应对突发状况应急处置预案.docx

《应对突发状况应急处置预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《应对突发状况应急处置预案.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1、 目的：应对突发状况应急处置预案1标准前期介入人员对突发事项的处理工作。2、 范围：将要进展或正在进展前期介入的物业工程。3、 职责3.1 经理：负责本小区区域内全面工作，是各类应急事项处理的总负责人；组织培训，使人员把握安全常识，并具备确定防范处理突发大事的根本学问。3.2 各班长：为突发紧急大事现场领导小组成员，分别是职责范围内应急突发大事处理的指挥员。其中，客服负责人：负责对客效劳方面应急事项和重大问题的牵头处理；安排、组织进展人员处理疏散，维护现场；保洁负责人：负责环境方面应急事项和重大问题的牵头处理；安排、组织进展人员疏散；修理负责人：负责工程方面应急事项和重大问题的牵头处理；日

2、常检查，保证各种设施设备运行良 好，使可能因设施设备缘由造成的突发紧急大事降至最低；组织人员进展水电、电梯抢修；秩序维护负责人：负责秩序维护方面应急事项和重大问题的牵头处理；日常巡查，使可能的交通、消防、安全缘由造成的突发紧急大事降至最低；安排、组织人员疏散，维护现场秩 序，进展义务消防救火工作；负责在必要时向消防部门、公安部门、地方政府等有 关部门通报状况；3.3 全体工作人员：日常进展各岗位安全工作的检查工作，准时消退隐患；负责参与应急事项的处理，按应急预案执行。4. 0 定义：无。5. 0 规程：见下述内容。主要内容：火灾应急处理、公共卫生大事应急处理、可疑爆炸物及其它危急品应急处理、停

3、电事故应急处理、集会等重大活动突发大事处理、集会等重大活动突发大事处理、地震的应急处理、交通事故紧急处理、病伤员医疗应急处理、电梯紧急处理、给排水事故应急处理、雷暴、雨雪、冰雹及大风应急处理。6. 0 质量记录：值班记录本每次发生突发大事，应有准时记录流程步骤岗位名称操作规程1.事前经理、1、人员保障应急准班组负突发大事处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。组织培训，备责人使人员把握安全常识，并具备确定防范处理突发大事的根本学问。 2、物资保障依据各区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资。2.火灾秩序维1、根本应急原则应急处护小组一旦发生火灾，应利用现有消防设备进展扑救，做

4、到不失时机地扑灭初期火理牵头， 其他小组人员支持灾，避开发生重大的人身伤亡或经济损失。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，准时堵住火势集中，消退火势对人员疏散通道的威逼，首先保护着火房屋层及其相邻区域的人员疏散到安全区。2、灭火应急措施1报警通报一旦接到火警，监控室应马上派人或通知有关人员前往现场，查看是否为流程岗位步骤名称操作规程火灾，确认起火时，马上通知各组、依据火势大小通知公安消防队，并通知秩序维护员到火灾现场进展灭火救人工作；向上通报时的次序是：着火房屋层-着火房屋相邻的房屋或着火层以上各层-有可能集中的着火房屋或着火层以下的楼层。通报时说明疏散路线， 稳定客户

5、心情，防止消灭混乱现象。（2） 灭火确定火场状况，做到三查三看： 一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结 构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。组织力气扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应马上通知秩序维护组长赶到现场，同时通知客服负责人、修理组负责人等赶到现场。秩序维护员应携带近处可取的轻松灭火器，做好灭火预备；使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的状况下，不要盲目射水，要依据火场燃烧状况，准时变换射流；使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，假设燃烧区火焰面

6、积较大，可将干粉灭火器停在距火源 5 米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全掩盖燃烧区，向有遮挡物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；当电器设备着火并引燃四周可燃物时，在一般状况下应马上切断电源，尽快扑救，但是状况危急时，可先快速有效地使用干粉灭火器把握火灾、扑灭火灾。确认火情时应留意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火预备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。在确保灭火人员人身安全状况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。（3） 救人乐观抢救受火灾威逼的人员，是灭火工作的

7、首要任务。当有人员受到火势威逼时，应依据救人任务的大小和现有的灭火力气，首先组织灭火人员救人，同时布署确定力气扑救火灾，在力气缺乏的状况下，应将主要力气投入救人工作；火场疏散从先着火房间开头，再从着火房屋相邻楼房或着火层以上各层开 始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方 疏散；对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其慌张、随处乱跑，要听从指挥；对于被火围困的人员，应通过手机、室内 等通讯工具，告知其自救方法， 引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必需设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对

8、，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应准时送往医院进展救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。（4） 疏散与保护物资对受火灾威逼的各种物资，是进展疏散还是就地保护，要依据火场的具体状况打算，其目标是尽量避开或削减财产的损失；在一般状况下，应领先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危急的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威逼的安全地点，并派人保护，防止丧失和损 坏。（5） 防排烟启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。（6） 安全戒备为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺当进展，必需对小区内

