酒店管理制度酒店制度范本.docx

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1、酒店管理制度酒店制度范本 管理制度是每一个公司都须要的,以下是我细心收集整理的酒店管理制度,下面我就和大家共享，来观赏一下吧。 酒店管理制度1 1、 仓库补仓物品的选购工作流程： 仓库的每种存仓物品，均应设定合理的选购线，在存量接近或低于选购线时，即须要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“选购申请单”，且选购申请单内必需注明以下资料: (1)货品名称，规格; (2)平均每月消耗量; (3)库存数量; (4)最近一次订货单价; (5)最近一次订货数量; (6)供应本次订货数量建议。 经何董事签批同意后送选购部经理初审，选购部经理在选购申请单上签字确认，并注明到货时间。选购部经理初审同意

2、后，按仓库“选购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出选购看法，按酒店选购审批程序报批，经董事会批准后，选购部马上组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特别状况，要向主管领导汇报。 2、 部门新增物品的选购工作流程： 若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关特地申请报告，经董事会审批后,连同 “选购申请单”一并送交选购部，选购部经理初审同意后，按 “选购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出选购看法，按酒店选购审批程序报批，经董事会批准后，选购部马上组织实施. 3、 部门更新替换旧有设备和物品的选购工作流程： 如部门欲更新替换旧有设备

3、或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和选购申请单一并送交选购部，选购部须在选购申请单内必需注明以下资料: (1)货品名称，规格; (2)最近一次订货单价; (3)最近一次订货数量; (4)供应本次订货数量建议。 选购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店选购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织选购。 酒店办公室管理制度 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得留意的办公细微环节 1、进入他人办公室 必需先敲门，再进入。 已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不行窃窃

4、私语，应运用记事便签传话。 传话给客人时，不要干脆说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者干脆联系。 退出时，根据上司、客人的依次打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的状况 必需起立，将上司介绍给客人。 向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重新起先会谈。 办公秩序 1、上班前的打算 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。 安排当天的工作内容。 2、工作时间 (1)在办公室 不要私下争论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作看法投入到一天

5、的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人支配工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好)。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 (2)在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 根据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人供应正确引导。 3、午餐 午餐时间为 。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不奢侈，留意节约。 用餐后，保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时

6、间，留意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台运用后，应保持清洁。 不要遗忘关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避开奢侈，如发觉没有关闭的水龙头，应主动关好。留意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以便利其次天工作。 整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和珍贵物品要存放好)。 离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 酒店管理制度2 一、行为准则： 1、诚恳，诚恳是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、团结，同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础

7、。羞辱、诽谤、殴打、威逼、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特殊严峻移送公安处理。 3、工作，听从上级管理，团结同事，工作心情饱满，不以个人缘由影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 二、服务看法 服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，员工必需做到主动、热忱、周到、耐性， 面带笑容、亲切亲善、端庄稳重、不卑不亢。 1、来宾的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不行针锋相对，应宛转说明;坚持客人恒久是对的。 2、客人有所叮

8、嘱或要求应马上记录以免遗忘，超出职权无法处理应马上向经理请示，不得擅做主见。 3、未经客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照看，但不得乱给食物。 4、在客人面前不说不必要的话、不做高傲的动作。 三、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。 2、事假必需提前一天通知经理，说明缘由，经批准后方可休假。 3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必需经理批准同意。 5、严禁代人签到、请假。 四、仪容仪表 仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱。宾馆

9、要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 五、工作纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。 2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5、严禁用宾馆电话打私人电话。 6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。 8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。 9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。 11、除前

10、台收银外，严禁其它部门或员工收受来宾钱物。 12、仔细执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。 六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整齐.各员工对本部门卫生区域负责。 七、平安：“防火、防盗人人有责”，如发觉异样状况或闻到异味，必需马上查找处理并刚好报告经理或保安，切实消退隐患。“平安第一，防范为主”、“宾馆平安，人人有责”，员工也要留意自身的平安防范。 八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得运用或存放危急及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内

