房地产营销部服务手册.docx

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1、 房地产营销部服务手册_物业经理人 1.目的1.1.为提高营销部的效劳质量，提升公司形象。 2.适用范围 2.1.营销部全体人员。 3.定义 3.1.无 4.职责 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 5.1.销售礼仪 5.1.1.仪容、仪表 5.1.1.1.头发：常常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，常常洗手，保持双手洁净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。5.1.1.3.服饰：衣装干净、洁净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；5.1.1.4.鞋子：洁净擦亮，不得穿拖鞋

2、、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋5.1.1.5.化装：女性售楼人员须化淡妆，化装须适当而不夸大5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新颖夸大饰物； 5.1.2.姿态、仪态 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重匀称的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应当端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，

3、右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避开动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.6.整理头发、衣服时请

4、到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.9.当众不应耳语或指教导点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追赶；5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 5.1.3.语言礼仪 5.1.3.1.声调自然、清楚、严厉、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业参谋”的形象

5、； 5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应马上示意，表示已留意他（她）的降临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、感谢、对不起、再见、欢送光临等等；5.1.3.4.假如知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比方王总、钱经理等；5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视

6、对方的眼睛，专心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随便打断对方的讲话； 5.1.4.接听客户电话要则 5.1.4.1.接听电话时，必需要亲切地说：“您好，丽城愿意居，有什么可以帮忙您的？ 5.1.4.2.全部来电，务必在三响之内接听；5.1.4.3.在回答下列问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业参谋为他介绍；5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个根本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与

7、其他人搭话；5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；5.1.4.9.接顾客电话通常掌握在3分钟之内，若超过2分30秒，可告知客户：“这是热线电话， 可不行以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。5.1.4.10.接完电话后要仔细填写来电客户登记。5.1.4.11.迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢送光临、请坐。5.1.4.12.友好询问类：感谢、请

8、问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是任凭看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽搁您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。5.1.4.13.款待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请叮嘱、那是我们的模型展现区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。5.1.4.14.恳求赔礼类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5.1.4.15.恭维赞扬类：象您这样的胜利人士，选择我们

9、的楼盘是最适宜的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，竟然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟识的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么美丽（英俊潇洒）好让人艳羡哦、您的小公主（小皇帝）这么聪慧，应当要有个书房。5.1.4.16.送客道别类：请您慢走、欢送下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能熟悉您我很快乐、再见。5.1.4.17.友好热忱用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？ 友好热忱用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、

10、三房两厅式生硬类用语：你买什么房？友好热忱用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管叮嘱。生硬类用语：你还想知道什么？ 5.1.5.礼仪标准 5.1.5.1.现场保持宁静 5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开5.1.5.5.递送物品： 资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己 5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿5.1.5.7.对方不愿答复的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问5.1.

11、5.9.如未听清客户的话，可再次询问5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步5.1.5.11.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹 5.2.销售部日常工作要点 5.2.1.上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：0018：00 5.2.2.上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）5.2.3.每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种预备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必需要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的干净与销售资料的预备等工作），保证良好的精神面貌（制止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的预备。5.2.4.

12、每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参与，态度仔细，姿态精确，时间约非常钟5.2.5.在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别治理人员召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的缺乏之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场状况）；每位置业参谋上报当日有诚意客户状况、意向单位、有可能成交的套数等、治理人员负责统计总数。5.2.6.置业参谋在早会完毕后（现时的站岗时间为：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站岗人数至少两人），门口采纳站岗形式接待客户（详细要求见后），其余同事回到各自的岗位上开头工作。5.2.7.中午进餐时间安排。每

13、天11：45-14：00为中午进餐时间（值班人员进餐时间为：11：45-12：15，其他人员进餐时间为：12：15-2：00，含休息时间），营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮番进餐（搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖），但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业参谋（包括高级置业参谋），接待点或外展点的同事可视当时状况需要分批进餐或叫外卖。特别状况（如伴随客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准前方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特别状况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理

14、。5.2.8.置业参谋做好客户入场登记、客户资料准时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，便利日后的跟进客户、供应数据统计依据。5.2.9.置业参谋在休息日前务必做好客户联系工作，把握客户状况，妥当安排休息日的客户接待工作。但制止以休息日理由不准时接待客户（例如其次天是休息日，但得悉客户要来商谈后，劝告客户后天再来）的状况消失，违者书面警告一次。5.2.10.置业参谋准时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损状况，准时补充（或通知筹划组同事加印资料、修补等）。5.2.11.每周定期召开营销部工作会议（营销部副主任以上级别治理人员主持），收集统计销售建议、客户意见

15、（营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，）、高级置业参谋叙述上周所在组别业绩状况、组员表现及其个人（高级置业参谋）的工作状况。置业参谋叙述上周工作状况，客户接待状况、成交业绩、营销个案等。筹划组叙述上周营销动态、筹划状况。办证人员叙述当前的签约状况、办证进度、数量、由治理人员进展点评、准时反应跟踪。5.2.12.营销部每月进展绩效考核，并将考核状况上报公司审核。 5.3.现场客户接待标准 5.3.1.接待程序安排（站岗接待，先到先得） 5.3.1.1.每日早会后，置业参谋（包括高级置业参谋）以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户（以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待挨次是左边是排

16、位一、右边的是排位二，如此类推）。 5.3.1.2.排位一的置业参谋接待客户后，排位二置业参谋自动成为排位一，如此类推。排位消失的空缺也是由其他置业参谋先到先得，且每位的置业参谋每天接待客户次数不限。5.3.1.3.除接待的置业参谋外，其他置业参谋应积极协作，（帮助倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售气氛。 5.3.2.客户接待与划分 5.3.2.1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业参谋全部。 5.3.2.2.客户来到售楼部，站岗的置业参谋需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业参谋接待的，原置业参谋当值的，则由原置业参谋负责接待工作。如若原置业参谋在休假的，

