年酒店前台个人年度总结模板.docx

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1、 年酒店前台个人年度总结模板 2023-2023年酒店前台个人年度总结模板 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房效劳员做到前台效劳员，直到升为大堂副理，学到了许多在书本上没有的学问。以下是我*年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。 其次，关注来宾喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息

2、，并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，供应共性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲惫，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 最终也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地

3、沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是 客人错了，也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 在工作中，每天观察形形色色的客人进进出出，为他们供应不同的效劳，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却

4、感觉很充实，很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢，我真挚的喜爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作规划，会努力在这里制造出属于自己的辉煌! 篇2：前台客服岗位职责 前台客服工作职责 1、学习有关法规、条例、熟识本行业业务学问和操作程序。依法治理，热忱效劳，按章办事。 2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热忱接待业主和来访客人，对业主的投诉要急躁细致地做好解释工作，并准时进展调查处理，争取有效投诉处理率达100%。 3、熟识所辖物业楼宇的构造、楼座的排列、栋号、单元户数、管线网络，业主的根本状况（包括姓名、人员数量）、物管费、水电费的收费标准和计

5、算方法，并帮助做好收费工作。 4、办理装修手续。 5、每天收集统计业主交办事宜、建议和巡查记录单，帮助经理监视清洁、绿化、装修违章等工作状况，发觉问题，准时通知有关责任人，并做好记录汇报。 6、每天坚持上下午巡察管辖区域，帮助经理监视清洁、绿化、装修违章等工作状况，发觉问题，准时处理，并通知有关负责人做好记录汇报。 7、准时传达上级和公司的各项通知、规定，并协作公安、社区搞好安全防范和规划生育工作。 8、整理房屋档案资料，将业主档案进展归档，准时更正档案内容，保证档案内容的时效性。 9、帮助经理开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建立，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。

6、10、贯彻执行部门经理下达和各项工作指标，负责部门的内部治理工作。 11、按收发文制度做好部门的文档治理工作。 12、传达领导指示，传递公司有关文件，做好文件的传阅工作。 13、参与治理处会议，做好会议纪要。 14、起草各类文件通知。 15、每周检查一次文件记录，对不合理的地方通知责任人整改。确保记录：真实、干净、有效、完整。 16、定期向公司审领物品，进展必要的选购工作。 17、做好物品的保存和领取工作，避开不必要的铺张，有效掌握本钱。 18、负责接待和接听业主电话，进展投诉处理和效劳工程受理，联系有关部门人员进展处理，并准时进展回访。做好信息回访登记和回访记录。 19、每周对交办事宜上的工

7、作进展统计，催促责任人准时完成工作。 20、完成经理交代的其他任务。 治理人员仪容仪表治理 一、服饰着装 1、上班时间必需穿工作服，工作服要干净，纽扣要扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不放过大的物品，袋内物品不外露； 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前； 4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走； 6、非特别状况不允许穿背心、

8、短裤、拖鞋； 7、员工不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 2、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3、全部员工头发应保持干净； 4、全部员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 2、员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗； 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口； 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 5、女员工应化淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化装品。 6、上班前应留意检查自己的仪表，上

9、班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 治理人员行为举止治理标准 一、效劳态度 1、对业主效劳无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动； 2、在将业主劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作； 3、虚心、和悦的承受业主评价，对业主的投诉应急躁倾听，并准时向领导汇报。 二、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时玩耍打闹； 3、行走时，不允许随便与住户抢道穿行；在特别状况下，应向业主示意前方可越行； 4、走路动作应轻快，但非紧急状况下不应奔驰、跳动； 5、手拉货物行走时不应

10、遮住自己的视线； 6、尽量靠右侧行走； 7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 三、就坐时姿势端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3、趴在工作台上或把手放于工作台上； 4、晃动桌椅，发出声音。 四、其他行为 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打

11、哈欠； 4、到业主家进展工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物； 5、与业主谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 6、不允许口叼牙签处处走。 治理人员语言治理 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您回来了； 2、欢送语：欢送您来我们小区、欢送您入住本小区、欢送光临； 3、祝愿语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年开心、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财； 4、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来； 5、赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了； 6、道谢语：感谢、特别感谢； 7、应答语：是的、好的、我明白了、感谢

12、您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的； 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、恳求语：请您帮助我们、请您好吗？ 10、商议语：您看这样好不好？ 11、解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的； 12、根本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。 治理人员接听、拨打电话治理标准 一、接听电话 1、铃响三声之内，必需接听电话； 2、拿起电话，因清楚报道:“您好，治理处”； 3、仔细倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量具体答复； 4、通话

13、完毕，应说:“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 5、接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用一般话，好吗？”； 6、中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方赔礼； 7、接听电话时，声调要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。 二、拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清晰； 3、通话完毕后，应说:“感谢，再见”。 治理人员对待业主的效劳治理 1、为业主

14、供应效劳时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、留意倾听，给人以受敬重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应镇静稳重，给人以镇静感； 2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分热忱或长时间倾谈，而冷淡另一位业主。当值班时有业主有事相求时，应马上放下手中工作，招呼业主； 3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号； 4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动； 5、对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后谈论、仿照、嘲笑业主； 6、当业主提出不属于

