度假村(酒店)服务规程.docx

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1、 度假村(酒店)服务规程_物业经理人文章来源自 物业经理人 度假村（酒店）效劳规程 一、根本效劳流程 1、客人入住前的预备工作 （1）了解客人的状况，以便做好有针对性的效劳接待工作。 （2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。 （3）检查房间，保证供应给客人的房间是完好的。 2、客人入住时的迎接工作 （1）迎梯-楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。 （2）送欢送茶-VIP重要客人到达时，要依据接待规格，送欢送茶。 （3）做好工作记录-楼层台班要记录好入住客人的状况，对于客人特殊交待的事项必需准时记录，以便于为客户供应精确的效劳。 （4）行李效劳-在旅行团低达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取

2、行李，送到房间。 3、客人停留过程中的效劳工作 （1）清洁房间 （2）房间小整理效劳 （3）夜床效劳 （4）迎送梯效劳 （5）留言效劳 （6）送洗衣效劳 （7）送餐效劳 （8）为客人供应物品的效劳 （9）擦皮鞋效劳 （10）看护婴儿效劳 （11）来访客人的送茶水效劳 （12）为客人供应的其它效劳 4、客人退房时的完毕工作 （1）行李预备 （2）送别问候 （3）房间检查 5、客人离馆后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗物物品的处理工作） 二、操作程序及要求 1、房间的清洁次序 （1）一般状况下应按以下次序清洁房间：VIP房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。 （2）开房较为紧急时，次序

3、可稍作变动：VIP房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。 VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后马上清扫。 2、房间清洁的操作规程及动作标准 （1）走房（住房）的清洁规程。 （2）窗户主的清洁规程 把“正在清洁“牌挂于门领上。 拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）。 抹阳台（与住房程序同）。 卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸、每天放水一次，并留意清洗后要抹干）。 检查房间规格、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁“牌。 （3）办公室的清洁规程 每间酒店均有肯定数量的办公用房供应给客人，制定标准化的操作程

4、序才能保持良好的卫生质量，为客人制造一个优雅的工作环境。 3、房间小事理有务操作程序及标准 房间小整理效劳的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理效劳工作一般由中效劳班完成，非中效劳班时间的VIP小整理工作则由主管临时安排完成。全部散客房和VIP房均需小整理。 4、夜床效劳的操作程序及动作 5、送欢送茶效劳的操作程序及动作 遇有重要客人入住时，酒店桉照相应的接待规格供应送欢送茶效劳。全部的VIP房客人均可享受此效劳。 6、来访客人的送茶水效劳操作标准及动作要求 7、房间卫生检查程序及标准 （1）种类：房间卫生检查包括由主管（助理主管）进展的日常检查及由部门经理进展的例行

5、检查（每周一次）。 （2）方法：进房后，按顺时针方向围绕房间检查一周。 （3）房间卫生检查工程（182项）。 总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 房门局部：（1）门铃是否有异声，勿打搅灯是否正常。 （2）门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清楚。 （3）门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。 （4）门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）。 程序： （5）防盗链是否松动。 （6）门磁吸是否松脱。 （7）门上的油漆有无脱色或破损。 （8）挂在门后的勿打牌及请清扫牌是否在位、有无破损。 （9）门框上有无积尘。 空调柜局部： （10）空调有否发出噪音。 （11）隔

6、尘网是否有积尘。 （12）百叶门是否有积尘。 （13）新风滤网是否关闭、有无积尘。 衣柜局部： （14）男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按要求摆放到位。 （15）防毒面罩。 （16）保险箱是否正常。 （17）应急灯是否正常。 （18）衣柜门口的开关是否正常，衣柜灯是否正常。 （19）丝棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐。 （20）浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 （21）丝质睡袍是否洁净、平坦。 （22）鞋拔是否洁净并摆放好在正确位置。 （23）擦鞋器是否被开封。 （24）擦鞋面是否洁净并按要求整齐摆放。 （25）鞋顶（男、女装均有）是否洁净，搭配是否正

7、确。 （26）衣刷是否洁净，有无沾上毛、丝质杂物。 （27）衣柜木架是否有尘。 （28）挂衣杆是否有尘。 （29）百叶门是否有积尘。 （30）行李架是生锈，外表有无灰尘，尼龙带有无破损。 （31）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 （32）藤篮底部是否有杂物。 （33）拖鞋是否按要求整齐摆放。 组合柜局部： （34）出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否会斜向房间中心。 （35）行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。 （36）大、小购物袋是否按要求整齐摆放。 （37）组合柜抽屉拉动是否是顺畅，里面有无杂物。 （38）擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。 （39