17、站岗的置业参谋需联络原置业参谋，了解该旧客户购房状况、意向、留意事项等。但要做到准时接待（避开让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业参谋的，站岗的置业参谋可马上开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业参谋可占成交额的50，原先的置业参谋占50。5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业参谋的名字（现场也没置业参谋认出是他的旧客户），站岗的置业参谋可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业参谋提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予接受），该位置业参谋占成交额的100。5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房，若原置业参谋当值的则由原置业参谋负责安排接

18、待工作，若原置业参谋是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的严密性。 5.3.3.佣金安排 5.3.3.1.营销部的佣金安排原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。 5.3.3.2.有佣金安排异议的置业参谋双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的状况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销部经理（主任）一旦作出裁定，则视为最终结果，不得异议。5.3.3.3.对成交单位（包括现场马上成交和成交后24小时内的单位）提出

19、佣金安排异议的原置业参谋，必需提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待状况等），营销部经理（主任）可依据实际状况审核是否予以接受。5.3.3.4.如若发觉有置业参谋为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、有意扩大内部冲突、有不诚恳现象消失、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发觉，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。其次次发觉，一律辞退。 5.3.4.接待标准 5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们留意到了他，不行等客户先开口。 5.3.4.2.置业参谋要预备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不行接待时疏漏处

20、处找。5.3.4.3.置业参谋必需熟识楼盘状况，统一接待口径，事先预备好介绍挨次和重点，系统全面的传递楼盘信息。5.3.4.4.接待完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量具体。5.3.4.5.登记客户必需回访，记录回访状况，对我们楼盘的看法，满足点和不满足点，购置抗性等。 5.4.营销部根本守则 5.4.1.根本操作要求 5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料，并准时向主管汇报； 5.4.1.2.业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为胜利者；5.4.1.3.无条件听从公司上级领导的指今，积极协作高效高质完成下达的各项任务。 5.4.2.根本纪律 5.4.2.1.员

21、工要注意自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任； 5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象，留意保持售楼部的宁静干净，严禁喧哗、玩耍、吃零食等全部破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化装、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话，的确有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；5.4.2.4.对于未经授权之事，不得擅自同意客户之要求；5.4.2.5.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必需仔细录入客户的全部资料。5.4.2.7.在未经经理审批前，不得随便更改

22、、增加、删减业主名或转换单元。5.4.2.8.在未经经理审批前，不得随便更改楼宇的售价或折扣。5.4.2.9.置业参谋在成交后，对客户要准时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应准时总结汇总，并交主任处进展准时跟进。5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。5.4.2.11.对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。 5.4.3.培训制度 5.4.3.1.置业参谋培训包括常规培训和提高培训。 5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业参谋，由销售主管上岗前进展规章制度、业务学问和销售技巧培训。5.4.3.3.提

23、高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参与专业机构组织的讲座培训，参与培训人员须写小结报告。 5.4.4.鼓励制度 5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进展考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次赐予书面警告，其次记小过，第三次记大过或开除处理。 5.4.4.2.考核范围5.4.4.2.1.出勤 销售人员礼仪、接待标准执行度 对主管交付的任务完成状况，例如市场调查等 新客户的接待量、老客户的回访 促销活动的执行状况 主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出奉献 5.4.4.3.考勤制度5.4.4.3.1.按时上下班，不迟到、早退。5.4.4.3.

24、2.上班时间坚守岗位，临时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。5.4.4.3.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参与。5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最终一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。 5.4.5.办公室治理制度 5.4.5.1.整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境干净。 5.4.5.2.每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 5.

25、4.6.客户资料治理方法 5.4.6.1.新客户资料治理方法 5.4.6.2.接待人员应备客户资料卡，对有意向客户根本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要马上认出并主动打招呼。5.4.6.3.成交客户资料治理方法5.4.6.4.成交客户应保持肯定的联系，逢年过节赐予肯定形式的问候。5.4.6.5.全部档案在每天下班前必需全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 5.4.7.工作相关责任 5.4.7.1.公司鼓舞职员相互间积极沟通沟通，但切勿阻碍正常工作。 5.4.7.2.职员要常常留意告示板和客户意见登记簿，留意信息更新。5.4.7.3.留意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或

26、个人透露售楼处的机密内容。 6.相关文件： 6.1.订正和预防措施掌握程序 7.相关记录 7.1.治理评审规划 7.2.治理评审报告7.3.各部门书面预备治理评审资料的主要内容（参考下列图）： 书面评审资料可叫：*部门治理评审资料 第一次治理评审预备资料的时间段:从手册和程序文件实施之日至治理评审前； 其次次治理评审及以后治理评审预备资料的时间段:从上次治理评审之日至本次治理评审前。 各部门预备的资料：针对本部门主控的工作进展总结,应先分析原始数据/表格/记录等, 根本思路是：作了那些工作/取得了哪些成绩，目前存在的问题及主客观缘由，下步改良的重点，改良的建议等。 治理评审不同于日常工作会议，应当着眼于质量治理系统面的问题，所以各部门预备的资料，应当（横向和纵向）分析原始数据和事实。得出趋势性的结论。以便利其他部门和领导评审。为了提高治理评审会议效率，会议之前各部门上交书面资料，由行政部审核后进展必要的补充，行政部在开会之前，应当将全部资料分发与会人员各一套。/P