酒店服务人员礼节礼貌培训资料.docx

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1、酒店服务人员礼节礼貌培训资料 作为酒店的一员，要仔细参加礼节礼貌培训，做好酒店的服务工作。下文是礼节礼貌培训资料，欢迎阅读! 酒店人员礼节礼貌培训1 一、;五讲;四美;三酷爱;是什么? 1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2. 行为美、环境美、心灵美、语言美 3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客 二、酒店的服务意识： 1、让每一位来宾在这里消费都满足而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素养、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持宁静，隆重场合

2、保持安静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 酒店人员礼节礼貌培训2 1、主要表现在：语言文明、看法文明、工作文明 2、常用礼貌文明用 ： 1)您好，欢迎光临 2)请问您几位，是否有预定 3)请跟我来 4)很愧疚让您久等了 5)请您多多包涵 6)请多关照 7)真是愧疚耽搁了您很长时间 8)您还须要别的吗 9) 我能为您做些什么吗 10) 很兴奋为您服务 11) 请您多提珍贵看法

3、 12) 请您随我到收银处结帐好吗 13) 请问您对我的服务还满足吗 14) 感谢光临，请慢走。 15) 您走好，欢迎下次光临。 酒店人员礼节礼貌培训3 服务中应用语大致分十三种： 欢迎语 、 问侯语 、干脆称谓语、 间接称谓语、 庆贺语、 应答语、 征徇语、 致歉语、 劝慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告辞语 1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。 2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。 3、 庆贺语：祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新年欢乐、圣诞欢乐等。 4、 应答语：好的、是的、感谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答;感谢;、;您过奖了;、;我很兴奋您喜爱我们酒店;、;感

4、谢，很乐意为您服务;等。) 5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 假如您不介意，我可以………? 对不起，打搅您一下，请问……?、您看，这样……可以吗? 请问您还须要点什么吗? 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应恳切致歉，不应欺瞒躲闪。 致歉应适度，让对方明白你内疚的心情和情愿把工作接着做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。 致歉不行过份自谦，低三下四，只须表示;对不起;，看法恳切即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

5、 致歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、运用告辞语： 告辞语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝福等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说;再见;、;慢走;、;呆会儿见;、;明天见;、;欢迎随时间顾;等。 当客人办完手续离店时，可以说：;希望您常来;、;祝您旅途开心;、;一路平安;、;欢迎下次再来!;等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说：;晚安，小姐(先生);、;请好好休息，再见;，;我得去……了，感谢您，再见;等。 进行服

6、务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，看法谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应留意到处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 8、称呼语： 先生、小姐、阁下等 猜你感爱好： 1.礼仪培训安排方案范文 2.酒店服务员的礼仪礼貌 3.酒店员工基本礼仪礼貌 4.酒店前台接待礼仪规范标准 5.酒店礼仪学问有哪些 酒店仪容仪表内容 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页