商店员工服务礼仪培训教材.ppt

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1、华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部欢送参加欢送参加欢送参加欢送参加 华润大家庭华润大家庭华润大家庭华润大家庭0 0华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪1 1课程结束时，你将有能力做到讲师学员训练方式时间华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部掌握员工效劳礼仪标准标准掌握员工效劳礼仪标准标准人事经理人事经理新进员工新进员工投影片投影片1.51.5小时小时2 2华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部如何更好了解顾客的需求和期待如

2、何更好了解顾客的需求和期待以恰当的仪容、用语和态度来效劳顾客以恰当的仪容、用语和态度来效劳顾客和顾客有效的互动和顾客有效的互动学以致用，使自己有成功的人际关系学以致用，使自己有成功的人际关系培训目的培训目的3 3华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部仪容仪表仪容仪表效劳用语效劳用语效劳姿态效劳姿态测测 验验课程内容课程内容4 4华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部员工在岗时容貌、员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面姿态、言谈举止等方面的标准和规定的标准和规定。效劳礼仪标准标准5 5华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部仪容

3、仪表仪容仪表效劳态度效劳态度效劳姿态效劳姿态效劳礼仪效劳礼仪6 6华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店专业仪容仪表 给顾客良好的第一印给顾客良好的第一印象来自于我们专业的象来自于我们专业的仪容仪表仪容仪表风范风范！7 7华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部头发头发女性：女性：女性：女性：长发长发:应将长发扎在后脑中应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，间位置成马尾状或梳成发髻，短发短发:干净整齐。干净整齐。男性：男性：男性：男性：头发梳理整齐，头发长度不头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准8 8华润万家北区大综超

4、培训部华润万家北区大综超培训部员工仪容仪表标准发色发色 可挑染或染色，不可可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持的夸张染发，需保持80%原色黑色原色黑色.9 9华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部员工仪容仪表标准头发生鲜头发生鲜 佩戴帽子，将所佩戴帽子，将所有头发放入帽子有头发放入帽子内，不得外露内，不得外露.1010华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部脸脸 保持脸部清洁保持脸部清洁男性员工男性员工男性员工男性员工胡须须刮干净胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛鼻孔干净，无外露鼻毛女性女性女性女性员工员工员工员工化淡妆化淡妆口红颜色应接近唇

5、色口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准 1111华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部胸卡胸卡 佩带工卡且保持正面朝前佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂胸前不可挂 员工仪容仪表标准1212华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部手手 外表时刻保持干净清洁外表时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖甲长度不可超过指尖0.50.5公分公分,男性指甲

6、长度不可超过指尖男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准1313华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部手手(生鲜生鲜)熟食、面包员工须佩戴熟食、面包员工须佩戴一次性手套一次性手套员工仪容仪表标准1414华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部鞋子鞋子 鞋面干净无污渍、尘土鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子大品牌着裙装促销员可以根大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意据工作需要，在征得店方同意

7、后可酌情穿着后可酌情穿着 员工仪容仪表标准1515华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部 鞋子生鲜鞋子生鲜生鲜员工需穿着白色防滑生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内鞋帮内蔬果员工着装按照统一蔬果员工着装按照统一工服标准工服标准员工仪容仪表标准1616华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部袜子袜子 穿穿着袜子上岗着袜子上岗应促销活动需要征得店方应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要同意后促销员可依厂方要求穿着求穿着 员工仪容仪表标准1717华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部工服工服 员工需按照公司员工需按照公司规定穿着工

8、服规定穿着工服工服干净整齐工服干净整齐将全部扣子扣齐将全部扣子扣齐 员工仪容仪表标准1818华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部上衣上衣 穿着有领、带袖上衣，穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰需将上衣扎入裤腰 员工仪容仪表标准1919华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部裤子裤子 穿穿着长裤上岗着长裤上岗大品牌促销员可以按照大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装厂家标准统一着装,且且需保持干净整洁需保持干净整洁 员工仪容仪表标准2020华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部服装生鲜服装生鲜熟食熟食熟食熟食熟食熟食-帽沿

9、和围裙帽沿和围裙为为橙色橙色橙色橙色面包面包面包面包-帽沿和围裙帽沿和围裙为为黄色黄色黄色黄色均需穿着白色上衣、均需穿着白色上衣、灰色裤子、防滑胶灰色裤子、防滑胶鞋鞋,佩戴一次性口罩佩戴一次性口罩及手套及手套 员工仪容仪表标准面包面包2121华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部服装生鲜服装生鲜水产水产水产水产水产水产-帽沿、围帽沿、围裙为裙为蓝蓝蓝蓝色色色色精肉精肉精肉精肉-帽沿、围帽沿、围裙为裙为红色红色红色红色员工仪容仪表标准精肉精肉 2222华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部服装生鲜服装生鲜蔬果员工的服装按照统一蔬果员工的服装按照统一标准执行标准执行蔬果蔬果 员

10、工仪容仪表标准2323华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部现在检查在坐的各位仪容仪表现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习大家一起来练习2424华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部效劳态度效劳态度效劳礼仪效劳礼仪仪容仪表仪容仪表效劳姿态效劳姿态2525华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部效劳态度及言谈举止 礼貌用语礼貌用语 服务态度服务态度2626华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部 您好您好 上午：上午：Good morning.下午：下午：Good afternoon.晚上晚上：Good evening 欢送光临欢送光临 Welcome t