8、）针线包内物品是否齐全。 （40）书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应准时更换： （41）宾馆效劳介绍卡座有无积尘。 （42）效劳指南有无破损、缺页或污渍，如有应准时更换。 （43）文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应准时更换。 （44）印刷品（信纸、信封等）有无折皱或破损，如有应准时更换。 （45）圆珠笔能否使用。 （46）烟盅缸内有无烟头或污渍。 （47）火柴有无划痕，如有应准时更换。 （48）插花是否新奇明丽，盆底有无纸垫。 （49）梳妆镜镜面是否清洁光明 文章来源自 物业经理人 文章来源自 物业经理人，镜机有无积尘。 （50）梳妆凳是否稳固。 （51）组合柜

9、边脚是否积尘。 （52）台灯灶罩是否有污渍。 （53）台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘。 （54）电视机插头是否插在规定位置上，开头是否正常，电视机屏幕上是否有污渍。 （55）电视机画面是否清楚、频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上。 （56）遥控器操作是否正常。 （57）冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常。 （58）检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜（如有则要准时除霜，以免影响制冷效果）。 （59）各种酒水是否齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过。 （60）小酒吧（酒板架）上是否有尘。 （61）小吃食品有无过期或被开封。 （62）酒杯内的调酒椿和纸巾

10、是否齐备。 （63）垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。 （64）组合柜四周有无杂物。 阳台局部： （65）玻璃门开启是否顺畅。 （66）玻璃门是否干净光明。 （67）阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物。 （68）阳台栏杆上是否不尘。 （69）阳台地板是否清洁。 （70）阳台地漏是否堵塞。 （71）阳台墙壁是否干净。 窗帘局部： （72）窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅。 （73）窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应准时补挂。 （74）遮光布是否漏光。 （75）窗帘、窗纱是否干净。 （76）窗帘、窗纱掩盖处的地毯上是否有杂物或污渍。 咖啡台局部： （77）圈椅是否稳固无破损。 （78）圈椅座垫

11、下是否有杂物。 （79）圈椅面有无污渍。 （80）圈椅板是否稳固。 （81）咖啡台是否稳固无破损。 （82）托盘下是否有杂物和灰尘。 （83）冰瓶外壳是否有杂物和灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹。 （84）冷水瓶外壳是否有水迹，污渍，是否装满2/3的冷水。 （85）电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍。 （86）电热水壶专用电线是否按规定包装、放置。 （87）热水壶外壳、壶嘴是否洁净无污渍，水温是否相宜。 （88）水杯杯套是否破损，杯内有无污渍，杯子有无缺损。 （89）茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍。 （90）茶叶盒外表是否破损。 （91）茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有

12、无变质。 （92）VIP水果篮内水果是否新奇无变质和损坏。 （93）致敬卡昌否按规定摆放。 （94）洗手盅内的水是否清洁。 （95）水果刀、叉、餐巾是否清洁。 （96）落地灯灯罩是否洁净无污渍。 挂画局部： （97）挂画是坚固。 （98）挂画内装裱是否有污渍 （99）挂画顶有无灰尘。 壁画局部： （100）壁画是否坚固。 （101）壁画外表的油漆是否有脱落。 （102）壁画外表是否有灰尘。 （103）壁画画框是否有灰尘。 天花板局部： （104）天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。 （105）天花板是否平滑无裂缝。 （106）天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味。 （107）烟感器有无松脱或破

13、损。 床局部： （108）床罩是否平坦、清洁、无污渍和异味。 （109）床铺是否平坦无折皱。 （110）床单是否平坦、无污渍、三张床单的中线是否重叠。 （111）床包角处是否对称、整齐。 （112）毛毯有无破损和发出异味。 （113）枕头是否松软、无污渍和异味，高度是否适当。 （114）床上有无头发等杂物。 床头板局部： （115）床头板是不稳固、无破损。 （116）床头板是否干净、洁净。 床头柜局部： （117）床头灯能否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。 （118）床头灯灯罩是否洁净无污渍。 （119）音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置。 （120）音乐节目可否正常播放。 （121）勿打搅

14、灯开关是否正常。 （122）夜灯是否正常。 （123）床头掌握板有无松脱。 （124）床头柜支架有无松动。 （125）电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污渍及发出异味，拿起能否听到正常运作的电流声。 （126）留言本有无破损。 （127）留言纸是否按规定摆放。 （128）铅笔芯是否折断，能否书写。 地毯局部： （129）地毯是否平坦疏松、无折皱、无破损。 （130）地毯上有无污渍。 （131）床底地毯上是否有杂物。 （132）地毯边角位是否有积尘。 墙纸局部： （133）墙纸上是否有霉点或污渍。 （134）墙纸有无脱落或破损。 （135）墙角有无破损。 空调调整器局部：（136）风档是

