常德华天大酒店迎接2023年年度星级复核自查情况汇报材料.docx

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1、 常德华天大酒店迎接201*年度星级复核自查情况汇报材料 常德华天大酒店迎接201*年度星级复核自查状况汇报材料 常德华天大酒店迎接201*年度星级复核自查状况汇报材料 （内检员：戴远菲） 敬重的刘局长，敬重的各位领导、各位专家： 上午好！ 今日，我们特别快乐地在这里接待201*年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将常德华天在迎接201*年度星级复核中开展的自查情 况进展一个简要的汇报。 自接到关于开展201*年度湖南省旅游星级饭店年度复核工作的通知，酒店就马上行动起来，严格根据旅游饭店星级的划分与评定、星级饭店访查标准对四星级旅游饭店的

2、要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、效劳、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参加的穿插打分，以确保顺当通过本次星级复核。自二OO七年十月一日以来，共组织自查10次，发觉 问题200余起，并进展了有效整改，详细状况如下： 一、针对本次星级复核所做的自查状况 （一）依据旅游饭店星级的划分与评定的自查状况： 我们对酒店的设施设备及效劳工程进展了自查评分，评分结果为361分。 1、必备工程：（1）达标状况： A、设备设施及效劳工程方面：我们对四星级酒店必需具备的81个工程进展了逐项自查，从自查状况看

3、，我店在前厅、餐厅及吧室、厨房、康乐设施、公共区域等方面均到达要求，但是在客房门的 自动闭合功能及客房有客人可调控的音响装置方面存在缺陷。 B、设备设施修理保养及清洁方面：在日常工作中，我们始终将清洁卫生作为质检重点，每周都定期开展这方面的专项检查，在这次星级复核中，我们更是将清洁卫生作为重中之重进展检查，要求全酒店进展搬家式的大清洁，工程部也对全酒店的后台区进展了重新粉刷。通过近一个月的整改，设备设施维护保养的自查评分为1083.4分，得分率为96.39%，清洁卫生的自查评分为940.4分，得 分率为96.16%。 C、效劳质量评定自查方面：为使我店的效劳质量到达规定的要求，我们不但进展了如

4、员工仪容仪表等方面的专项检查，而且还根据要求深入到酒店的各个层面，尤其是对前厅效劳、客房效劳、餐饮（酒吧）效劳、会议康乐效劳等方面进展了重点检查，自查评分为1155.8分，得分率为96.96%。（2）存在的缺乏之外：由于酒店经营的时间较长，虽然酒店在设备的改造上投入了大量的财力、人力，到现在为止，全酒店根本上进展了一次更新，但设备设施还是存在一些缺乏，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有方法改造（如酒店的大堂颜色、电梯的数量），给我们的评分造成了肯定 的影响。2、选择工程： 今年以来，酒店依据星级复核的要求和经营需要，我们在原来的根底上增设了独立的鲜花店、乒乓球室、无烟楼层、其它运动休闲工程（

5、足浴）四个工程，使我店的选择工程到达了二十八项。 （二）依据星级饭店访查标准的自查状况： 1、我们主要是依据星级饭店访查标准的要求，对酒店的各岗位进展了暗访与明查，自查评分为505分，达标率为88.81%（其中康乐效劳依据实际具备工程统计得分及得分率）。而且我店前厅、客房、餐饮、其他效劳、安全设施及特别人群设施、饭店总体印象、员工要求7个大项均到达规定的要求。在自查中，我们还通过现场模拟情景，测试员工的业务技能，通过一些疑难问题来考察员 工的应变反响力量。2、常德华天效劳上的特色： 从日常自查及人力资源部组织的来宾意见调查来看：客人对我店员工精确、标准的操作，严谨的效劳程序及热忱、友善的态度，

6、剧烈的责任感都赐予了高度的评价。自今年6月份开头，酒店全面推行6S治理，效果显著，特殊是动力部、餐饮厨房等后台岗位，物品的摆放都赤铁矿并标识清楚， 与去年相比有较大的进步。 3、缺乏之处： （1）员工的英语水平有待进一步提高：通过自查，我店员工的英语水平参差不齐，前厅接待、大堂 副理、餐饮部咖啡厅、旋转餐厅的英语水平总体要好于其他面客岗位的英语水平。 （2）员工的应变力量有待进一步提高：在自查的过程中，我们根据星级饭店访查标准的要求，对员工的应变力量抽查考核了13个点（总共是20个点，四星级酒店要求至少抽查12个考核点），从自查状况看，员工处理问题的力量有待进一步加强：如在前台结账时，我们考察

