电话销售客服年度工作总结和下年工作方案 (3篇)_工作总结和下年度工作方案.docx
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1、电话销售客服年度工作总结和下年工作方案 (3篇)_工作总结和下年度工作方案 电话销售客服年度工作总结和下年工作方案 (3篇)。 春去秋来,今年的大门即将关闭,许多单位会进行年度述职,这时需要作好电话销售的年度总结,通过一篇年度总结来回顾自己这一年的工作状况,好的电话销售的年度总结是怎么写的呢?以下是工作总结之家我为大家细心整理的“电话销售客服年度工作总结和下年工作方案”,欢迎您参考,盼望对您有所助益! 电话销售客服年度工作总结和下年工作方案(篇一) 岁月如梭,不知不觉我来_已经有半年了,始终在客服部电话销售工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了
2、许多,也成熟了许多。 许多人可能会认为客服部工作很简洁,枯燥,定义为售后服务,其实不然,_的客服人员,也需要了解多方面的学问,如养分、_及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素养。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部电话销售每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的电话销售人员要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几
3、家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢? 首先我们要明白,在与顾客沟通的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在沟通的过程中,应抓住顾客较关怀的话题。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄,刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的感动,有时就会提高嗓门。 慢慢地,我更学会了从顾客的角度动身,多站在对方的立场想想,换位思索
4、,更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解大事来龙去脉,并和顾客做详细的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结阅历,相互鼓舞,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个预备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在渐渐成长,渐渐成熟,学会调整自己的心情,用乐观向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是胜利最重要的动力。 _市场越来越大,选择_
5、的顾客也越来越多,顾客询问的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个高校校里,我们熬炼了自己, ,提高了自己,相互学习,相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们必需不断的提升,跟上公司前进的步伐,信任我们客服部会越来越精彩。 电话销售客服年
6、度工作总结和下年工作方案(篇二) 一、本年度工作总结 XX年即将过去,在这将近一年的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,接近年终,我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信念也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。 我是今年十月份到公司工作的,同时开头组建销售部,进入公司之后我通过不断的学习产品学问,收取同行业之间的信息和积累市场阅历,现在对预付费储值卡市场有了一个深化的熟悉和了解。可以清楚、流利的应对客户所提到的各种问题,精确的把握客户的需要,良好的与客户沟通,渐渐取得客户的信任。所以经过努力,也取得了几个胜利的
7、客户资源,一些优质客户也渐渐积累到了肯定程度,对市场的熟悉也有一个比较透亮的把握。在不断的学习产品学问和积累阅历的同时,自己的力量,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。 虽然之前始终在从事销售的相关工作,有肯定的销售学问与阅历,但比较优秀的胜利的销售管理人才,还是有肯定距离的。本职的工作做得不好,感觉自己还停留在一个销售人员的位置上,对销售人员的培训,指导力度不够,影响销售部的销售业绩。 二.部门工作总结 在将近三个月的时间中,经过销售部全体员工共同的努力,争论制定销售各环节话术,公司产品的核心竞争优势,公司宣扬资料至客户的一封信,为各媒体广告出谋划策,提出万事无忧德行天下的核心语句,使我
8、们公司的产品知名度在市场上慢慢被客户所熟悉。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条,寄出公司宣扬资料三千余封,不畏寒冷,在税务大厅,高新区各个写字楼进行生疏访问,为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了预备。团队建设方面,制定了具体的销售人员考核标准,与销售部运行制度,工作流程,团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。 从销售部门销售业绩上看,我们的工作做的是不好的,可以说是销售做的非常的失败。客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,主要表现在 1)销售工作最基本的客户访问量太少。销售部是今年十月中旬开头工作的,在开头工