11、o CR Vanguard.请请 Please 谢谢您谢谢您 Thank you.商店礼貌用语2727华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部 我可以为您效劳吗？我可以为您效劳吗？May I help you?对不起对不起 Sorry!请您稍等一下请您稍等一下 Please wait a moment!请您重复一遍请您重复一遍 Pardon!商店礼貌用语2828华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部 打搅您了打搅您了 Excuse Excuse me.me.我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.再见再见 Bye

12、bye.欢送下次光临欢送下次光临 Welcome back again!.Welcome back again!.商店礼貌用语2929华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语客服部您好您好您好您好欢送光临欢送光临欢送光临欢送光临对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理商品共计商品共计商品共计商品共计*元元元元退您退您退您退您*元元元元欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临3030华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语收银部您好您好您

13、好您好欢送光临欢送光临欢送光临欢送光临您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理现金：商品总计现金：商品总计现金：商品总计现金：商品总计*元，收您元，收您元，收您元，收您*元，找您元，找您元，找您元，找您*元元元元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您

14、输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临3131华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部收银结帐啦！收银结帐啦！(角色演练角色演练)以前以前现在现在大家一起来练习大家一起来练习3232华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语防损部您好您好您好您好欢送光临欢送光临欢送光临欢送光临请，谢谢您请，谢谢您请，谢谢您请，谢谢您我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下请

15、您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍打搅您了打搅您了打搅您了打搅您了我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见，欢送下次光临再见，欢送下次光临再见，欢送下次光临再见，欢送下次光临3333华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商品部您好您好您好您好欢送光临欢送光临欢送光临欢送光临请请请请谢谢您谢谢您谢谢您谢谢您我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗我可以为您效劳吗对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍打搅您了打搅您了打搅您了打搅您了

16、我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见再见再见欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临欢送下次光临3434华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语收货部您好您好您好您好请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍谢谢您谢谢您谢谢您谢谢您对不起对不起对不起对不起我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见再见再见3535华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语禁用语 不知道不知道不可能不可能我也不清楚我也不清楚你有什

17、么证据吗你有什么证据吗这没什么大不了的这没什么大不了的这是你自己的问题这是你自己的问题有常识的人都知道有常识的人都知道.太好笑了太好笑了永远不和顾永远不和顾永远不和顾永远不和顾客说客说客说客说“不不不不”3636华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部目视目视微笑微笑用语用语效果效果速度速度态度态度员工效劳态度 主主主主动动动动服服服服务务务务询询询询问问问问反反反反应应应应3737华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部目视目视微笑微笑用语用语员工效劳态度主动效劳视线三米距离，以温和的目光与顾客接触视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以微笑的面容接待顾客以微笑的面容接待顾客语

18、气要亲切，言语要清楚语气要亲切，言语要清楚3838华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部员工效劳态度询问反响 态度态度速度速度效果效果态度积极热情，语气不生硬态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应满意答复，应5 5分钟之内请当值主管解决分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉未产生不满和投诉3939华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部仪容仪表仪容仪表效劳态度效劳态度效劳姿态效劳姿态效劳礼仪效劳礼仪4040华润万家北区大综超培训部华润万家北区大

19、综超培训部v 女性脚跟并拢，脚尖呈女性脚跟并拢，脚尖呈4545度自然分开度自然分开v 男性双脚自然翻开与肩同宽男性双脚自然翻开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑目视前方，面带微笑站站 姿姿商店专业效劳姿态4141华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部站成两排站成两排,互相检查对方站姿互相检查对方站姿大家一起来练习大家一起来练习4242华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部坐坐 姿姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业效

20、劳姿态4343华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店专业效劳姿态走走 姿姿背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人严禁在卖场严禁在卖场严禁在卖场严禁在卖场内奔跑内奔跑内奔跑内奔跑4444华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店专业效劳姿态指引方向指引方向F注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸出F手肘上扬与身体呈45度F手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往4545华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部走姿及指引方向走姿及指引方向大家一起来练习大家一起来练习4646华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店专业效劳姿态传递物品传

21、递物品F注视顾客F双手递物F方便顾客拿取F锋利一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢！4747华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部商店专业效劳姿态招呼同事招呼同事 请称呼名字同事或职称 上级 语气轻缓 有事请人帮助时：麻烦您 请您4848华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部大家一起来练习大家一起来练习站成两排，站成两排，招呼同事及传递物品招呼同事及传递物品4949华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部课程目标回忆我将：我将：展现专业的个人仪容展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客亲切地问候顾客 以优雅的仪态效劳顾

22、客以优雅的仪态效劳顾客 有礼貌的答复客人的问题有礼貌的答复客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意让顾客感受到友善、热忱和满意5050华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部测 验1.非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？2.生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？3.直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？4.商店常用的效劳用语有哪些？请举例8句以上5.员工效劳态度分为哪6个方面？6.如顾客需指引方向时，我们应该以哪种效劳姿态呢？5151华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部祝工作顺利！祝工作顺利！祝工作顺利！祝工作顺利！身体健康！身体健康！身体健康！身体健康！5252