7、了押金条丧失的处理状况；特殊是对一些突发性问题的处理在原则与敏捷的把握上不够全面，不能很好的平衡酒店 和客人的利益。二、日常的质检状况： 为保证效劳质量，今年我店加大了对质量监控体系的建立，在连续执行三级质检督导体系、24小时质检制度、每周星期三确定为全酒店质检日的根底上，进一步完善了质检工作程序和职责，并制定了“值班经理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客观真实的反映了酒店在效劳质量、卫生状况、 劳动纪律、设备设施保养等方面存在的问题，做到了通报准时、整改到位、效果明显。 三、针对201*年度星级复核所发觉问题的整改状况 针对在201*年度星级复核中专家发觉的问题，酒店高度重视，人力资源部也重

8、点也重点进展了跟踪 检查，详细如下： 针对硬件上的问题，各部门积极行动，加快整改及完善的步伐，如前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、商务楼层优待措施宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、擦鞋筐、保险箱等；客房写字台增设酒店专用电话；客房卫生间重新选购了防滑垫，完善对冷热水阀门的标识；另外客房对房间内宣传品也进展了重新修改负责制，环保提示牌、客房价目表等增色重新设计，餐馆部自助早餐增加食品品种，供应红糖、麦片及增加面包种类等，从细节上完善效劳 工程。 针对软件方面的问题，我们严格参照星级饭店访查标准要求，实行流程再造，进展效劳工程完善。各部门实行如下措施：前厅接待部在接待

9、程序中参加供应预订号码及预订姓名的程序、询问客人是否需要承受的程序；前厅礼宾部坚持为坐租车来店和离店的客人发放监视卡，使共性化效劳更进一步延长。客房部完善开床夜程序，创新晚安致意品，调整地巾及防滑垫的摆放，对送洗衣服程序和DND房处理程序也进展了修正，突出共性化和人文关心。餐饮部根据西式摆台强化自助早餐摆台标准，对自助餐效劳程序进展流程再造，完善了主动问讯并供应咖啡和茶的程序。消遣部在今年KTV收回酒店经营后，强化治理，提升了经营效益，对美容美发人员也进展了系统的效劳技能 手法的培训，保证了效劳质量。 以上是我们在迎接201*年度星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正、

10、批判，以更好的促进我们的各项工作。 感谢 扩展阅读：关于201*年度铁四院会议接待中心星级饭店复核的自查报告 关于201*年度铁四院会议接待中心 星级饭店复核的自查报告 武昌区旅游局： 依据武汉市旅游饭店星级评定委员会关于开展201*年度星级饭店复核工作的通知文件精神和总体部署要求。中铁四院集团会议中心领导高度重视，组织全体干部职工仔细学习、贯彻落实，成立星级饭店复核工作领导小组，对比标准严格进展了自查，对检查过程中发觉存在的问题，进展了仔细的分析、整改，现将自查工作总结报告如下： 一、根本状况 铁四院会议接待中心位于武昌区杨园和平大道745号，铁四院后大楼对面，中心整个建筑高度7层，一、二层

11、为餐饮区，分一楼接待大厅和总效劳台、一楼中餐厅，厨房操作间；二楼分餐厅豪华包房、自助餐厅和多功能会议厅，三至七楼为客房、各大小会议室。中心现有客房77间，床位123个，有会议室7个。餐饮设包房9个，一楼餐厅台位220个。另六、七楼设有办公区域，有办公室10间。中心成立201*年4月25日，以满意院内生产为主要需求，承接院内外各大小型会议，全年接待来宾最高到达10万人次。 二、201*年上半年经营状况 201*年我中心充分利用资源优势，在国家大量投资铁路建立的背景下，把握进展机遇，科学决策，细心组织，不断提高效劳 质量和业务水平，抓住销售契机，挖掘增收潜力，升华品质建立，取得显著的经济效益。截至