9、作到现在有记载的客户访问记录有210个,加上没有记录的概括为230个,一个月的时间,总体计算五个销售人员一天访问的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。 2)沟通不够深化。销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的状况非常清楚的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出快速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。个统一的管理,工作时间没有合理的安排,工作局面混乱等各种不良的后果。 4)新业务的开拓不够,业务增长小,个别业务员的工作责任心和性不强,业务力量还有待提高。
10、 三.市场分析 现在消费卡市场品牌许多,但主要也就是那几家公司,现在我们公司的产品从产品质量,功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的,我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来认真分析,我公司的核心竞争力,例如发卡资金的监管,山西省境外商户的数量与质量,以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源,都是其他公司无法比拟的。 (2)电话销售年度工作总结 1.新客户的开发 21世纪是个信息发达的世纪,在开发新客户中,我们可以通过网络、报刊、杂志等途径来查找新客户。另外,让客户了解到公司也很重要,在此我有点建议,假如有时间的话,大家可以多发些信息,以便更多的人了解到公司,了解到咱公司的
11、产品,为公司争取到更多的客户资源。在客户跟进方面,我主要负责寄样品和画册,后继跟进由销售人员负责,当然我也要了解客户处于哪个进度,在销售人员外出的情状下,我也可以跟进。每个新开发的客户,我都将制表统计,在开发客户的得失之处我们可以做分析。建议每半个月可以开一次例会来分析近来客户的状况,对于未成交的客户我们可以做一个总结,以便更好地跟进,对于成交的客户我们也可以拿出来共享以供大家学习。 2.老客户的维护 A.回复交期 每个订单下单后我将准时回复的交期,假如交期有问题就和客户沟通,假如客户不能接受延期,我将和生产部门协调好,尽量满意客户的要求。 B.货物的跟进 产品生产过程可能会有这样或者那样的状
12、况出现,以致延误了出货,此时和生产部门的沟通显得尤为重要。在和生产部门的沟通时,我会尽量协调好各便利的关系,心平气好的把事情处理好以保证出货的准时。出货后把货运或者快递公司电话、发货日期、单号等信息反馈给客户,以便客户查询和签收。 c.产品的改进 公司的产品有改进是公司的一种进步,我们在启用新品时,首先要给客户送样,得到他们的承认后方可使用,若他们不接受,我们将作相应的改进满意他们的需求。 D.回访和沟通 对于老客户的回访,我们是不定期的。在节假日里我们是肯定要送出问候和祝愿的,在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平常,我们也要和客户保持联络,关怀他们的状况,平常可以通过电话 EAmI等
13、联络感情。假如便利的话,可以登门访问客户,以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题,我们会作为重点来解决,准时把信息反馈,让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽视。总之要维护客群关系,沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。 电话销售客服年度工作总结和下年工作方案(篇三) 八月下旬我加入*这个团队,绽开做电话销售的工作,当时对于电话销售也没有深化的了解,但是还是有做好这份工作的心理预备。 在这个月以来,这份工作带给许多感受。刚开头,我试着给客户打电话,在跟客户沟通的过程中,遇到各种的问题。个人工作总结如下: 第一,我对于我们的产品不熟识,每打一个电话都会担忧
14、问到产品学问,我该怎么回答,但是这个状况都比较少,一般都需要给他发资料。 其次,我给客户打电话的时候,他们都没听完就挂电话了或者是各种敷衍的借口,当时感到不好受的味道,但是我会意识我沟通方式是不是不够好,会让客户都没爱好听下去。 第三,现在有加了100个 ,但是有些发了信息都是没回的,有几个现在聊的还是不错,不过还没有提到合作的事,临时只是把关系搞好。 第四,我的沟通力量有许多不足的地方,由于我之前也没接触到这方面的,跟客户沟通时还不能抓住重点,也没想到怎么跟客户绽开话题谈天。每次都是跟他要到,就把电话挂了,这方面我也意识到自己做的很不好,现在我会看一些关于这方面的书籍提高自己的沟通力量。 编
15、辑推举 财务出纳年度工作总结及下年工作方案 共享 我们的工作就像一条条匆忙而过的河流一样,流进了大海,不会在回来了。利用最终年末的一些时间写一份工作吧!有哪些关于出纳年度工作总结呢?以下是工作总结之家我收集整理的财务出纳年度工作总结及下年工作方案,仅供参考,大家一起来看看吧。 财务出纳年度工作总结及下年工作方案(篇一) 出纳工作职责是对全院财务资金活动进行核算管理和监督。出纳工作是一项婆婆妈妈的工作,事情繁杂,又不像其它临床科室能够用数字和成果来说话。但我自任职以来,喜爱本职工作,立足自身岗位,踏踏实实做人、勤勤恳恳干事,恪尽职守,忠实履行自已的工作职责。现将一年来的工作情景汇报如下: 一、爱
