房产中介投诉处理办法及投诉处理流程.docx

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1、 房产中介投诉处理办法及投诉处理流程 房产中介投诉处理方法及投诉处理流程 【分店及置业参谋被投诉的处理】 因效劳质量或其他缘由引起的客户对分店或置业参谋的非恶意投诉，将做如下处理： 客户因效劳质量或其他缘由对分店进展投诉，将对该分店处以500元罚款，并通报批判; 客户因效劳质量或其他缘由对置业参谋进展投诉，将对该置业参谋处以100元罚款，分店店长因监管不力，处以50元罚款，并通报批判; 推断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业参谋在整个业务过程中有无主观过错。 【分店被投诉及曝光的处理】 分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际状况不符，需在5日内做出澄清，澄清登载媒体必需为原媒体或同级媒体，逾

2、期未做出澄清的，将视为所曝光状况属实，并实行以下惩罚措施： (1)客户向报社(任何报社)投诉其分店效劳问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，赐予被曝光分店支付给其他分店每家100元的罚款; (2)客户向电视媒体(任何电视台)投诉其分店效劳问题或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后赐予被曝光分店支付给其他分店每家200元的罚款。 所惩罚金由惩罚通知当日起三日内缴至公司财务部。 【投诉处理规章】 客户与分店之间、分店与分店之间产生的投诉，原则上由分店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区域分部或公司总部，则无论是不是因分店缘由造成投诉，区域均将对当事分店进展相应惩罚; 各区域将在年底对年

3、度发生的投诉进展汇总，除恶意投诉外，投诉累计数量前三名的分店，区域分部将分别对其处以2023元、1500元和1000元的罚款; 分店-投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成，如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对分店处理结果不满足，则转至区域分部进展解决，区域分部除按规定对分店处以罚款外，还将按宗收取处理费用500元; 除本章第三局部其次条规定的分店年度投诉累计数量将进展罚款外，对于日常产生投诉的分店惩罚标准，将根据分店违规行为惩罚方法另行计算; 如分店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理，则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料，区域分部将在57个工作日将投诉处理通知单及相关材料转交

4、至被投诉方要求其进展回复并做出解释说明，并依据解释说明做出调解回复及处理意见，如被投诉方未能在接到投诉处理通知单及相关材料5日内作出回复或解释说明，区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。 【权证投诉处理工作流程】 物业经理人：.pmcE 篇2：电信业后续效劳和客户投诉处理程序 文 件 名：电信业程序文件范例 后续效劳和客户投诉处理程序 1.0目的 对后续效劳及客户投诉供应程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进展处理，以保证逐步提高客户满足的程度。 2.0适用范围 适用于本公司全部后续效劳和客户投诉的处理。 3.0职责 客户效劳部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 各业

5、务责任部门负责后续效劳实施及记录。 (1)客户效劳部负责承受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续效劳及记录。 (3)公司实行首问负责制，员工均有义务承受客户投诉，并准时做出解释。解释不了 的，转客户效劳部处理。 4.0工作程序 后续效劳包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话 投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 实施 (1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后效劳的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维效劳申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。 (2)营业员应做好电话受理、查询、投诉

6、处理与电话回访工作，为客户供应满足的后 续效劳，其中电话查询台应具体了解和答复客户询问的各类问题，不能立刻解决的，即时填 写客户投诉查询表并作记录，然后按客户查询投诉处理工作流程处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。 (3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应马上依据投诉内容进展分类，按 客户查询投诉处理工作流程进展处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果实行书面形式回复180投诉中心。 (4)当重点客户有后续效劳要求时，由客户效劳中心填写重点客户效劳记录,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按重点客户绿色通道治理实施方法，在

7、重点客户效劳 时限内完成处理程序。客户效劳中心按效劳时限跟踪处理状况，若消失处理超时的状况，应 准时上报企业治理部。 (5)当数据终端设备后续效劳发生时，由终端部负责填写 效劳记录表，在完成效劳后 将效劳结果填入效劳记录中的完成状况栏，并请客户签字确认。 (6)核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简洁分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。 (7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费状况，话

8、费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。 (8)客户效劳部每月底将投诉单整理汇总报企业治理部，由企业治理部进展相应的处 理。 (9)客户反映的问题较严峻时，必需马上报企业治理部，由企业治理部协调解决。必 要时，报请总经理审定。 客户联络 (1)由企业治理部和客户效劳部负责组织客户意见调查，采纳电话回访、发放调查表 、上门征询、对重点客户上门效劳等方式进展。 (2)从客户调查表获得的信息将用于效劳及后续效劳的改良。详细改良按订正和预 防措施程序的规定实施。 (3)由客户效劳部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进展。 (4)189电话受理按相关业务流程操作。

9、 5.0支持性文件 客户查询投诉处理工作流程 重点客户绿色通道治理实施方法 订正和预防措施程序 6.0相关记录 客户投诉查询表 篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理 物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理 EJ-QP9.3 住户投诉处理程序 1.目的: 明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满足。 2.适用范围: 适用于公司对小区内住户效劳质量投诉处理。 3.引用文件: 3.1质量手册第4.14章 3.2 ISO9002标准第4.14章 4.职责: 4.1经营治理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。 4.2治理者代表、经营治理部

10、主任负责组织实施因住户投诉而需实行的订正措施并处理好住户的投诉。 4.3治理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。 5.工作程序: 5.1住户投诉的接收: 5.1.1综合办公室应制定住户来电/来函/来访登记表,并将此表转交经营治理部。由经营治理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。 5.1.2物业治理员依据住户反映状况,准时推断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应马上通知有关部门处理并做好记录,如需供应修理效劳转入修理效劳程序;如属有效投诉,应马上将登记表转交给经营治理部主任。 5.1.3经营治理部主任依据住户投诉内

11、容,填写住户投诉处理报告单。为了便于跟踪、检查每一份住户投诉处理报告单应进展编号,并与住户来电/来函/来访登记表中编号保持全都。 5.2住户投诉处理: 5.2.1经营治理部主任依据住户住户投诉处理报告单的内容,与投诉相关部门作出补救或订正措施,并按预定时间完成,准时向住户 反应处理意见,处理完毕后,上报治理者代表,并填写住户投诉处理 报告单。 5.2.2对重大问题的投诉,经营治理部不能准时处理或需上报副总 经理作出处理打算的,依据副总经理的打算,经营治理部与投诉相关部门有时进展处理,直到住户满足为止。 5.2.4对需实行订正措施的投诉,经营治理部按EJ-QP10.1订正和预防措施程序处理,同时在住户投诉处理报告单中记录相应的订正和预防措施报告的编号,以便跟踪检查。 5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。 6.支持文件与质量记录: 6.1住户投诉处理报告单 EJ-QR-QP9.3-01 6.2住户来电/来函/来访登记表 EJ-QR-QP9.3-02 6.3订正及预防措施报告 EJ-QR-QP10.1-01 6.4订正和预防措施 EJ-QP10.1 6.5对住户投诉及统计的说明 EJ-WI-QP9.3-01