9、外实行安全警卫措施。安全戒备的部位，包括在着火房屋层分别设置戒备区，设置秩序维护员，完成戒备任务，到达戒备目的。流程岗位步骤名称（7） 通讯联络操作规程3. 公共卫生大事应急处理4. 可疑爆炸物及其它危急品的应急处理客服小组牵 头，其他小组人员支持秩序维护小组牵头， 其他小组人员支持保持小区内外、着火楼层与消防把握区域、指挥员与前前方的联络，使 指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺当实施，关系到扑救初期火灾的成效，指挥员与消防园区、着火楼层及相邻部位用对讲机保持联络。（8） 后勤保障后勤保障的内容：一是保证水源供给不连续；二是保证灭火器材和运输车辆； 三是乐观协作战斗单位，供给支援工程、

10、保障器材的供给。3灭火后处理措施（1） 安排受灾人员客户效劳组视状况预备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。（2） 保护现场，区分责任秩序维护组负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必需保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由秩序维护负责人写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进展总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和嘉奖的建 议。（3） 工程维护工程修理组在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。准时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使全部的消防设施恢复正常。依据状况组织受灾现场的状况开展修理或重建工作。如是设计

11、和设备缘由造成的火灾，则报地产相关部门处理。在发生类似“非典”等大规模流行性疾病时：1、依据政府有关预防的要求，实施乐观的预防措施；2、依据不同的病毒、病菌，组织保洁员对小区进展定期依具体状况确定时间 消毒。消灭确诊、高度疑似病人、或与上述人员亲热接触人员，其工作、生活场所进展专业消毒和必要的隔离；3、各班组组成综合办公室，安排后勤选购人员负责消毒药品的选购；4、客户效劳组充分利用多种形式，普及防范的有关科学学问；5、小区全部房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；6、客户接待员要戴口罩、帽子，加强防护措施，要加强安康和卫生状况监控；7、对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入小区；

12、8、要求员工尽量避开接待外地来访的客人；避开室内聚会，尽量削减不必要的会议和集体活动；9、要求员工尽量削减不必要的外出，避开到人流简洁的公共场所，以避开在外出 中受到穿插感染；假设确实需要到外地去，在动身前和返回后必需向所在经理汇报；10、对于疑似病人，小区综合办公室应准时调查；并准时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时马上对该患者亲热接触人群进展调查，并要求被接触者留家观看，避开与他人接触。观看期间办公室要准时把握被观看人员的状况；11、对于与员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观看，避开与他人接触。观看期间办公室要准时把握被观看人员的状况并向经理汇报。1、觉察可疑

13、爆炸物及其它危急物品应马上通知园区秩序维护组；2、秩序维护组必需尽快赶到现场，秩序维护负责对可疑物的检查推断，依据消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；3、如确定可疑物为爆炸物或其它危急物品，马上通知公安部门；流程步骤岗位名称操作规程4、一旦发生爆炸、毒气等大事，应马上向公安部门报警，组织秩序维护保护现场；5、有人员伤亡则准时急救求救；6、同时预备处理可能发生的火灾等并发灾情，并按相应应急处理流程执行。5.停电修理小1、客户效劳组：事故应组牵1发生小区停电时，客服接待员马上通知工程修理组、秩序维护组；急处理头，其他小组人员支持（2） 如遇客户询问 要向客户解释停电缘由

14、、致歉并提示客户关掉用电器电 源，等供电恢复正常后再重开启，对客户的投诉要认真对待，妥当处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。（3） 停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题具体、清楚地以书面形式呈报负责人，以便联系地产处理和改善工作。2、工程修理组：（1） 马上组织人员和秩序维护员逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应马上施救，并按电梯事故应急处理工作标准执行；（2） 工程组人员检查系统，假设属供电局责任，马上与供电局联系；属修理范围马上抢修；告知客户效劳组和开发商现场负责人，统一向客户解释；（3） 合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运状况，随时

15、做好记录。（4） 送电后，应对配电设备进展全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行状况。（5） 工作完成后，如停电超过半小时，应按时间挨次，具体写出事故经过，上报组长并保存一份在值班记录档案中。3、秩序维护组：（1） 组织秩序维护组人员加强小区巡逻。（2） 逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应马上通知工程组施救。（3） 严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严峻事故。6.集会客服小1、集会及重大活动人员密集，影响面大，必需高度重视。重点是协作销售中心疏等重大组牵散人员，避开伤亡大事的发生；活动突头，其2、留意观看可疑人员，必要时留意以隐蔽方式

