御景湾公寓日常物业服务方案.docx

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1、 御景湾公寓日常物业服务方案_物业经理人 御景湾公寓日常物业效劳方案 第一节客户效劳 物业治理行业中客户效劳质量的凹凸越来越受到业主的瞩目，客户效劳部是治理处供应效劳的窗口，客户效劳内容归纳为一般客户效劳、入伙效劳和投诉处理三局部。一般客户效劳主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面； 入伙效劳是在业主入伙期间供应的一条龙效劳；投诉处理则要求投诉渠道畅通、准时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外状况的效劳。随着业主需求的扩展和提高，治理处在增加效劳内容、提高自身效劳意识和效劳质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业效劳公司的力气，为业主供应满足的效劳。 一、客户效劳模式 菲特国际将采纳

2、“酒店式治理”“礼宾式效劳”模式，其内涵主要表达在首接负责制效劳和随叫随到效劳两个方面。 “首接负责制”是指首个接待业主的效劳员，要全面、全过程尽心尽力负责本次效劳，对效劳过程跟踪究竟，并对效劳质量负责。 二、客户效劳流程： 三、客户效劳质量保证： 四、客服效劳的内容 1.来访人员登记 1.1菲特国际前台礼宾员应熟识每户业主/住户的根本状况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆状况等）； 1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行状况和进出通道人员进展监控。假如看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，

3、并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候； 1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度，全部未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在来访人员登记表上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。 2.1.4当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“（小姐），您好！请问您访问哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“对不起，让您等候了，感谢合作，请上楼”； 2.1.5对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不协作工作的，应请客人稍候，并马上呼叫领班或主管到现场处理，切

4、记勿与对方发生冲突； 1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入； 1.7对不熟悉的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发觉可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪； 2环境日常检查（领班） 2.1楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹； 2.2大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹； 2.3楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘； 2.4垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐； 2.5楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物

5、；无异味； 2.6电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无明显杂物、污垢； 2.7电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30CM根本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹； 2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水； 2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作治理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放； 2.9领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上照实填写相关记录，发觉违章装修准时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。 3公共区域设施、设备巡查（领班） 3.1楼梯、扶手：坚固，确保使用安全，木扶手外表无明显开裂和漆层脱落； 3.2楼层标识：标识齐全，标识牌

6、无损坏； 3.3楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，外表平坦，无破损、地砖上无水泥； 3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：坚固、平坦、美观、无锈蚀，开关敏捷、接缝严密，不松动，配件齐全； 3.5天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无明显锈蚀； 3.6消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关敏捷、清洁，无渗漏现象，四周无积累杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡； 3.7公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无担心全现象； 3.8信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清楚，没有被明

7、显损坏； 3.9标识牌：标识牌齐全，完好； 4室内修理 4.1接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修工程、预约修理时间等填入顾客信息登记表相应栏目内； 4.2对有偿修理效劳，礼宾员应根据治理中心修理有偿效劳工程及收费标准收费，并在接客户报修时告知客户所要收费的详细金额； 4.3准时填写修理单，依据客户时间合理安排修理工负责上门修理； 4.4修理完毕后，修理工将修理完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋全部室内修理进展100%回访，对客户报修应询问客户修理后的使用状况及对修理工作的满足状况，可采纳电话、登门访问等方式，回访后在修理单上确认； 4.5礼宾员做好修理单

8、分类、存档工作。 5外来单位施工现场治理 5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必需经工程部电话或书面同意前方可进展。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主； 5.2施工人员应佩戴治理中心发放的出入证； 5.3施工时间应根据效劳中心规定的时间进展； 5.4搬运材料应使用指定的电梯； 5.5施工垃圾应由施工单位每日清运； 5.6如损坏公共设施，应照价赔偿； 5.7施工中应依据消防规定进展监视。 6装修治理 6.1客户装修开工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到效劳中心工程部申请，并供应装修改建立计图纸及文字说明，待批准前方可进展施工； 6.2住户

