房地产销售客户追踪管理规范.docx

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1、 房地产销售客户追踪管理规范_物业经理人 房地产销售客户追踪治理标准 -如若放弃，不觉得惋惜吗？ 一、客户追踪就是永不放弃的战斗 二、客户追踪导图 三、制定客户追踪规划 四、实施客户追踪 五、客户信息留档分析 六、客户追踪表格 一、客户追踪就是永不放弃的战斗经营是做什么，通俗地说就是做“买卖“，而买卖就是一场战斗，在买方和卖方的战斗中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防备性武器。 买方/客户策略武器 武器侦测“56客户档案“ 投石问路般刺探军情宣传利用广告和公关 运用的战术包括距离、推托、扰乱、幽默反正只要能增加买方情报、耗损卖方精力以迫使他在条件上让步的招术，都尽管使出来！渗透与客户

2、制造温情的人际关系 不断摸索对方让步的可能一而再，再而三，直到卖方精疲力竭转变战术探测买方防备工事的弱点，只要一个“好！“或是有一点蛛丝马迹的线索就能使整个战情明朗 在卖方认为已经达成交易，而且在心里盘算、觊觎利润之时，把握住对方可能做的最大让步下最终通牒坚持、施压最终通牒 卖方/置业参谋策略侦测时问小冲突潜伏 这真是一场公正竞争，不是吗？谁是赢家？答案永久是一样的：谁情报搜集得愈好、规划做得愈周密、运用技巧愈高超，谁就是赢家。 客户是我们珍贵的资源，如若放弃，你不觉得惋惜吗？而要赢得客户，必需在这场战斗中保持充分的信息优势，而客户追踪就是取得优势的方法手段。所以，客户追踪在这场战斗中从来就不

3、是例行工作，而是在不断探得客户信息！ 二、客户追踪导图 （一）案场经理的工作职责 1、指导置业参谋制定追踪规划。 2、催促置业参谋实施客户追踪。 3、评定置业参谋的客户追踪效果。 （二）置业参谋的工作职责 1、仔细制定客户追踪规划。 2、时时更新客户追踪状况，分析客户信息。 3、准时向案场经理反应客户追踪状况。 置业参谋案场经理客 户 三、制定客户追踪规划 （一）依据客户等级界定客户跟踪时间 *A类客户：依据客户状况时时跟进，最晚不能放到2天后再跟踪。 *B类客户：3天一跟踪，并具体询问资金到位时间或家人回程时间。 *C类客户：到访后其次天跟踪，之后3到7天跟踪一次。 *D类客户：有新促销活动

4、推出时及节假日时跟踪回访。 （二）留意几种行业客户的不同追踪时间 *会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系 *医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲 *销售人员：最闲的日子是天气恶劣的时候，或上午9点前下午6点后 *行政人员：10点半后到下午4点最忙 *股票行业：最忙是开市的时间（上午9：3011：30 下午1:003:00） *银行：10点前后、中午交接班、对帐 *公司：适合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前 *教师：最好是放学后 *劳碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前 依据客户的实际状况敏捷调整。 四、实施客户追踪 （一）电话-客户回访追踪 电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个客户，随

5、时了解他们的动态，明晰状况，想出方法，抓住时机，解决问题。在房地产销售中，电话追踪非常重要，往往少打一个追踪电话，一个原来可以成交的客户没有成交，而一个胜利的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。 1、下定前的电话追踪 电话追踪要到达的最终目的是让客户再来现场达成销售,追踪的任务是解决客户不来的缘由，并给对方一个必需再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外，还要对追踪客户做具体分析。案场经理要特殊留意电话追踪的方式手段：客户状况-追踪分析-追踪重点，以此指导置业参谋拿出最有效的追踪策略规划。 【例如】 客户状况 李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在

6、花园下定，想最终再比拟比拟。 追踪分析 酒店负责人、商人往往注意身份与面子，定房后再比拟，明显此次购房非常慎重，可能花园还未令他特别满足。此客户不属于区域购房客户，但只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 追踪重点 对方有身份的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方； 对此次购房非常慎重，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别留意些什么，同时强调本案优势内容。 2、下定后的电话追踪 当客户下定后，通常一般的置业参谋就开头放松了，认为煮熟的鸭子跑不了， 其实恰恰相反。下

7、定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定后要不断跟踪，直到签约为止。那么如何追踪下定客户呢？运用什么方法才能到达最正确效果呢？ 技巧1、抓住客户下定的缘由 客户为什么要下定，这一点特别重要，可能是以下一些缘由，面对不同的缘由，置业参谋就必需实行不同的方法，进一步增加客户的购置欲望，排解迟疑，达成签约。 技巧2、下定的电话追踪留意事项 *客户下定后，肯定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了 *下定后追踪客户迟迟不来，告知对方过期一律被经理翻开当天就卖掉了 *下定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧急感 3、下定退定

