房地产销售客户成交管理规范.docx

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1、 房地产销售客户成交管理规范_物业经理人 房地产销售客户成交治理标准 -或许这只是开头 一、成交的意义 二、怎样收取客户定金 三、如何同客户签订和约 四、客户换房规章 五、客户退房规章 六、客户成交表格 一、成交的意义 对于置业参谋而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，固然，成交也是自己获得欢乐的源头。 对于案场经理而言，成交是检验销售团队建立的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，固然，成交也是个人全部付出心血的结晶。 确实，成交是检验销售胜利与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业参谋在销售领域持续

2、快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正由于如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。 【全力经营 专心超越】 二、怎样收取客户定金环节 说辞方向 核对房源 *客户打算购置并下定金时，准时告案场经理 *得到明确答复前方可收取客户定金 *告知案场经理下定状况，为其他销售人员做SP协作 收取定金 *明确告知客户对买卖双方的行为约束 填写定单 *填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认 *将定单连同定金送交案场经理点收备案 *将定单第一联（客户联）交客户收存 *详尽解释定单填写的各项条款和内容 *同客户确定定金补足日或签约日 *提示客户在补足或签约时将定单带来 送客户

3、 根本动作 *恭喜客户 *视详细状况，收取客户小定金或大定金 *具体告知客户签约时的各种留意事项和所需带齐的各类证件 *送客至大门外或电梯间 *再次恭喜 【留意事项】 1) 与案场经理和其他销售人员亲密协作，制造并维持现场气氛。 2) 当客户对某套单元稍有兴趣或打算购置但未带足足够的金额时，鼓舞客户支付小定金是一个行之有效的方法。 3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的状况发生。 5) 定单书写肯定要整齐、清楚、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严峻后果由该置业参谋负责。

4、 6) 明确税费金额及应付的时间，并具体的给客户进展解释。 7) 认购书上的各项条款都必需向客人-解释清晰，避开客人有不必要的疑虑。 豫北大区营销系治理标准（销售板块） 39【】 8) 置业参谋不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废缘由注明在认购书上。 9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 10) 收取的定金须的确点收。假如条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。 11) 定金收据需有特地人员保管。 【全力经营 专心超越】 三、如何同客户签订和约环节 说辞方向 核对

5、身份 *检对客户的身份证原件，审核其购房资格 *代理签约需要代理人出事托付代理书 *保持洽谈气氛的融洽、愉悦 讲解合同 *出示商品房预售示范合同文本 *出事相关证件（五证的复印件） *逐条解释合同的主要条款，告知客户买卖双方的行为约束 *与客户商计并根据示范合同文本确定全部内容，特别状况在职权范围内作适当让步签订合同 一次性付款 *签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金 *将定单收回交案场经理备案 *不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧急*告知客户缴纳房款的详细数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案 按揭付款 *签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付

6、定金 *将定单收回交现场经理备案 *收回原定金收据，换成购房款收据 *审核客户提交的按揭资料 *不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧急*按揭是目前一种时尚的消费手段 *告知客户办理按揭的详细流程及办理所需要的详细资料 根本动作 *恭喜客户选房胜利，赞美客户的正确选择 *情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感 *收回原定金收据，换成购房款收据 *为客户核算每月的还款数额 *告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件 送客户 *送客至大门外或电梯间 *再次恭喜，邀请客户可随时间临 【留意事项】 1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先预备好。 2) 事先分析签约时可能发生的问题

7、，向案场经理报告，讨论解决方法。 3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管；并明确商定时间赐予答复，避开影响签约的进展。 4) 签合同最好由购房户主自己填写详细条款，并肯定要其本人亲自签名盖章。 5) 由他人代理签约的，户主赐予代理人的托付书最好经过公证。 6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下： *转让当事人的姓名或名称、住宅； *房地产的坐落、面积、四周范围； *土地全部权性质； *土地使用权获得方式和使用期限； *房地产规划使用性质； *房屋的平面布局、构造、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况 ； *房地产转让的

8、价格、支付方式和期限； *房地产交付日期； *违约责任； *争议的解决方式。 7) 签约后的合同，应快速交房地产交易治理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 8) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。 9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮忙解决各种问题并让其介绍客户。 10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 11) 准时检查签约状况，若有问题，应实行相应的应对措施。 12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或商定的时间内付清首付款，并根据规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同商定的范围之

9、内，置业参谋对于客户提交资料的日期要进展书面的登记记录，以备后查。 13) 客户按揭资料供应完毕后，置业参谋需将全部资料提交给银行按揭办理 豫西大区营销系治理标准（销售板块） 42【全力经营 专心超越】 员，以求银行贷款能够尽快发放。 14) 因客户缘由无法一次性交纳各项费用，则根据合同商定时间对客户进展准时的催款，避开因钱款不到位影响下一步工作进程； 15) 催款应先由置业参谋进展沟通，如客户对合同消失新的异议，则置业参谋须马上上报销售案场经理进展协调，并依据客户要求重新拟订相关补充条款（在公司同意前不要对客户做出任何承诺）；如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或治理部进展催缴。 16) 财

10、务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进展核实。 四、客户换房规章环节 根本动作 说辞方向 调换房源 *核对客户身份 *收回原定单和定金收据 *向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源 *重新填写定单并开据新的定金收据 *告知客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度 *明确客户为什么要调换房源 *结合客户详细状况对原房源进展优劣势分析， *新选定房源推介 【留意事项】 1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。 2) 调换房源仅限于客户在签订正式的商品房买卖合同前。 3) 调换房源后要准时的通知其他置业参谋，并将销控