9、应交纳住宅装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后赐予退款（不含利息）； 6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取； 6.4领班巡楼时检查要点 6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进展爱护； 6.4.2查看装修户内有无装修许可证、 装修审批表、装修巡查表，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象； 2.6.4.3装修有无在上午8：0012：00，下午14：0019：00时间外进展。（节假日施工时间为上午9：0012：00，下午14：0019：00，不得有施工噪音）；

10、 6.4.4施工时是否准时清运垃圾，装修垃圾有否运往效劳中心指定的垃圾堆放点； 6.4.5搬运材料等是否使用指定的电梯； 6.4.6施工人员是否佩戴治理中心发放的装修出入证； 6.4.7施工中应依据消防规定进展监视； 6.4.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台进展违章搭建； 6.4.9装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。 6.5施工和验收 6.5.1未按批准的装修改建内容及图纸施工； 6.5.2损坏了公共地方和公共设施； 6.5.3装修垃圾乱倒、乱扔； 6.5.4使用了不符合消防安全要求的装修材料，损坏了消防器材、设

11、备、设施等时；应准时通知工程部，由工程部书面通知客户，限期改正，全部费用及责任由客户及其承建商担当。 7后期入伙业主的相关手续办理 7.1接待： 7.1.1依据入住通知书内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主； 如业主托付他人前来代办入伙手续，必需出示业主托付书；凭入住通知书到效劳中心领取业主资料。 7.2签约： 7.2.1介绍物业治理手册、装修手册、礼宾效劳手册三本书的相关内容，并将三书送于业主； 7.2.2请业主签收关于办理御景湾房地产证的通知，并向业主强调办领房产证的时间及相关事项； 7.2.3与业主签订区域防火责任书，一式两份，业主与效劳中心各持一份； 7.2.5填写业主家庭成

12、员登记表，粘贴家庭成员照片、身份证复印件； 7.2.6请业主预交半年的物业治理费现金。 7.2.7核对顾客所填内容是否精确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡业主办理手续清单。 7.3相关公共事业部门手续的办理 7.3.1供电公司手续办理过户后每月由供电公司统一抄表。 7.3.2有线电视申请专职人员办理开通手续； 7.3.3煤气开户办理由煤气公司专职人员收取开户费，发放用户使用说明书； 7.3.4电信业务的开通专职人员办理开通手续； 7.3.5白蚁防治的询问与受理等。 7.4验房 7.4.1由礼宾员、工程人员伴随业主及家人进展验房，验收房屋的每一项为哪一项否合格，修理工

13、填写房屋交接验收确认表，验房人员对业主提出的问题作具体记录，抄录水电表底数； 7.4.2验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将效劳中心预备好的礼品赠于业主，并请业主在钥匙及礼品签收表上签字； 7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业治理中心，如业主情愿，请业主在顾客托付钥匙登记表上登记，并留下一把入户门钥匙； 7.4.4收回业主办理手续清单流程卡并同其它资料一起存档； 7.5申请房屋装修 7.5.1由工程部专人负责办理：（1）承受审批装修申请和图纸；（2）查验装修队的资质；（3）引导业主交纳装修费；（4）办理装修许可证和出入证（详细流程及所需材料可参考装修手册）。 8客

14、户投诉处理 8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向住户表示赔礼，并作好接待工作； 8.2当班礼宾员接到投诉后，先在顾客信息登记表上仔细记录好投诉大事的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等； 8.3假如属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在顾客投诉处理记录表的相应栏目中。如属稍微投诉的，礼宾员可准时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应准时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果； 8.4对有效投诉，应催促相关班组应马上拟定解决措施，在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的，