11、聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特别状况需向经理请示，经批准方可。 九、用餐：留意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。 十、宾馆财物：各员工要爱惜宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应担当相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。 十一、客人财物：客人托付保管的财物，应特殊看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥当保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。嘉奖员工拾金(物)不昧的高尚情操。 十二、节约：任何员工都必需为宾馆节约不必要的开支

12、,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及嘉奖之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡 ，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。 十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节稍微者，以教化、警告为主;多次违规且屡劝不改、亵渎宾馆制度者，干脆辞退;有意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并担当相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，依据责任划分赔偿原价的50%100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

13、 酒店管理制度3 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,刚好订正工作中发生的错误,促进各部协作,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理方法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条.部门领导干部例会定于每周五实行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参与。 其次条.会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作状况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和支配。 d. 其它须要解决的问题。 第三条.例会参

14、与者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 看法，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应仔细贯彻执行。 第四条.严守会议纪律，保守会议隐私，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理方法 第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。 其次条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权依据工作须要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗状况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能学问状况:如菜单,酒单,主食单的熟识 状况;岗位责任制、服务程序、留意事项等。 d.总结

15、前一日工作,提出问题并订正,提出表扬和指责。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 留意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 其次条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 (1)迟到、早退、一次时间超过30分

16、钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 (2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 (3)轮班、调班不听从支配，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 (4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 (5)不听从工作支配，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 (6)不请假离岗者，按实际天数计算。 (7)旷工实行3倍罚款方法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： (1)员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、

17、回家等)。 (2)请假2天以内由部门主管批准。 (3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。 (4)管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理方法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和限制办公用品的选购和运用，特制定办公用品管理方法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须安排类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理运用类：办公设备耗材。 其次条.办公用品的选购 依据各部门的申请，库房结合办公用品的运用状况，由保管员提出申购单，

18、交主管会计审核，交总经理批准。 第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得奢侈。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约运用，按需领用。 四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司依据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 其次条.公司为因岗位所需的员工供应行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。 第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须

19、填写离职单，将全部个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必需将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 五、员工食堂就餐管理制度 第一条.员工必需在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。 其次条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。 第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防奢侈。 第四条.员工就餐时，要留意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。 第五条.就餐员工要养成爱惜公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。 第六条.如有倒饭现象一经发觉罚款50元。

20、六、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必需保持环境清洁。 其次条.员工实行轮番值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得运用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发觉视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发觉将赐予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发觉，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不

21、干净，将处20元罚款。 七、员工洗浴管理规定 第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。 其次条.洗澡的详细时间依据营业的时间具体通知。 第三条.员工洗澡时自带浴品。 第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。 八、关于对讲机的运用规定 第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所运用. 其次条.对讲机只允许在接待服务过程中运用,不能做为个人联络运用. 第三条.运用对讲机时必需用耳机,且音量要降到最低. 第四条.对讲机必需妥当保管,保证运用通畅. 第五条.在工作交接时,必需将对讲机、耳机上交库房。 第六条.如因个人缘由造成对讲机破损或丢失，由运用人按价赔偿。 酒店管理制度4

22、 一、上、下班 1、员工必需按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理确定，员工应听从工作支配，不得擅自自行调班。如须要调班必需提前征得部门经理同意后，方可调班;如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。 2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。 3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正值理由，扣30分。 4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理(扣10分、罚款20元);30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元;超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。

23、 5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗(员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗)。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理(扣10分);30分钟至60分钟，扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。 二、请假 1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效(除特别状况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必需在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理)。假满应刚好销假，未经批准不得超假(未经批准超假者按旷工处理)。 2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。 3、员工请假如需续假，须经批准后

24、方为有效。 4、员工全部请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等刚好送交呈总经办。 5、总经办按规定驾驭和记录全部员工假期。 三、旷工 1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理(扣40分)，并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者，作旷工一天处理(扣60分)，并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。 2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。 四、考勤管理 1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用

25、后第四天到部门进行签到，起先考勤。由总经办进行考核和检查。如有特别状况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签认可，否则扣30分处理。 2、对在考勤工作有弄虚作假，欺瞒酒店行为的员工，总经办依据其情节轻重予以惩罚(扣30分)。 3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门(注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事务当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的 10%)，由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。 五、仪容仪表 酒店员工每日上班前比照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。 1、按工种