16、取证；发大事他小组3、准时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及协作工作；处理人员支持4、集会及重大活动时发生火灾适用“火灾应急处理”操作要求；5、集会及重大活动时发生地震适用“地震应急处理”操作要求；6、集会及重大活动时觉察可疑物或发生爆炸等适用“觉察可疑物或发生爆炸应急处理”操作要求；7、集会及重大活动时发生停电适用“停电应急处理”操作要求。7.地震客服小1、发生地震时，应以疏散人员为主，避开发生连带的火灾等其它灾难；的应急组牵2、发生地震时，经理、专业组长要马上发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外处理头，其他小组人员支持疏散；3、 工程效劳组人员负责切断园区的供水、供电；4、 秩序维护组、

17、工程组加强小区的巡检，以准时觉察求援人员；5、 客户效劳组接待人员值守 ，以便准时与客户及外界沟通；6、客户效劳组负责日常的紧急防震学问宣传工作；7、撤出房屋后，预备灭火设备和工具，随时预备处理可能发生的火灾和救助被困人员。8.治安秩序维1、现场发生刑事案件时处置程序。大事应护组牵1马上告知秩序维护组，向公安机关报案；急处理头，2留意保护现场，制止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；其他组3抓紧时机向觉察人和四周群众了解状况并认真记录；人员支4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生状况，帮助破案。持2、遇到犯罪分子偷盗或时处置程序。流程岗位步骤名称操作规程（1） 保持冷静，设法制服罪犯，发出信

18、号，召集四周秩序维护员或群众支援；（2） 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，准时报告公安部门和秩序维护组；（3） 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避开破坏指纹痕迹；3、巡查中觉察人员斗殴处置程序。（1） 马上劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安治理规定或犯罪行为， 应准时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；（2） 提高警觉，防止坏人利用混乱之机，进展破坏活动或偷窃活动；（3） 说服、劝阻围观群众离开，确保秩序维护区域内的正常治安秩序； 4、觉察醉酒滋事或精神病人的处置程序。1进展劝阻或阻拦，让其离

19、开秩序维护目标区域；2准时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或实行把握和监护措施。如有危害秩序维护目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；5、觉察潜在案发的可疑现场的处置程序。1可疑现场特征：潜在作案的地点和留有与犯罪有关的痕迹和物证的一切场所，包括潜在爆炸大事；2处置方法：觉察后第一时间向上报告由上级打算是否报警，并于现场马上着手处置。如在外围觉察，应圈定重点戒备区域，增设岗位看管，增设屏障，假设可能造成人、车损害的，可以临时关闭门岗，中断交通，引导行人、车辆绕道而行；如在室内觉察，将室内房门紧闭，并在门窗和重点部位设岗看管，对房子四周和进出室内需要经过的场所，应

20、布置戒备，制止任何人接近。视事态的进展，以潜在可疑现场为中心向四周扩大戒备范围，并对现场封锁，对周边派出巡察，在相关职能部门人员未到之前，严禁任何无关人员进入现场。对现场的物品(包括一切不起眼的物品)加以保护。9.交通秩序维1、保护现场，记录事故车辆牌号，依据现场状况告知秩序维护组，或向交通治理事故紧护组牵机关报告。急处理头，2、准时抢救伤员，拨打 120 或 999 求助；必要时帮助报保险公司；其他组3、发生重大交通事故时，伤者很可能脊椎骨折，这时千万不要翻动病人。假设不人员支能推断脊椎是否骨折，也应当按脊椎骨折处理。持4、维持现场，等待交警来处理；秩序维护组相应安排保证小区交通畅通。5、对

21、于肇事逃逸的车辆或行人应准时追上肇事者。如无法连续追踪的，应记录肇事车辆人牌号和特征。6、向前来处理的交警介绍事故状况，需要时赐予帮助。7、记录在当日值班记录上，完善存档工作。10.病客服小1、任何员工在接到客户求救或觉察客户特别后，应马上通知秩序维护组长、客户伤组牵效劳组长员并在现场实施抢救及待援。秩序维护组长、客户效劳组长及组员应立员医疗头，其即赶赴现场实施救助。应急处他小组2、紧急求助。拨打 120 或 999 急救 。理人员支1拨通 后应说清病伤员的所在方位、年龄、性别和病情。持2尽可能说明病伤员典型的发病表现，如：胸疼、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等。3尽可能说明病人患病或受伤

22、的时间。假设是意外损害，要说明损害的性 质，如触电、爆炸、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和状况。4尽可能说明病伤员的特别需求，并了解清楚抢救车到达的大致时间，安排人员在小区路口、门口指引抢救车辆。3、紧急抢救。依据病伤员状况查找药品进展急救、包扎、止血、固定或心肺复苏等。4、客户效劳组人员、销售中心人员马上通知病伤员家属或紧急联系人，并留有专人值守 ，以便随时进展信息沟通。流程步骤11.电梯紧急处理岗位名称修理小组牵 头，其他小组人员支持操作规程5、秩序维护组人员应保持现场的秩序，保证小区道路的畅通，并指引抢救车辆通行。6、大事处理过程应马上记入值班记录，存档备案。1、假设电梯在