15、应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复客户； 8.6回访：投诉处理后，礼宾员当天应做好回访工作，征询客户对投诉处理结果的满足度，回访率100%，回访形式可采纳电话或专人上门的方式； 8.7重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进展总结，原则上不允许存在同类大事的二次投诉； 8.8投诉处理完毕后及回访完毕后，礼宾员应准时填写记录并归档。 9客户邮政、刊物发放 9.1礼宾员负责楼栋信件收发，对投递到楼栋的特别邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等均要填写到邮件收发登记表，在邮电部门的签收单上签字，并在收件当天发送到住户，并请客户（个人或单位）签收； 9.2一般邮件和报刊杂志，礼宾员依据客户供应

16、的资料准时、精确地发送到客户手中或指定的信箱内； 9.3特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在邮件收发登记表上，在邮电部门的签收单上签字，并在客户一回家就发送给住户，并请住户签收； 9.4如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作； 9.5如有错投邮件，应准时退回邮局，需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等，退回邮递员，特别邮件须请邮递员在邮件收发登记表上签收，以便日后查询。一般邮件，直接退回邮局投递员。 10各类通知的下发和传达、落实工作 10.1通知、温馨提示由前台统一发放、存档； 10.2

17、礼宾员负责将通知张贴大堂展板； 10.3重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话准时知会业主； 10.4礼宾员需熟识通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作； 10.5需报名登记的通知（如：羽毛球参赛的通知等）须根据质量记录的正确填写标准作好登记工作； 10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进展监控并将需上报的信息准时知会效劳中心； 11.7礼宾员负责将过期的通知准时清理并在前台存档。 12客户社区文化活动的组织、协调 12.1效劳中心客服组负责社区文化的活动规划、组织、开展工作； 12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后，帮助治理中心做好现场宣传工作； 12.3需业

18、主报名参加的，礼宾员在现场做好登记工作； 12.4帮助作好现场组织工作。 13各类资料存档治理，来往文件传递、签收 13.1顾客信息登记表在接到顾客信息后由礼宾员进展填写，于每月25日汇总存档； 13.2日讲评记录表每天由领班进展填写，每月月底整理存档； 13.3值班记录本、来访人员状况登记表每本用完后整理存档； 13.4岗位上全部涉及业主隐私的资料需妥当保管，若是 电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私； 13.5全部岗位资料需保持干净、页面无明显污渍无破损。 14客户“共性化”效劳 14.1菲特国际实行“酒店式治理，礼宾式效劳”，除物业治理常规效劳外，还为业主供应专业化信息供应效劳； 14

19、.2菲特国际满意业主合理、合情、合法的需求，依据效劳菜单向业主供应效劳。 其次节安全效劳 菲特国际作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全治理方面，运用先进的安全治理理念，将人防与技房相结合，并严格执行如下操作流程： 确立治理区域明确治理职责制定治理措施（制度）开展有效治理。 1、确立治理区域： 从安全、适用、美观的角度动身，在菲特国际设置安全岗位个，其中门童1个、楼层巡逻1个，同时提倡全员安全的理念，以保证安全治理的有效性、同时兼顾品质效劳。 2、明确治理职责： 帮助维护菲特国际内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全治理。

20、3、制定治理措施： 此项分为：治安安全治理、消防安全治理、车辆安全治理（有专职人员负责） （1）治安安全治理思路：点阵结合、系统掌握、强化治理 治安安全治理是大厦安全中的一个重要环节，治安治理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统掌握的治理运作方式，即依据菲特国际建筑和使用的实际状况，充分利用现代化机防设备和技术，设立一套科学有效的安防体系，保证大厦的安全。 点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流淌巡查体系。 系统掌握：三防结合、层级保障、确立系统、严格掌握 （2）消防安全治理 确定消防安全治理的重点、