8、后客户追踪 作为一个优秀的置业参谋，客户永久是财宝，任何时候都不应当放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户的朋友、参谋，仍旧要坚持不断地与他联系，不连续了解对方购房状况，关怀他的生活，不断的告知对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特殊状况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不行急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不行每天追打。 （二）邀约-客户集成销售 “客户集 成销售“顾名思义，是指将客户集成起来进展销售，实行的方式是把肯定数量的客群在某一时段集中在某一场位，而不是呈自然分散的形态，从而产生“消售集群“。客户集成销售优势如下： *对肯定数量的消费者进展集中销售与推介，降低个

9、体客户的单位销售分摊本钱 *使得“即时销售“具备规模优势，从而使得进展销售资源的强势配置成为可能 *由于销售效劳实现了规模化，令详细的销售工作也更为便利 *令我们可以有效的把被动性销售转变为主动性销售，更好地实现专业推介 *由于消费中的跟进与集群等社会心态与行为，客户集成销售更能激发客户购置欲望，强有力地树立客户信念，产生一种相互带动的“趋众“消费的“气场“效应 客户集成邀约销售作为销售的肯定手段应时时贯穿于我们日常的销售工作中，在豫西我们曾经集中排号、集中认购，但日常我们可曾集中邀约客户？ “客户集成销售“-营销工作的不二法则！ 关于“客户集成销售“，列举方式如下： 1、“活动式“客户集成销

10、售 通过举办活动的来吸引客户，进展“客户集群“，这类活动主要是消遣性的，令客户在轻松愉悦中进展产品或效劳的购置。 2、“推介式“客户集中销售 通过推介来强化客户对产品、对品牌的认知，从而一方面实现“客户集群“，另一方面激发客户购置欲，可以说是一种“双效营销“行为。 3、“VIP会员式“客户集中销售 “VIP会员式“是指针对老客户建立 “会员“群体概念，在集群销售中一样很好地表达出来。 【例如】 中国移动的全球通VIP会员俱乐部，就是典型的会员制集成营销模式，常常邀请会员参与相应的新产品上市推介活动，其于照顾大客户的利益反应活动等。 4、“利益限时式“客户集中销售 基于人们的趋利心态，通过肯定的

11、利益机制的诱导，把客户限制在某时某地进展产品的购置，从而实现集群效应。例如：派筹排号，集中认购等。 5、“日常式“集中时段邀约客户 尽量将客户邀约到统一时间，每日10点-11点可作为集中接待客户时段，如周六、日上午10点或下午2点，让客户集中访问，制造热销“气场“；在推房时尽量推举相近或同一房源，促进成交。 【全力经营 专心超越】 五、客户追踪信息留档分析 1、参照之前客户等级及跟踪制度进展再次跟踪回访，并就客户迟迟不能成交等缘由进展综合分析，以尽快促进客户成交。 2、充分利用晚会、周会和月会的时机，将手头客户集中争论，寻求同事和案场经理的帮忙，并将已明确表示无购置意向的客户与其他置业参谋的客

12、户交换跟踪。 3、将客户状况具体完整地填写在有关客户状况的表格内，以便在下一工程推出时可再做回访。 豫西大区营销系治理标准（销售板块） 33【全力经营 专心超越】 客户跟踪记录表（置业参谋版） 客户等级客户编号客户姓名利益分析 跟踪状况A级客户 B级客户 C级客户 【客户跟踪相关表格】 针对策略 工程客户回访跟踪表 客户编号： 来访日期：年月日 置业参谋: 1.根本状况客户姓名性别年龄 联系电话 现住区域地址 家庭构造 2.认 知 途 径 5.客 户 类 别 推举房源： 意向房源 第一次来访洽谈内容: 第一次回访方式及洽谈内容: 之后跟踪回访方式及洽谈内容: 跟踪客户结果: 结果分析: 如放弃你不觉得惋惜吗? 备注: 1、使用Microsoft Excel填写,行距22宋体12号字，内容全部填写,无内容处用表示； 2、客户档案案场留底,可用活页纸夹在一起,也可按此格式填写在客户登记本内； 婚姻状况 手机 邮编 来访人数及关系 3.购 买 动 机 4.询 问 重 点 6.意 向 产 品 3、客户编号由所在地区+客户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：LYZS001 客户集中邀约记录（案场经理版） NO.客户编号客户姓名置业参谋 执行结果邀约时间/P