26、岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。 2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清晰。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。 3、员工不得着便装进入工作场所。 4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。 5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。(注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子(男士)深色。) 6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必需系好风领扣。 7、服装无破损、开线处。 8、穿西服必需系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必需保持干净、整齐、内衣要勤换洗。 9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。 10、不准

27、穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。 11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。 12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。 13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子(规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。) 14、男性头发要短(后不过领、侧不过耳)。 15、男性不留鬓角，不蓄胡须。 16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。 17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带明丽的发夹或头饰。 18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。 19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。 20、指甲内无污垢。 21、不涂指甲油。 22、手上保持干净。 23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。 2

28、4、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。 25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。 26、班前整理个人卫生，做到整齐、干净、无异味。 六、礼仪标准 同第五条仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。 1、与客人谈话必需站立，姿态要正确，直腰挺胸，站姿美丽。(两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“v”(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳，不东倒西歪。) 2、与客人谈话时，两眼平视或凝视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。 3、与客人谈话时，要暂停工作，留意听客人谈话。 4、与客人谈话时，表情要自

29、然、要保持微笑，用清晰、简明的语句回答。 5、工作时间必需将一般话。 6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、争论客人或与客人开玩笑。 7、递交或接到客人的物件应双手奉上。 8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。 9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。 10、不行因个人的心情不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人供应优质服务。 11、行走时姿态美观，动作文静、面带微笑，自然大方。 12、在公共场所不行跑动，但可快步行走。 13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。 14、工作时间不得闲谈、闲聊、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。 15、引导客人行进时，主动

30、问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。 17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发觉被乱扔的杂物等顺手捡起。 18、留意做到走路轻、说话轻、操作轻。 19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。 20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。 21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。 22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。 23、对客人提出的一切要求和看法，要快速答复，如自己不能处理，应刚好向上级

31、领导汇报，不得自作主见。 24、在客人面前要避开说“不”，要设法为客人供应热忱、周到、合理、满足的服务。 25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。 26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。 27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。 28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立闲聊，要到处表现训练有素。 29、服务工作对客人礼貌，看法和谐，说话亲切，待客恳切、一视同仁。 30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。 31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。 七、招工规程 1、酒店各部门

32、依据工作须要，由部门经理拟订招工安排，经总经办审核，总经理批准，由总经办(人事部)负责详细组织。 2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出看法，总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核举荐，总经理确定。 3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办(人事部)报到。 4、凡新录用的员工到部门后，都必需经过岗前培训：(a)由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、员工手册及酒店管理制度;(b)由部门负责培训岗位职责、岗位业务学问、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行详细考核工作，如考核合格，由部门依据考核状况及工作表现定出星

33、级工资，报总经办核定;如不合格，由总经办提出辞退处理看法，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分惩罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50200元罚款。 5、员工在转正后，如因工作等方面的缘由，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理看法，但必需上报总经办审核，报总经理批准后，方可执行。 八、能源节约 各部门必需留意能源节约，树立“节约为荣，奢侈可耻”的观念。如有违反下列状况者： 1、超出规定时间30分钟，公区照明灯未关，每人每次扣30分; 2、客人离开，卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者，每人每次扣30分;

34、 3、用完水后，水龙头未关好者，扣30分; 4、奢侈簇新肉食、蔬菜及各种食品原料者，扣30分; 5、用气岗位者，做到用后即关、严禁空烧，如有违反者，扣4060分; 6、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。 九、其他惩处条例 对违反下列状况者，视情节轻重分别赐予警告(扣10分)、严峻警告(扣30分)，记过(扣40分)，记大过(扣60分)和留用查看、辞退、开除处理。 1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分; 2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分; 3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分; 4、非因工作关系，员工着