16、岗敬业 扎实搞好医院财务核算及管理工作,不怕困难,热忱服务,在本职岗位上发挥应有的作用,随着医院业务量不断攀升,出纳核算和工作量也随之不断加大,接手以来我加班加点仔细对1x月份的账务进行了仔细处理并准时做完。快速熟识自已的工作任务,学习医院管理方案,并按要求对一季度浮动工资进行核算按时发放。我每月21号开头对结帐出院病人逐个分项目分科室录入汇总完成后打印出来交由各科护士长、药房、医疗股长每人一份进行核对,确认无误后方记入住院收入。 每月5号之前要把上个月的账务处理完毕,打印出记账凭证、财务报表后装订成册然后归档保管。5号之前向主管局上报上月财务收支月报表,向院领导提交上月业务收入报表及收入汇总
17、比较表。同时对新增的固定资产进行录入,坚持固定资产管理软件中的固定资产和财务账上全都,年终要准时向县国资局上报固定资产年报。每季度要统计各科室收入和个人收入,依据医院管理方案真实精确、实事求是地进行各科室人员浮动工资的核算,构成草案后交由院领导审批后按时兑现全院人员浮动工资。 在做好以上工作的同时,加强对票据的管理,对收款室、护理部、出纳等领购发票严格实行缴销管理。对同学交来的学费按票准时录入电脑备查,同学领证时逐个核清同学学费。对每一个查询学费的同学我都热忱接待,始终以敬业、热忱、耐心的态度投入到本职工作中。时刻把自已的岗位作为医院一个服务的窗口。财务部的工作象年轮,一个月工作的结束,意味着
18、下一个月工作的重新开头。 虽然繁杂、琐碎,也没有太多新颖,可是作为医院正常运转的命脉,我深深地感到自我岗位的价值,所以在实际工作中,本着客观、严谨、细致的原则,我养成了严谨细致务实的工作作风。在办理每一笔出纳事务时做到实事求是、细心审核、加强监督,对要求我签字审核的支出进行仔细审核,确保出纳信息的真实、合法、精确、完整,切实发挥了财务核算和监督的作用。 二、工作中存在的不足之处 1.在业务学问和管理阅历上与自已的本职工作要求还存有必需的差距。 2.开展工作的思路还不够宽广,缺乏创新精神。 3.日常工作中有些做的不够细致、深化,管理只停留在表面,没有起到真正的作用,针对这种情景以后如何将工作做细
19、做深,加强财务监督管理职能,应是我今后工作中的重点。 财务出纳年度工作总结及下年工作方案(篇二) 20_年我在局领导和科室负责人的领导及同事们的关心下,以听从领导、团结同志、仔细学习、扎实工作为准则,始终坚持高标准严要求,按时保质保量完成了领导交给的各项工作任务,自身的政治素养、业务水平和综合力量进一步得到提高。现将一年来的工作状况总结: 一、全面加强学习,努力提高自身综合素养。 年初,依据局里支配,我从事出纳工作,这对我来说是一个全新的工作岗位,为了尽快进入角色,我努力加强与出纳工作相关的业务学问学习,自费参与业务学问培训,较快地把握了出纳工作岗位的基本业务学问及相关工作流程,为胜任本职工作
20、打下了坚实的基础。同时仔细乐观地参与局里组织的各种学习培训,进一步学习国家有关检验检疫的法律法规,学习省局、岳阳局的文件精神和规章制度。准时把握政策动向,使自己在思想和行动上与全局保持了高度全都。 二、严于律已,不断加强作风建设。 一年来我对自身严格要求,始终把耐得平淡、舍得付出、悄悄无闻作为自己的行为准则,始终把加强作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上,在工作中,以制度、纪律规范自己的一言一行,严格遵守本局的各项规章制度,敬重领导,团结同志、虚心谨慎,主动接受来自各方面的看法和建议,不断改进工作;坚持做到不利于机关形象的事不做、不利于机关形象的话不说,乐观维护单位的良
21、好形象。 三、立足本职,全力完成各项工作任务公文收发文办理。 今年共收文570多个,经过清理没有遗漏现象。在公文阅办过程中,做到了准时、精确、流向清楚,没有出现漏传、误传和延传等现象。准时做好机要件的来文登记。对年机要件进行了清理、上交。 今年共发文50个,发函43个,党组发文4个,从文种的选择、文件格式的套用、文字和标点符号等方面都没有发觉错误。 1、对年度的档案进行了整理及归档,并将老商检、动植检及基建和设备的档案共计302盒档案输入电子档案。对试验室的设备档案进行了整理及输入电子档案。 2、顺当完成了我局公费和私人报刊的征订工作。在业务科室的努力下超额完成了今年的检验检疫报刊征订工作任务
22、,共计征订报纸81份,杂志50份。我负责了整个报刊征订的收费、统计、催办、邮订等繁琐的事务性工作,经我手的征订费有27000多元,没有出现过差错。 3、在林科长,曹主任的关心下完成试验室的检测任务。下半年在戴局的带领下参加了国家认可委的饲料中的蛋白质和镉的力量认证。 4、每天向省局办公室汇报平安状况。专项整治期间每个星期五省局上报专项整治信息。 5、在这一年当中,还担当了商检公司的会计工作。对领导安排的每项工作,我都开心地接受,都把它看成是学习和熬炼的机会,仔细去做,虚心地学习。 四、正确对待自己,找准不足之处,迎接新考验和挑战。 通过一年的工作,我觉得自己还有一些不足之处,需要在今后的工作中
23、不断加以改进,以适应新形势的需要,迎接入世带来的新的考验和挑战。要进一步加强文字综合力量,勤练多写,特殊是加强主动捕获信息的能动性。 1、工作中要更严谨细致,确保不出任何差错。 2、还要进一步加强学习,与时俱进,不断更新学问和观念,以适应新形势下新的工作和要求,百尺竿头、更进一步,为本局进展作出自己应有的贡献。 财务出纳年度工作总结及下年工作方案(篇三) 我调任到如今财务部出纳,在财务部业务种类繁多的地方,我的职责是现金收支,现金日记账的登记和账务核对,手写支票,工资及奖金的核对和发放。回顾这几个月来的工作,我虚心学习新的专业学问,进取协作同事之间的工作,努力适应新的工作岗位,以最快的速度和最
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