23、行驶中突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯修理人员，其他人员不得任凭处理，以免处理不当发生危急。2、如觉察水进机房井道、井底坑和轿厢，应马上将电源全部切断，以防触电事故及电气设备短路。3、如遇电气设备发生燃烧时，应马上把电源切断，承受四氯化碳或干粉灭火器扑救，并马上通知工程组处理；修理效劳组报告地产及相关施工方。4、电梯发生事故，司乘、修理人员必需马上抢救伤员，保护现场。抢救伤员需移动现场时，须设标志，准时报告工程组实行有效措施。5、假设电梯发生严峻的冲顶、蹲底时，须经技术监视局严格检查，修复鉴定前方可启用。6、全部事故发生和处理之后，需将发生缘由及处理过程记录在值班记录中

24、，存档备案，并要准时报告公司。12.给排修理小1、主供水管道爆裂的处置水事故组牵1马上关闭相关联的主供水管道上的闸阀。应急处头，其2假设关闭了主供水管道上相关联的闸阀后仍不能把握住大量泄水，则应关停理他小组相应的水泵。人员支3马上通知保洁、客户效劳、修理等组长。持4修理效劳组人员准时联系地产、施工方、联络自来水公司进展抢修。5保洁对现场的水进展清扫处理；客户效劳负责人负责发出通知告知业主做好解释工作。（6） 在地产工程部组织安排下，施工方人员尽快处理抢修所爆部位水管。（7） 自来水公司修好所爆部位水管后，应由修理组开水试压 (用正常供水压力试压)，看有无漏水或松动现象。（8） 确认一切正常后，

25、如有开挖，则回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。 2、水泵房发生火灾时按本文件中“火灾突发大事处理预案”进展处置。3、水泵房发生水浸时的处置（1） 视进水状况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。（2） 堵住漏水源。（3） 假设漏水较大，应马上通知工程组人员联系地产、施工方处理，同时尽力阻滞进水。（4） 漏水源堵处后，应马上组织排水。（5） 排干水后，应马上对进水设备设施进展除湿处理，如用枯燥无污抹布擦拭， 热风吹干，自然通风，更换相关管线等。（6） 确认进水已消退，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行.（7） 如无特别状况消灭则可以投入正常运行。4、紧急停水：1） 客户效劳组：（1） 发生小区停水

26、时，客服接待员马上通知工程组、秩序维护组；（2） 如遇客户询问 要向客户解释停水缘由、致歉并提示客户关掉水龙头，等 供水恢复正常后再重开启，对客户的投诉要认真对待，妥当处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。（3） 停水恢复后要联合相关部门将停水引发的诸多问题具体、清楚地以书面形式呈报经理，以便联系地产处理和改善工作。2） 修理效劳组：（1） 修理组人员检查系统，假设属供水局责任，马上与供水局联系；属修理范围马上抢修；告知客户效劳组和销售中心现场负责人，统一向客户解释；（2） 停水期间张贴温馨提示，说明停水导致不便请谅解。（3） 停水时间过长，联络地产工程部商讨解决方法。（4） 送水后，对各用

27、水点检查，以防水龙头开启铺张水资源。3、应预备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵、防水沙袋等。4、当雷暴雨及大风降落时，各组值班员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡 视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、广告牌、大面积门窗等部位。一旦觉察特别马上处理，确保治理区域室内不进水、不漏风、不漏电。5、雷暴雨及大风完毕后，应即时进展检查及填报损毁报告，以便安排修理事宜。6、除参照上述 5 点，北方地区大暴雪降落前要留意对车行、人行造成损害的状况准时预防，对悬挂物、怕压物提前检查撤去或加固，对植物等提早实施保温防冻害处理，对电力、供暖等设施检查其完好，对执勤员工增加保暖措施，对于孤身老人开展上门探访效劳等，还需准时收悉政府相关指令执行。7、消灭冰雹特征时，留意自我保护和伤人事故发生及处理。流程步骤岗位名称操作规程5、事故处理工作，要做好记录。13.雷客服小1、当雷暴雨及大风降落前，应留意收听天气预报，亲热留意其动向。各组人员应暴、雨组牵做好防风、防雨的预备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装雪、冰头，其置，确保它们安全稳妥。雹及大他小组2、各岗位人员固定或搬离放置在窗台、平台、围墙顶或其他高处的可移动物品，风应急人员支如花盆、灯罩、指示牌、广告牌等，加固树木、门窗玻璃等物品，治理好自己职处理持责范围内的物品，避开损失。