12、今年7月份，上半年平均住房率95，与去年同期相比上升1.5个百分点；营业收入已经到达上半年555万元，与去年同比增收8万元，上升1；全年规划目标有望到达1150万元。 三、成立领导小组，屡次检查整改。 依据通知精神，会议中心特地成立了星级复核领导小组，由总经理焦国强担当组长，执行总经理王德顺担当副组长，各部门负责人为小组成员，对比旅游饭店星级的划分与评定和星级饭店防查标准，领导组分别于7月21日、23日两次对中心所属各部门和各职能部门进展自查打分，重点在治理方面查找问题和缺乏，提出整改意见并限期整改完成。有助于提高窗口单位的整体效劳形象，标准中心经济运营专业化效劳水平，推动星级饭店质量治理达标

13、。 四、标准治理，加强员工培训，确保效劳质量。 1、加强了新员工根底教育培训工作。今年员工入离职人数较多，人员流淌量比拟大。新员工入职教育和根底学问教育尤为重要。会议中心对员工手册进展了的修订，并发放给员工人手一册，各部门依据自身岗位要求对新员工进展了岗位职责培训和岗位实操培训，共计培训员工160人次，通过培训使员工尽快熟识酒店内部治理制度，娴熟把握专业技能和相关的业务学问，强化效劳意识，尽快适应工作的需要。 2、仔细落实旅客入住登记制度，仔细做好预订效劳、迎宾服 务、行李效劳、珍贵物品保存、留言效劳、结账效劳、会客效劳、叫醒效劳、点餐效劳等工作。前台积极协作杨园街派出所做好入住人员信息的上传

14、工作，确保上传资料准时、精确，有效地遏制一些突发大事的发生，提高应急防范力量。 3、标准员工言行，加强礼节礼貌教育。中心实施制度化治理，坚持以人为本，为员工制造了良好的工作环境。坚持效劳理念、礼貌用语和微笑效劳，老员工帮、辅、带新员工，内部员工团结和谐。 4、酒店以前厅微笑效劳为突破口，制定了员工职业性微笑效劳标准和前厅部关于提高效劳质量的实施方案与细则等规章制度，通过对员工进展专项培训，加强对效劳质量的现场督导和治理，并将“标准化”治理与“特色化”治理相结合，在笑容、敬语不离口的根底上提出“殷勤好客”的特色化效劳治理要求，接待效劳的亲和力明显提高。另外，严格掌握退房查房时间，完善购置火车票、

15、旅游回访等配套效劳质量，不断提高客人的舒适感和满足度。 五、完善根底设施建立，增加对残疾人效劳 1、投资增设了残疾人通道专用设施，有醒目的残疾人通道专用指示牌，便利残疾人、老年人、儿童等特别人群使用。 2、供应大堂商务候客区，增设沙发、座椅及接待茶水效劳。3、为应对雨雪天气气候变化，给需要帮忙的旅客出门供应雨具，当客人进门时递上防水伞套。 4、为转变中心周边道路环境，已经对周边路面进展了刷黑施 工，转变了四周环境，起到美化效果。 六、加强设施设备维护和节能减排工作。 1、今年上半年投资了3万多元，对厨房全部燃油炉具进展了修理和改造，到达了安全使用节能降耗的目的。同时，对排烟管道进展了清洗和修理

16、，大大削减了油烟等温室气体排放所造成环境污染。 2、客房用水量也较去年有所掌握，每年的夏季是用水、用电的顶峰期，到目前为止中心用水还没有超过月限定用水量。在措施上加大了中心范围内的管网划分地段，中心与食堂明确了水网责任区域。拨专款5万元用于二次供水系统维护工程工程改造，更换了中心全部自来水进水管。201*年度在水治理排污上取得卓有成效，企业排污水处理经武昌区环保局检测合格。 3、中心各公共区域全部更换安装了高效节能灯，客房走廊上为满意一般照明，限制了使用灯光照明数量，一般分组轮换开启灯箱，可延长节能灯使用寿命。实施杜绝空凉房和长明灯等节能措施。 4、中心消防安全器材及监控设施设备、喷淋烟感系统

17、定期检查，报警系统维护和灭火器更换准时，每周消防安全检查有专人负责。今年6月份，经湖北省建筑消防设施检测修理公司检测，各项消防设施达标，并发给检测合格报告书。 七、高度重视卫生及食品安全。 1、中心于每周五进展卫生及安全检查，并将检查结果予以公布，例会上结果公布后，各主管部门还要针对检查组意见二次查 漏补缺。厨房及客房卫生重点区由各部门提出修缮规划，相关部门协作完成，消退各种安全卫生隐患。今年4月，武昌区卫生局对我中心进展了客房用具和餐具检测，经检测完全符合卫生标准。经卫生监视部门屡次检查合格后，充分确定我中心卫生及防疫工作，并获授牌为武汉市住宿业A级单位。 2、自新食品卫生安全法公布实施以来