15、否调至最低档。 （137）温度是否调到最下格的1/3处。 卫生间局部： （138）浴室门是否松动。 （139）门栓是否松动。 （140）门锁转动是否敏捷。 （141）门后挂衣钩是否松脱。 （142）抽风机开启和运作是否正常，有无发出口噪音。 （143）镜灯是否坚固。 （144）天花板上是否有霉点或蜘蛛网。 （145）天花射灯角度是否适宜，有无影响灯光效果或遇到可燃物。 （146）植物叶是否枯黄，泥土是否缺水。 （147）植物容器外表是否洁净无污渍。 （148）面盆水龙头开关是否松动（假如莲花式开关则要留意检查凹位有无污垢）。 （149）面盆是否有水迹或污垢。 （150）面盆是否松动，与云石连接

16、处有无污迹。 （151）面盆两侧墙壁有无牙膏等污渍。 （152）云石台档板有无变形或沾染污渍。 （153）云石台下方的地板上有无积尘。 （154）垃圾桶是否有杂物或污渍，外表是否破损。 （155）卷纸架是否坚固无灰尘。 （156）卷纸有无按规定折好。 （157）面巾架是否坚固无灰尘。 （158）浴液、发液是否漏液或被使用过。 （159）浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。 （160）漱口杯杯套有无破、满天飞渍，杯有无裂痕。 文章来源自 物业经理人 文章来源自 物业经理人（161）藤篮内的小垫巾是否干净。 （162）藤篮是否潮湿或发霉。 （163）三条面巾是否摺口全都向内侧、长短统一、外表松软

17、、无抽丝现象。 （164）三条方巾是否摺口全都向内侧、长短统一、外表松软、无抽丝现象。 （165）卫生间电话机是否无灰尘，电话线有无按规定摆放。 （166）挂画顶是否有灰尘，挂画内层是否松脱。 （167）放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整。 （168）马桶水箱内机件操作是否正常（出水拍有无破损，抛头抖动阀是否松脱）。 （169）马桶水箱开关是否敏捷。 （170）马桶内、外壁是否有污渍或水痕。 （171）浴缸项部防水雾灯是否松动。 （172）淋浴花洒头是否干净光亮、转动是否敏捷、出水口有无按规定调整好。 （173）浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。 （174）浴巾架是否松动，有无皂

18、渍。 （175）浴帘是否自然下垂，底部有无污渍及霉点。 （176）浴帘挂钩有无缺少。 （177）浴缸水龙头开关是否松动。 （178）浴缸去水提拔是否干净光亮，活动是否正常。 （179）浴缸内、外壁有无污渍或头发。 （180）防滑垫是否松软、有无污渍及霉点。 （181）地脚巾是否平坦、雪白、无污渍、无抽丝。 （182）卫生间地板是否清洁无污渍，无杂物。 8、迎送梯动作标准 （1）迎梯-台班听到电梯铃响时应快速站在相应的位置，手自然后放，面带微笑向客人问好，并伸手指示客人应走之方向，目送客人进入房间。遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切。客人行李多时，应主动帮助。假如VIP客人则应将其带至房间。正常状况

19、下，电梯铃响时，台班应停顿有关工作。准时做好迎梯预备。 （2）送梯-看到（听到）客人走出房门，台班应快速替客人按电梯，并站立在一旁向客人打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。 9、擦皮鞋效劳要求 一般房间放有表示客人要求供应擦鞋效劳的鞋垫，若客人需要该项效劳时，一般会把鞋置放于鞋垫之上（有时也会放在门外）。效劳员发觉之后马上将鞋收回到布草房，然后通知副班完成或报告主管由主管安排员工把鞋擦洁净，并尽量在客人回来之前把鞋放回房间。 10、为客人供应物品效劳的要求 客人因特殊需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品

20、时，可在房间日使用量内满意客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留意数量变化。其它日常生活用品在借给客人使用时均应做好记录，客人离馆时收回。需收回的物品借出时应效劳员把物品供应给客人使用时，要将这些物品放在托盘里才能进展效劳输送。 11、留言效劳要求 客人外出时，通常会在效劳台留言告知他们的去向，以便让来访者能准时与他们取得联系，台班在接到此类信息进应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录并送来的来访客人的留言，效劳员应尽快将其放置于房间组合柜较惹眼之位置。并在客人回来时提示客人。 12、行李效劳要求 旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮忙客人提取行李送到房间

