建材城服务行为规范售后人员行为规范.docx

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1、 建材城服务行为规范:售后人员行为规范_物业经理人 建材城效劳行为标准：售后人员行为标准 其次节、售后人员行为标准 一、效劳步骤： 1、确认顾客定制的商品是否正确 2、询问顾客商品使用场所、位置 3、将效劳所需也许时间告知顾客 4、开头效劳 5、记录效劳信息 6、请顾客验收效劳结果 7、告知顾客留意事项及其他常识 8、做收尾工作 9、请顾客在相关单据上签字确认 10、效劳完毕后，再次感谢顾客的协作 11、整个效劳完毕后，告知顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请准时与公司联系。 二、特别状况处理标准： 1、未能按时到达顾客家时，先向顾客赔礼，不要强调客观理由，并且立刻开头为顾客效劳

2、，并尽快完成工作。 2、效劳遇到困难，不能立刻完成时，应第一时间告知顾客，把状况解释清晰，最终提出解决方案，并征求顾客的意见。 3、约好效劳时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚其次天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非由于公司的缘由耽搁了效劳，并且让顾客感到他受到重视。 4、由于公司缘由失约时，应无条件赔礼。尽量想方法补救，降低顾客的不满。 三、语言标准： 1.处理问题顾客不盼望听到的解释： 1）“我想*“或“我认为*“ 2）“我不知道“ 3）“这个我们不负责“ 4）“你自己解决“ 5）“我们只负责*，其他概不负责“ 2.处理问题时顾客感到舒适的说法 1）“对不起，我不太清晰，我帮您问一下，随

3、后给您答复“ 2）“我尽量*“ 3）“我会尽快想方法，您不要焦急“ 4）“您看这样行吗？“ 5）“我建议您*“ 四、效劳前期预备工作标准及留意事项： 1、.始终保持微笑。 2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示敬重，如：李先生等。 3、.预约效劳时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。 4、.要准时赴约已安排好的时间。 5、.若顾客不便利安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。 6、.若我们不能准时上门效劳，应提前告知顾客，并向顾客赔礼，得到顾客谅解后再次商定效劳时间。此次必需准时赴约。 7、.在预约日期当天，效劳人员动身前，由效劳人员和顾客进

4、展最终确认，经确认无误后准时赴约效劳。 8、.效劳人员动身前肯定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装洁净干净，精神面貌良好。 9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、标准。 10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有肯定的间隔，最多按两次。 11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。 12、.顾客开门后，效劳人员要面带微笑，先问好，并自报家门：“*先生，你好，打搅您了，我是XX名优建材城的效劳人员，我们来为您供应*效劳。感谢您的协作！“ 13、 随身携带效劳反应表，送货或安装完毕让顾客填写效劳反应表，便于顾客监视考核。 五、效劳过程行为

5、标准： 1、进入顾客家未被邀请不能任凭落座。制止带与售后无关的人员进入顾客家。 2、严禁在顾客家用餐。 3、效劳过程中不得影响顾客的正常生活。 4、效劳过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。 5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。 6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。 7、在效劳过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。 8、在效劳期间不得随便借用、翻动顾客家物品。 9、在效劳期间不得以任何借口乱收费。 六、效劳完毕行为标准： 1、在效劳完毕之后不行在顾客家逗留。 2、在效劳完毕之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生清扫洁净。 3、在效劳完毕之后应主动告知顾客产品的使用和保养的留意事项。并让顾客填写送货安装反应表。 4、离开顾客家时，要对顾客的协作表示感谢，取回忆客以签字的反应表，另外告知顾客下一步的效劳。 5、可再次告知顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。 6、为顾客供应其他的简洁修理和增质效劳。 在整个效劳过程中效劳人员要时刻牢记自己代表的是XX名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外效劳人员是一个整体，要做到无论哪一个效劳员与顾客接触，都是同一标准。