21、内容、明确职责、并实行制度化治理。 A确定消防安全治理重点 装修期消防动火的治理 各类机房的治理 消防监控掌握治理 消防设施设备治理 日常的消防安全巡察和安全教育 消防制度建立 B消防治理措施 确定消防治理的职责 消防意识培训与宣传 消防治理的主要内容 防火安全的分级定级检查 设立消防设备治理与检查 设备机房消防安全治理规定 制定消防演习预 （3）人员安全治理 依据整个治理模式的治理思路，对菲特国际安全点进展分析，总结出菲特国际员安全治理方面的要点，依据不同的要点，采纳不同的授权掌握，从而到达人员安全治理的目的。 （1）分析人员类型 （2）确定治理方式，并形成治理制度 第三节工程治理 介定治理

22、区域，分析设施设备状况，明确治理内容和职责，提出治理思路，制定治理措施。 确立治理区域分析设备组成明确治理职责制定治理措施（制度）依据业主需求开展有效治理 1、治理区域： 确定菲特国际全部公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域局部。 2、分析设备的组成： 设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。 3、明确治理职责 保证所治理的设施设备状态良好，资料齐全，建筑外观完好。 4、设备治理整体思路 通过对各个设备地具体了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备点进展细心地运行治理和科学细致地修理保养；对重要设备（如：凹凸压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中心空调、弱电系

23、统、给排水系统等）进展重点监控，另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列详细措施，来实现设备安全治理目标。 5、设备安全治理措施 （1）建立健全岗位责任制，责任落实到人。 （2严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证 的员工进展设备的运行与修理；电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主 机等特别设备选择有合格资质的专业单位进展设备维护。 （3）进展人员岗位培训，让全部工程人员熟识了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），娴熟把握各设备操作规程和作业标准。 （4）建立健全设备安全治理各项规章制度，如：值班制度、交接班制度、设备运行治理制

24、度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作；而且上述相关制度、规程装贴上墙。 （5）制定并仔细实施设备维护保养规划，定期落实、检查设备维保工作质量。设备消失故障准时组织修理，并落实、检查设备修理工作质量。 重要设备重点维护。 6、设备安全治理重点工作内容 （1）供配电系统值班运行与维护保养 供配电系统安全治理重点在于双回路电力供给，在突发性停电状况下，另一回路必需在马上启动并投入供电。所以变配电设备安全运行是监控重点。 此外，配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。 （2）消防系统设备维护保养 消防系统牢靠运行最为重要，因此： A火灾探测器响应

25、功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。 B依据消防系统设备状况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上，并严格执行。 C火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、仔细负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。 D24小时值班运行，定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急播送设备运行状况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进展分析，准时报告。发觉问题准时报请维保单位急修。 F每三年进展

26、一次火灾探测器专业清洗（火灾自动报警系统施工及验收标准GB50166-92中第4.3.3条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责，即：实行分区域、分阶段进展火灾探测器清洗。再此期间，通过加强人员巡察等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。 （3）电梯维护保养： 电梯设备的安全牢靠运行最为重要，因此定期对电梯进展系统标准的维护保养成为重要监控点。 A编制电梯安全操作制度、电梯修理保养制度和电梯安全检测制度，并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执行。 B在电梯维保工作中，选择有合格资质、仔细负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工

27、作内容、过程均是监控重点。 C每年定期请技术监视局进展电梯检测，对不合格项仔细整改，整改工作也成为重要监控点。 D每天定时对全部电梯及电梯机房巡察检查。 第四节环境治理 1、治理范围： 大堂出入口、楼层的公共区域局部。 2、治理职责： 维护治理区域内的环境卫生，保持环境干净，对公共绿化、花木租摆效劳进展有效治理，为业主供应美丽的工作环境。 3、拟订治理要点： 环境清洁治理追求的是始终如一的清洁环境，治理的重点在于干净环境的保持。 (1)制定清洁作业规划书，并严格按规划书作业。 (2)制定清洁检查标准，按检查标准去检查、考核。 (3)清洁治理的要点在于无干扰治理，避开在人员进出顶峰期实施。 (4)制定消杀工作规划，并执行 (5)绿化养护管 理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生气，到达整体布局合理，环境绿化美化之效果./P