21、。遇到散客离馆时，应上前征询客人是否需要搬行李效劳，如客人需要准时通知行李组。此外，效劳员必需保证行李在楼层摆放安全，楼层丧失行李，应由该楼层的效劳员负责。 13、洗衣效劳要求 客人送来的洗衣应在最短时间内通过洗涤部收洗。为避开客人把洗衣放置于房间而延误收洗，效劳员应在每天上午十时前检查一下可能有洗衣的房间，准时将洗衣收出。超过上午十时交洗的客衣要作加急处理（需加收50%收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。 一般状况下，客人效劳员不负责洗衣的收费和派发，特别状况要做好交班记录，有关投诉要通知主管并做好洗涤的协调工作。 14、送餐效劳要求 效劳员看到房门挂着送餐牌时，应马上收取，并通过送餐部依

22、据客人的要求供应送餐效劳。客人用餐完毕，楼层效劳员要准时交餐具撤通知送餐收回。日常送餐效劳，台班或夜班均应做好记录。 15、看护婴儿效劳 一般对面请客人提前三小时通知客房效劳中心，并填写婴儿效劳请表，详细看护工作由当值主管依据工作需要作出安排。看护人员在看护婴儿时，务必当心慎重，不要给婴儿吃不该吃的食物，不要把婴儿带离指定的地方，要牢记客人的叮嘱。 三、其它 1、规划卫生治理 由于人力安排、开房率凹凸等诸因素影响，日常的房间卫生清洁工作难免存在缺乏之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必需靠周期性的规划卫生来弥补（周期性规划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。目前客房部的周期性

23、规划卫生主要包括单项规划卫生和房间周期大清洁。 （1）单项规划卫生 （2）中效劳班每周规划卫生安排 （3）房间周期大清洁 说明：房间周期大清洁是一项由专人专职负责的，对房间卫生进展周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，优质及提高卫生质量。 做法：以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进展一次周期性大清洁，工作进度由部门安排。详细做法是：两人为一组，每天每组必需完成的定额工作量是四间标准房的面积，每做一间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工作地带，每天必需完成工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其当日所属区域的楼层主管负责检查和

24、监视。负责房间周期大清洁工作的人员，上下班需在指定的地点领用和交回清洁用具，仔细填写工作报表并交到效劳中心。 工作要求：要仔细、细致，按房间周期大清洁的操作程序和留意事项完成工作的每一个环节。牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。 清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦钢水、NOF打磨剂、擦铜水、酒精、机油一。 2、突发大事的处理要求 （1）火警 一旦接到火警通知，经理及当值主管必需马上奔赴现场。 疏散客人，组织员工灭火 协同在现场的保安（消防中心）及动力部人员一起检查火源，了解火灾缘由。 假如公寓或办公房客人外出，在完全没有钥匙开门进入的状况下，则同经理打算

25、破锁进入房间检查，事后告知客人。 填写意外报告，报告总经理 做好记录。 （2）停电 当值经理得知突然停电的消息时，应马上赶赴现场。 检查应急灯是否正常。 通知动力部 文章来源自 物业经理人 文章来源自 物业经理人修理故障设备及通知大堂副理与有关部门联系处理有关事项。 通知保安部修理好现场。 检查电梯是否运作正常。 供电后检查各电器设置是否恢复正常运作。 检查有关设置有无被破损。 如有客人投诉，则做好解释工作。 做好记录。 填写意外报告，报告总经理。 （3）客人失窃 接住客人投诉后，应马上通知部门经理及保安部。 由部门经理协同保安部人员到现场了解状况。 不得擅自移动现场内的任何物品。 保存现场，

26、制止无关人员进入（包括客人）。 记录客人供应的全部状况。 记录有关失窃物品及价值。 询问住客有关状况，查找线索。 如需要，在住客同意及在场状况下，由保安人员检查房间。 填写意外报告，报告总经理。 （4）客人急病 楼层效劳员在得悉客人有急病时，要通知主管，并做到以最快速度赶到现场。 通知大堂副理和客房部经理。 在可能的状况下，知会客人的单位和家属。 做好记录并交好班。 3、钥匙的掌握与治理 客房钥匙包括住客钥匙（一般由前台部保管和掌握）、客房主管、台班、中夜班、卫生班使用的楼层万能匙、一般核心房门匙、财管班使用的仓库门匙、房间阳台门匙、房间总匙（部门经理和大堂副理使用）。 钥匙的使用必需留意以上