11、表进展更改。 4) 准时通知财务人员，告知详细更换的内容。 5) 务必将原定单和定金收据收回。 环节 根本动作 说辞方向 客户申请 *邀约客户、单独详谈 *分析退房缘由，并上报案场经理打算是否允许客户退房*了解客户退房的真正缘由 *告知客户一般不允许退房 *先不要同意客户可以退房，需上报公司领导 退房 *邀约客户 *核对客户身份及相关单据 *填写退房申请单 *同财务商定退款时间 五、客户退房规章 *尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行商定时间 *将作废定单和收据收回，交财务留存备案 *结清相关款项 *向客户表示圆满 *解释退款流程，商定退款时间 *“买卖不成人情在“，同客户做朋友 【留意事项】

12、 1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业参谋应将具体了解客户退房的主要缘由，并依据客户的疑问进展分析和讲解，力求客户消除退房的念头。 2) 如置业参谋不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需赐予帮忙，在权限范围内尽量挽留客户。 3) 如客户退房意向明确且难转化，则赐予办理。 4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购置。 5) 客户退房后仍要与客户保持肯定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。 【客户成交相关表格】 客户编号： 成交业务员:排号日期： 认购日期： 签约日期

13、：客户 资料客户姓名 性别年龄 诞生日期联系电话 联系地址 购房目的自用 为家人购 投资 主要异议地段 单价 总价 户型 景观 楼层 付款方式 付款方式 职业现住区域 第几次置业 一次 二次 屡次 自首次看房至大定时间天家庭收入 物业 资料坐落位置 住宅小户型商铺其他建筑面积 花园面积其他面积物业类型电梯多层楼梯多层 高层叠加联排 房型 其他信息来访渠道 来访次数 周边是否还有朋友需求购房 豫西大区工程客户成交报告 家庭人口 为他人购 房屋类别 小高层 独栋 1/1 2/2 2/3 4/2 5/2 其他 日报 晚报 电视 路过 听说 老带新 单页 户外 一次 二次 三次 四次 五次 五次以上

14、是 否 不确定 备注： 1、使用Microsoft Excel填写,行距25，黑色宋体12号字,暂无内容处均用表示； 2、案场留底,由经理进展督导完成,此表可依据客户状况增加内容但不允许删减内容； 3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：CLYZS001。 豫北大区工程未成交客户分析报告 未成交客户编号： 业务员:第一次来访日期： 最终一次来访日期：最终一次来访日期：客户 资料客户姓名 性别年龄 联系电话 联系地址家庭人口 购房目的自用 为家人购 投资 主要异议地段 单价 总价 房型 景观 楼层 付款方式 付款方式 现住区域 第几次置业 一次 二次 屡次 自首次

15、看房至放弃时间天家庭收入 询问物业 资料坐落位置 住宅小户型商铺 其他建筑面积花园 面积 其他面积物业类型电梯多层楼梯多层 高层叠加联排 房型 来访/回访时间来访及回访内容 诞生日期 为他人购 职业 房屋类别 小高层 独栋 1/1 2/2 2/3 4/2 其他 客户反响 客户未购置缘由分析 如放弃你不觉得惋惜吗? 备注： 1、使用Microsoft Excel填写,行距16，黑色宋体12号字,暂无内容处均用表示； 2、此表按业务员分类装订成册,此表可依据客户状况增加内容但不允许删减内容。 3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：XLYZS001。 户型构造变更申

16、请表 改动户型施工编号： 联系方式 工程 号楼 单元 层 户 改动要求： 财务部意见：负责人签字： 日期： 变更申请人签字 置业参谋签字 客户姓名 物业座落 业主签字：日期： . 销售部意见： 负责人签字： 日期： . 工程部意见： 负责人签字： 日期： . 变更产生费用： 审算人员签字： 日期： . 公司总经理意见： 负责人签字：日期： . 改造状况检查记录： 检查人签字： 日期： . 【全力经营 专心超越】 特惠申请单 客户姓名定房日期客户购 房状况房号 户型面积正常优待额 原单价原总房款申请优待额 优待后单价优待后总房款 付款方式 置业参谋 申请理由： 客户签字： 日期： . 销售部意见

17、： 负责人签字： 日期： . 总经理意见： 负责人签字： 日期： . 财务部意见： 负责人签字： 日期： . 备注： （公司名称） 贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司全部，与本人无关。 申请人： 财务部意见： 年 月 日 财务部已退款： 原: 收据已收回 本人（公司）于 年 月 日向贵公司购置（预定）XXX 工程 栋单元 层 户，并已支付房款*元，现因 缘由，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金*元。 特此申请。 年 月 日 置业参谋： 年 月 日 销售统计员： 年 月 日 销售部经理意见： 年 月 日 公司负责人意见： 年 月 日 本人收到 （公司名称）所退房款*元。 客户签名： 年

18、月 日 备注：本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。 退房申请单 更名申请单 客户姓名 拟更换客户姓名定房日期客户购 房状况房号 户型面积单价 总房款更名日期业主签字 更名业主签字 置业参谋签字 申请理由： 经办人签字： 日期： . 销售部意见： 负责人签字： 日期： . 总经理意见： 负责人签字： 日期： . 财务部意见： 负责人签字： 日期： . 备注： 调房申请单 业主姓名定房日期客户购 房状况原房号 原户型原面积调房后房号 调房后户型调房后面积原单价 原总房款调房日期调房后单价 调房后总房款 置业参谋签字 调房申请人签字 申请理由： 经办人签字： 日期： . 销售部意见： 负责人签字： 日期： . 总经理意见： 负责人签字： 日期： . 财务部意见： 负责人签字： 日期： . 备注： 季度全案进度掌控表（案场经理版） 周别第一周其次周第三周第四周第五周第六周 第八周第九周第十周第十一周第十二周日期 规划进度本周户数 总销 累计户数 总销 实际进度本周户数 总销 累计户数 总销 完成进度比例 房源编号 第七周/P