18、，中心仔细组织了学习，制订了食品安全预案；有健全的食品卫生治理制度和选购索证、进货检查验收、台帐等制度，生产经营设备、设施及从业人员安康状况符合相应的卫生要求；制订了重大食物中毒事故和食品安全大事应急预案、报告体系。严禁非法使用国家规定外的食品添加剂。 3、酷热的夏季很简单滋生蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，也是食品区域季节性病虫害的高发期，易细菌感染。中心公共区域灭四害工作每周至少两次消杀，厨房食品存放案台和餐厅客人密集区域按昼夜区分不同时间施药，同时严加科学治理，聘请了武昌区防疾站专业机构，做到慎重用药、安全投药，特殊是投药过程细致周全，严防混入食品误食化学药剂。 八、构筑安全屏障，开展“安全生产

19、月”活动。 依据关于开展201*年“安全生产月”活动的通知的要求，我中心积极开展了以“预防为主，安全进展”为主题的安全生产月活动，活动期间，中心依据季节特点及生产的实际状况，进展了有针对性的安全教育。 1、做好新员工上岗前的安全培训教育。各部门结合实际状况，对新员工进展岗位职责和安全防护相关学问的培训，培训率到达100%。确保新员工上岗后的安全意识和安全技能水平，到达岗位要求。 2、活动期间积极鼓舞全员学习国家法律法规，中心规章制度，培训资料和事故案例。广阔员工利用业余时间，仔细学习了员工手册、安全教育手册等安全书籍，并组织员工参与论文征集活动。通过这些活动,使员工熟识了安全生产法律法规和应急

20、救援科普学问，对安全隐患学问更加了解和熟识，进一步提高了员工的安全意识和学问水平。 3、中心依据现阶段的生产内容和天气变化等诸多因素对安全生产的影响，对防雷设施、安全设施、消毒设施、防暑降温措施和工艺执行等状况进展了安全生产大检查，对检查中发觉的各种安全生产隐患和问题，逐个制定切实有效的整改措施，落实专人负责，限期整改到位，查出的题全部都得到妥当解决，整改消退了各类事故隐患。 4、对选购、厨房、餐饮三个部门进展了重点检查，对选购部门的选购渠道、供给商证件、物品质量进展检查，保证选购渠道正规，供给商证件齐全，农副产品及其他物品检验、检疫合格；对厨房的加工流程及食品留样进展检查，10桌以上酒席必需

21、留样48小时备查，保证厨房食品加工卫生安全，严防食品不卫生引发食物中毒；对餐饮部的餐具卫生消毒，对员工进展安康体检，保证全部从业人员执证上岗，全部餐具洁净卫生，严防疾病传播。 4、仔细筹划、组织了一次夏季防火应急预案演练，各部门通过演练查找出预案中存在的缺乏，不断对预案进展完善和补充。 通过本次安全生产月活动的开展，在中心上下收到了良好的效果，提高了全员的安全生产意识，增加了治理人员的责任心，促进了各项工作的顺当实施，也取得了较好的成绩。 我中心根底治理标准，制度健全，企业在经营治理过程中能自觉遵守国家法律和行业标准，听从旅游行政治理部门的行业指导和治理，自觉维护旅游市场秩序。我们紧紧抓住这次

22、星级复核的契机，以查促建，加强中心的硬件档次和软件效劳建立，提高中心的经营治理和效劳水平。通过自查我们也糊涂的看到，中心任存在一些薄弱环节有待加强，如员工外语水平偏低，局部硬件设施缺乏市场竞争力等状况。为此，我们还需要进一步努力，加大酒店硬软件的建立，提高员工的职业化水准和治理的专业化水平，大力开展共性化、特色化效劳，提高顾客忠诚度，增加员工分散力。我们将充分发挥会议接待中心治理标准、口岸优越、治理队伍素养高等方面的优势，脚踏实地，一如既往地奋斗，以更大的信念和热忱为旅游事业做奉献。 铁四院会议接待中心201*年7月25日 友情提示：本文中关于常德华天大酒店迎接201*年度星级复核自查状况汇报材料给出的范例仅供您参考拓展思维使用，常德华天大酒店迎接201*年度星级复核自查状况汇报材料：该篇文章建议您自主创作。