15、自己职责范围内的要求时，应尽可能为业主供应力所能及的帮忙，切不行说“这与我无关”之类的话； 7、与业主交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话，对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍； 8、对业主的询问应尽量圆满答复，如遇“不知道、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清晰”作答；回答下列问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 9、在与业主对话时，若遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快完毕谈话招呼业主；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”； 10、与业主交谈，态度和气，语言要亲切，声调要

16、自然、清楚、严厉、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确； 11、需要业主帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”；事后应对业主帮忙或帮助表示感谢； 12、对于业主的困难，要表示关怀、怜悯和理解，并尽量想方法解决； 13、对于业主质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许和业主吵架； 14、当业主搬运物品困难时，要主动帮助，业主表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”答复； 15、当遇到熟识的业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”： 16、当业主有事询问时，应热忱主动，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮忙”；当遇到业主施以恩惠或其他好处时，

17、应说：“感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”； 17、觉察自己和对方有误会时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”； 18、当觉察自己有失误时，应马上说：“噢，对不起，我不是那个意思”； 19、对来询问办事的业主，治理人员应马上起立，神态热忱，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮忙的”； 20、当对方挑衅时，应说：“请敬重我们的工作，先生/小姐”； 21、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶； 22、与业主交谈时，应留意： 对熟识的业主应直呼其姓氏，如先生、小姐； 与业主对话时宜保持0.5米左右的距离，应使用礼貌用语； 与业主谈话时，应用心倾听客人的

18、意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随便打断业主的讲话； 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不行不懂装懂； 当业主提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝； 在效劳工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则； 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。 治理处办公环境治理 1、保持办公环境的宁静，不得大声喧哗； 2、保持办公环境的洁净、干净，做到地面无纸屑、烟蒂； 3、每天对办公室进展一次清扫，一般应在上班以前或下班以后； 4、每周对办公室进展一次大扫除，特殊要去除墙面、墙角、天花板上的

19、蜘蛛网； 5、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个； 6、保持办公室的洁净、整齐，不得堆放与办公无关的物品； 7、桌牌应按规定贴上照片统一放置，照片朝前； 8、准时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性，一般应保存近两星期的报纸； 9、各类文件应准时归档保管，保持文件处理的准时性； 10、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序； 11、杂物、清洁用品等应堆放在指定的储存点，不能随便堆放在办公室内； 12、爱惜办公用品，随时进展保洁，保持办公用品洁净，无积灰； 13、严格掌握空调使用，一般32以上开启冷空调， 0以下开启热空调； 14、每天准时清理纸篓，做到垃圾不过夜； 1

20、5、一次性纸杯只能用来接待客户，客户离开后应准时清理桌面； 16、离开办公室时应将座椅放入桌下。 17、下班后应准时关闭办公室内的一切电源、水源，特殊是饮水机的电源，以免意外事故的发生； 18、办公室自带卫生间的应准时清理排泄物，保持空气无异味； 19、保持办公室内的空气清爽，适当喷洒空气清爽剂； 20、办公室属办公场所，避开在办公室内接待私人来访者，如确有需要，私人会客时间不得超过10分钟； 21、办公室电话起联系工作的作用，原则上不能用办公室电话拨打私人电话，接听私人电话应长话短说，不得超过5分钟。 篇3：年前台收银员年度工作总结 2023年前台收银员年度工作总结 不知不觉在公司工作将近有

21、半年的时间，转瞬之间已经到年底。或许对大家来说，做一名收银员是一件很简洁的事情，收银员只负责收钱，其他员工各司其职，不会有什么难。我以前也是这么认为，可是现在，等自己成为一名收银的时候，才知道并不是想象中那么简洁。其实，无论做什么工作，没有一项工作是简洁易做的，只有努力才能够做好!现将在这五个月的工作总结如下： 1、作为与现金直接打交道的收银员，必需遵守商场的作业纪律。收银员在营业时身上不行带有现金,以免引起不必要的误会和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进展收款时，不行擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与埋怨。 2、收银员不行任意翻开收银机抽屉查看数字和清点现金。随便翻

22、开抽屉既会引人注目并引发担心全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的疑心。 3、收银员临时离岗，要将“暂停收款”牌放在收银台上。如有其他收银员接岗，清点出备用零钞给接岗人，将其余现金另外分开锁好。回岗时，核对接岗人收到的现金与小票金额是否符合。 4、严格根据公司规定的收款程序进展收款，必需做到：收款前，对小票上的每一笔金额用计算器核实一遍，核算无误后再录入到电脑。电脑上录入的专柜号与价格，要与专柜开的小票相符。在收款过程中坚持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。在收款过程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，检查打印的小票的专柜、金额与专柜开出的小票的专柜、金额是否全都。 5、对待顾客要用礼貌用语，说话语气要敬重、亲切，不要对顾客大声说话。作为效劳行业的一员，我们能做的就是效劳顾客，让顾客满足而归。这就要求我们自身具备良好的个人素养，做到热忱急躁的接待好每一个顾客，不要在工作中将自己的小心情带进来，这样会让你在工作中消失很多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生冲突，我们必需要保持好自己的心态。 以上是个人在工作中的体会与总结，盼望各位上司和同事提出珍贵意见，我会努力做到更好。