的好评。 (二)始终如一坚持客人永久是对的的方针客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永久是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简洁的说,就是作为
10、服务人员应当记住,不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的,你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的,是来接受服务的,而不是来接受批判的。假如服务人员批判客人,说客人“不对”,客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应当批判客人,说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次xx大酒店人与客人斗气,挣输赢的大事。(三)员工的服务意识强?酒店员工是直接提给客人供应服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后登记他来店
11、次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。前几天有个.客人发出了xx大酒店是全球最好的酒店的心声。(四)各部门联系紧密xx大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包涵,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要赐予改正指出。xx大酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。(五)员工的基本素养强,专业素养高.员工的培训工作是一项重要工作。对酒
12、店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流,能处理各种大事,能正确的运用推销技巧推销房间,这些都是专业素养高的体现。正由于有上述这么多优势,xx大酒店才能在xx省酒店行业中独树一帜。(六)酒店文化氛围深厚这里,到处有文化的渗透,到处有文化的表现,到处可以品尝文化。酒店里,管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化,处处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中,他特殊追求绿色面积的增多与适度,同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院,使布局更加合理。 但
13、是从我一个多月的观看,我也发觉xx大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。 二、xx大酒店存在问题分析 (一)转正前员工的待遇问题 酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工确定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入,从工资上来看,工资连正式员工的一半都没有,好多员工都认为太低。工资与正式员工有区分可以原谅,但是员工的就餐补助也只有一半,那么员工就觉得做的太没意义了,同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益,而且给酒店增加了活力。所以我觉得应当有所改善。 (二)酒店应当成立自己的票务中
14、心 xx大酒店是以商务酒店为目标的,所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人,这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走,长住的也有可能中途哪一天会出差几天,这也就涉及到了票务问题,成立票务中心可以削减预订部员工烦琐的算钱,记帐工作,还可以体现商务酒店的特色。 (三)传菜员带口罩是好还是坏我在预定中心的时候时常见到传菜员从门口经过,但惊奇的是他们带个白口罩。经询问才知道这个习惯是从非典的时候开头的,大家都认为这是留下来的好习惯,但我却不认为。酒店员工服务中微笑服务是必需的,员工美丽的微笑会为给客人增加对酒店的好感,增加对食品的爱好。员工带上口罩以后有多重不好的影响:第一,对微笑产生了一些影响。其次
15、,员工带上口罩很难跟客人沟通,缺少沟通客人会觉得是对自己的不敬重。第三,口罩一般都是医院的护士带的,传菜员带上口罩,让客人观察会觉得很别扭,我是来酒店了还是来医院了”这种想法可能会在客人脑海中出现。 (四)提升客房一次性用品的档次偶然间去客房观察了一块香皂,一盒火柴,这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大块。但是xx大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店,接待档次高,要求也相应有所增加。正如那位.客人说的那样,是时候提高一次性用品档次的时候了。 (五)节省问题可以做的更好酒店成本的削减能够从本质上增加利润,这是每一个
16、管理者都知道的,管理者都盼望员工把节省应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不行以打私人电话,但是常常会观察打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,假如你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办,究竟客人是第一位的。还有有一次吃中饭时候,一位员工吃完了,正预备走,另一位员工叫住了他,从袋子里掏出了一大叠纸巾,我看在眼里想在心里,这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工任凭拿了,还在这么多人面前宣扬,后果很是严峻。节省需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益亲密相连
17、的。(六)办公电脑陈旧员工用的电脑特殊是总台接待,预订中心的电脑用的频率特殊高。所以对电脑的配置有所要求,相比而言,预订的电脑要差的多。记得有一天早上,电脑就死了5次机,严峻影响了预订质量。客房新加了17寸液晶电脑,那么什么时候预订也换电脑呢? (七)大厅客用厕所问题?厕所问题历来都不是等闲小事。相反,在越来越关注生活质素的今日,它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛:考察一国的文明程度,不用看这看那,单查查那里的“厕所文化”,也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问题,在xx大酒店常常发觉客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠,请问厕所怎么走?这句话常常从客人嘴里冒出,然后pa
18、或者是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范,或者说没指示牌这问题已经显现出来。 通过这次的实习,我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年高校里所学学问的巩固与运用。从这次实习中,我体会到了实际的工作与书本上的学问是有肯定距离的,并且需要进一步的再学习。xx大酒店人将并州城的灵气与隽永,丝丝融进对您细致入微,周到热忱的服务中,用文化理念,特色服务诚邀五湖四海的嘉宾! 酒店专业顶岗实习个人工作总结三 在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了许多东西,也品尝到了很多的辛酸与欢乐。但我始终.,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是阅历还是教训,任何一
19、点熟悉、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了肯定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了许多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了许多珍贵的阅历财宝;了解到自身的不足,总结了阅历和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一、前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位:xx国际大酒店:xx国际大酒店位于xx大道,总面积近五万平方米,其中近xx平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内
20、、外最新落成的五酒店设计风格,严格根据国际五标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店. 2、实习部门:餐饮部。 餐饮部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等. (二)实习职位介绍 xx咖啡厅服务员。 1、熟识并把握本餐厅的工作状况。 2、做好上班前后的厅面预备工作,乐观检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否干净和齐备。 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并准时了
21、解客人心态、需求,为顾客供应服务。 4、要有坚固的业务操作学问,把握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。 5、接待顾客应主动、热忱、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。 二、实习内容 (1)礼貌问候客人并询问用餐人数。 (2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。 (3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。 (4)点酒水,并服务酒水。 (5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。 (6)服务面包和黄油。 (7)结合客人所点食品,为客人换餐具。 (8)服务菜品(同上同撤)。 (9)巡察餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。 (10)询问客人对主菜质量是否满足。 (1
22、1)当客人吃完后,清除桌上全部的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件洁净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。 (12)建议甜品并登记订单。 (13)服务甜品、咖啡或添水。 (14)询问客人是否需要其他东西。 (15)确认客人的账单,结帐服务。 (16)感谢和欢送客人的光临。 (17)整理并摆台。 三、实习主要收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高:对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。 2、服务水平的提高:经过了一年的酒店实习
23、,让我们对酒店的基本业务和操作有了肯定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满意,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高:在五的涉外饭店中,英语的实际应用力量包括听、说、写的力量是特殊重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。 (二)实习体会 1、实习不是体验生活:实习占用了我们高
24、校里的最终一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事亲密合作维护酒店形象和制造的利益。实习过程中,我们不会由于还是在读生而受到特殊的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本学问和本职工作开头了解,间或做错事,也不会有人偏袒。 2、实习是一个接触.的过程:通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了许多很好的同事和伴侣,他们让我更深刻地了解了.,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应.融入.。 四、实习心得 在毕业实习期间,胜利地完成了个人角色的转换及整个人际
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