27、问题： 除住客门匙和房间总匙外，其它钥匙统一存放于效劳中心的钥匙柜内，效劳中心必需严格执行钥匙的收发制度。 钥匙领用之后必需随身携带，不行随便将钥匙放置于其它任何地方或交给他人保管，下班时切记要交回效劳中心。 其他部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅送餐员收集餐车餐具、保养班人员进展房间修理工程等，由台班为其开门，并记录清晰这些人员进出房间缘由、时间。 若发觉有客用钥匙留在房门钥匙孔，效劳员应礼貌地告知客人不要将钥匙留在门锁上，如客人不在，则必需交此钥匙交给台班或主管妥当保管 。 不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。 4、报纸的派发规定 台班每日将各种报纸的需

28、要量报到效劳中心，效劳中心按需要量进展安排，并在特地登记簿上记录所需要、实发数和签收人。 效劳员在派报纸进房时，把报纸放在组合柜面并要在交班簿“房态“一栏的旁边做好记录，以备检查。（可由门底缝放进） 按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。 凡VIP房间的全部报纸都要入套后才放进房间。 5、房间的小酒吧的治理要求. 房间小酒吧是一项便利客人的效劳设施，它包括硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等小食品。软饮料置放于冰箱内，硬酒摆放于房间的酒吧柜里，并且要配备酒杯、纸巾、调酒棒、开瓶器等。 效劳员每天依据客人的耗用量填写一式两份酒水单，通知效劳中心或前台收款入帐。每晚把营业报表交效劳中心统计，其次天由财管

29、班补充回楼层。 酒店难免会消失酒水走单问题，为了削减这方面的损失，效劳员在客人退房时应马上查房（客人通知效劳台或有离馆迹象时即应做好预备），并做好有关的酒水补充记录。力求把酒水走单率降至3%以下。因工作过失造成走单，由当班效劳员负责赔偿。 效劳员在领用酒水时，肯定要检查清晰酒水的质量，酒水发出之后，质量由楼层效劳员负责。平常制止使用空饮料瓶载清洁剂。因效劳员工作过失导致酒瓶结冰，爆裂的报损，由效劳员负责赔偿。 6、客人遗留物品的处理要求 （1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必需尽快交到保安部或客房效劳中心。 （2）客房效劳中心职员接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记薄

30、上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。 （3）全部遗留物品都必需锁在失物储存柜内。存放时要将遗留物品和一般物品分开，珍贵物品交由客房部经理储存，一般物品由效劳中心职员按月类锁进失物储存柜内。 （4）珍贵物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人来馆认领。如保存时间超过半年无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。 （5）一般物品保存期限三个月，如无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。 （6）客房部员工捡到遗留物品，须交台班登记并移交客房效劳中心。其他部门职员捡到遗留物品，须

31、交由主管或领班在当班时间内到客房部效劳中心。效劳中心职员应立刻将具体状况记录在遗留物品登记簿上。如是珍贵物品，须交客房经理签收及保管，并须把每月的遗留物品状况汇总报告客房部经理。 （7）客人回来认领理，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名。如是珍贵物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。 客人遗留物品的分类及处理： 以下物品视为珍贵物品： （1）珠宝饰物 （2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等 （3）全部外国货币、人民币现金。 （4）信用卡或支票 （5）工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件 （6）价值超过90元人民币的物品 （7）易燃、

32、易爆物品及枪支等（如发觉此类遗留物品应马上报告客房经理转交保安部处理） 客人认领方式及处理： （1）通过电传、电话或写信回来认领 凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录确实和客人所述相符，应即去信或电传把结果告知客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店；如属和、珍贵物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由客房负责办理。 （2）通过亲属、朋友或托付他人来认领 凡通过他人来认领时，须问清晰客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间，全部资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。 （

33、3）凡客人回来要求认领时，可通知其到客房效劳中心，当班的主管和职员须问清晰客人入住时间、遗失地点，全部资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。 （4）如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发觉该项物品时，须给客人一个明确的答复。 （5）如客人报失物品，而又匆忙要离馆时，可要求客人先下联系地址，待查清晰后再明确答复客人。 （6）凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付，如属员工不慎把物品丧失，事后回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和 文章来源自 物业经理人 文章来源自 物业经理人行政惩罚，如属员工不当心把客人物品丧失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店会，但要对当事人作出经济和行政惩罚。 7、对有关人员培训工作的要求 （1）部门负责对主管（必要时扩大到台班）进展周期性的多种形式的培训，主管对其所属人员进展培训。 （2）鼓舞员工积极参与培训中心举办的有关培训课程。 （3）部门每半年组织一次业务学问、操作技能及英语考核，并将考核成绩载入“职工业务档案“中。/P 文章来源自 物业经理人