35、工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分; 5、员工非因工作须要，不得运用客用电梯，违者每人每次扣10分; 6、对客人服务不刚好，造成运用客用电梯，违者每人每次扣10分; 7、对客人服务不刚好，造成客人投诉者，每次扣3060分; 8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者，每次扣30分，丢失钥匙扣60份，并赔偿有关损失; 9、餐具、卧具、茶具等不卫生，引起客人投诉或部门卫生检查不合格者，每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门惩罚，部门负责人处以200元以上罚款，干脆责任人扣180分处理; 10、盗用别人密码私开授权电脑，一经发觉，每次扣40分;造成损失，由当事人担当赔偿直至开除; 11、上班

36、时间规定不允许睡觉的岗位员工，如发觉睡觉依据岗位每人每次扣2040分; 12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 13、盗用酒店或客人物品者，一经查实，马上开除，情节严峻者送交公安司法机关处理;对盗窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理; 14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣3060分，情节严峻者扣180分处理。 15、各部门的设施设备不能正常运转，在不是完好无损的状况下，未经请示而对客人进行接待，赐予当事人扣3040分; 16、拾获客人或同事的遗留物品不交，一经查实，除

37、退还原物或照价赔偿外，予以辞退或开除处理; 17、各岗位交接班手续是否完善，做到无互不连接、互推责任现象发生。如有违者，一经查出，每人每次扣10分;引起客人投诉或造成损失者，扣3060分，并负责全额赔偿;情节严峻者扣180分处理; 18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严峻者予以开除处理。 19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工者，一经查出，扣60分，情节严峻者，赐予降职、撤职、解聘处理; 20、部门管理不严，工作不副迮，造成服务质量下降，扣部门管理人员60分，情节严峻者，赐予降职、撤职、解聘处理; 21、各岗位的职责必需严格遵守，如有违反者，扣1060分，情节严峻者，扣180分;

38、22、各对客服务现场如有须要修理事项，值班人员不刚好报修，扣当班人员10分，工程部接到紧急修理通知后，非常钟内到达现场抢修，否则，扣当事人20分，情节严峻者，扣40分处理; 23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、电视等)，除补交费用外，每次扣3060分，用酒店设备设施干私货者，扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 24、不按酒店有关规定开房让客人入住，予以留用查看、辞退处理，并赔偿有关损失;未经客人允许擅自进入客房者，予以留用查看、辞退处理; 25、凡与客人发生争吵者，不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人，扣180分处理; 26、向客人索要或变相要小费，除没收小费外，每次

39、扣60分，情节严峻者，扣180分; 27、不按规定操作，造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清，导致酒店经济利益受损，除视状况赔偿外，另扣60分，情节严峻者，扣180分; 28、上级管理人员在岗状况下，擅自越权处理事务，造成经济损失或不良影响者，除赔偿外，另扣60份，情节严峻者，扣180分处理; 29、不按正常渠道反映状况，有意搬弄是非、制造冲突、诽谤他人，经查实每次扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 30、部门之间要相互支持、相互敬重，不得代行其他部门经理职权，不得在同级或下级面前争论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级，否则，马上赐予除名; 31、在员工面前树立领导

40、形象，处事公正、公允，讲究领导艺术，并激励员工按正常渠道提看法和建议，讲真话，对于滥用职权、假公济私和打击报复者将赐予降职、撤职和除名处理; 32、无病装病或弄虚作假，欺瞒上级者，扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 33、违反平安规则者，每次扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理; 35、严守保密制度，不许向外界传播或供应有关酒店资料，违反者，扣180分处理; 36、因工作不负责而引起客人严峻不满者，扣60分，并赔偿有关损失，情节严峻者，扣180分处理; 37、因工作失误，手续不全，防范不严的缘由，发生盗窃、刑事案件、处理状况不当，给酒店造成极其恶劣影响或经济损失，扣60分，并赔偿有关损失;情节严峻者，予以辞退或开除处理，并追究其刑事责任; 38、不听从领导支配，违者每次扣60分，情节严峻者，扣180分处理; 39、有意破坏酒店设备、设施者，一经查实，马上开除，情节严峻者，扣180分处理; 40、对擅自挪用消防装置、器材、设备，玩弄报警按扭，违反消防法规，一经发觉，