任务五 认识家电售后服务相关法律法规.ppt

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1、任务五任务五 认识家电售后效劳相认识家电售后效劳相关法律法规关法律法规第一节第一节 三包法三包法 一、三包法概述 一三包、三包法、三包凭证三包是指：包修、包退、包换。只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比方：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定 的含盖范围内。不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行 二三包法的适用范围“三包效劳：是指企业对售出的商品实行包修、包换、包退的效劳。1家电类1、收录机2、电子琴、3、家用电冰箱 4、洗衣机 5、电风扇 6、微波炉 7、吸尘器 8、家用空调器9、吸排油烟机10、燃气热水器 11、电热水器 12、

2、太阳能热水器 13、电动自行车 14、光学照相机 15、饮水机 16、电子消毒柜 17、电饭褒18、家用小家电通信终端类：2音视频类数字彩色电视机含液晶彩色电视机、等离子彩色电视机 2、各种模拟彩色电视机含背投彩色电视机3、各种黑白电视机4、VCD机、5、超级VCD机、6、DVD机 7、家用音频功率放大器 8、音箱9、家用录像机 10、摄像机 11、家用投影仪3IT类：1、台式微型机主机2、笔记本微型机 3、数码相机包含专用充电池、存储卡4、掌上电脑 5、电子记事簿 6、电子词典 7、显示器含液晶显示器 8、USB存储盘9、扫描仪10、针式打印机 11、喷墨打印机 12、激光打印机 13、调制

3、解调器 13、光盘刻录机 14、UPS电源含电池15、投影机包含灯泡 16、鼠标器 17、键盘 18、软盘驱动器 19、硬盘驱动器 20、手写板 21、电源 22、光盘驱动器 23、内存条 24、主板 25、CPU 26、声卡 27、显示卡 28、盘控卡 29、网卡 30、其他功能扩展卡 31、含U口的和计算机连接的设备二、修理、更换、退货责任规定二、修理、更换、退货责任规定 一产品自售出之日起以发票日期为准7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；二产品自售出之日起以发票日期为准15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；三在国家规定的三包有效期内，由于屡次维修两次或两次以上维

4、修仍不能正常使用，消费者要求退换的，按国家三包法相应规定予以办理；四在国家规定的三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号同规格产品，用户不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，我方予以退货；五在国家规定的三包有效期内，符合换货条件的，我方有同型号同规格产品，用户不愿意调换而要求退货的，我方予以退货，但需按规定标准向用户收取折旧费；六折旧费计算自开发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间，按国家三包规定计算折旧费，具体计算公式如下：折旧费【退货日期-购货日期-取货日期-送修日期】*日折旧率*购货价格以购货发票价格为准，折旧率按照国家规定执行；七退、换货的商品包装、外观必须完好，附件

5、必须齐全，否那么不予以办理。八在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日视听商品为60日未修好的，应当给消费者更换；九因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换；十修理后的产品必须保证正常使用30日以上；三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用的时间；十一换机产品保修期自换机之日起开始计算；三、产品质量三包的相关规定三、产品质量三包的相关规定?产品质量法产品质量法?规定：规定：“售出的产品有以下售出的产品有以下情形之一的，销售者应当负责修理、更换、情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购置产品的消费者造成损失的，退货；给购置产品的消费者造成损失的，销售

6、者应当赔偿损失。销售者应当赔偿损失。四、收费维修的几种情况四、收费维修的几种情况根据三包规定，即使产品在保修期之内，根据三包规定，即使产品在保修期之内，出现如下情况，不实行三包，但可以收费出现如下情况，不实行三包，但可以收费维修：维修：1、消费者因使用、维护、保管不当导致产、消费者因使用、维护、保管不当导致产品损坏；品损坏；非承担三包修理者拆动造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；3、无三包凭证及有效发票的；、无三包凭证及有效发票的；4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改；5、因不可抗拒力造成损坏的；从上面可以看出，三包期主要对产品质量原因所说的，也就是说：超过保修期的产品，不管是否

7、是质量问题，都要收费维修；属于用户使用不当导致产品出现问题，不管产品是否在保修期之内，都要收费维修。五、销售者、维修者、生产者应承担的责五、销售者、维修者、生产者应承担的责任和义务任和义务1、销售者应当履行以下义务：、销售者应当履行以下义务：1不能不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；产品；2保持销售产品的质量；保持销售产品的质量；3执行进货检查验收制度，不符合法定标识执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；要求的，一律不准销售；4产品出售时，产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、

8、三包方式及修理单位，提供有效发事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；票和三包凭证；5妥善处理消费者的查妥善处理消费者的查询、投诉，并提供效劳。询、投诉，并提供效劳。2、修理者应当履行以下义务：1承担修理效劳业务；2维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；3保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；4承担因自身修理失误造成的责任和损失；5接受消费者有关产品修理质量的查询。3、生产者应当履行以下义务：1明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产

9、品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系 等；2向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；3妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供效劳。第二节 消费者权益保护法一、消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法概述一消费者与消费者权益一消费者与消费者权益消费者一般有两种解释，狭义上仅指为生活消费消费者一般有两种解释，狭义上仅指为生活消费需要购置、使用商品或者接受效劳的公民；广义需要购置、使用商品或者接受效劳的公民；广义上讲，还包括有偿取得商品和效劳，满足生产消上讲，还包括有偿取得商品和效劳，满足

10、生产消费或效劳，满足生产消费或物质、文化消费的单费或效劳，满足生产消费或物质、文化消费的单位和个人。位和个人。?消费者权益保护法消费者权益保护法?上的消费者应指上的消费者应指前者。后一种消费纠纷应适用合同法或产品质量前者。后一种消费纠纷应适用合同法或产品质量法解决。法解决。二消费者权益保护法的适用范围?消费者权益保护法?规定，消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供效劳，应当遵守该法；对于上述具体情况该法未作规定的，应当适用其他有关法律、法规的规定。同时规定，农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料，应参照该法执行。三?消费

11、者权益保护法?的作用 1、保护消费者的合法权益。2、维护社会经济秩序。3、促进社会主义市场经济健康开展。二、消费者的权利和经营者的义务二、消费者的权利和经营者的义务一消费者权利一消费者权利我国消费者权益保护法规定，消费者享有我国消费者权益保护法规定，消费者享有以下权利：以下权利：(1)平安保障权；平安保障权；(2)知悉真情知悉真情权；权；(3)自主选择权；自主选择权；(4)公平交易权；公平交易权；(5)要求赔偿权；要求赔偿权；(6)结社权，即成立维护自身结社权，即成立维护自身合法权益的社团的权利；合法权益的社团的权利；(7)获得有关商品获得有关商品知识权；知识权；(8)受尊重权；受尊重权；(9

12、)监督权。监督权。二经营者的义务二经营者的义务经营者的义务是经营者在经营活动中应当经营者的义务是经营者在经营活动中应当履行的法律上的责任。经营者的义务主要履行的法律上的责任。经营者的义务主要有：有：1履行法定和约定的义务；履行法定和约定的义务；2接受监督的义务；接受监督的义务；3保证商品和效劳平保证商品和效劳平安的义务；安的义务；4提供商品和效劳真实信息提供商品和效劳真实信息的义务；的义务；5标明商品的真实名称和标记标明商品的真实名称和标记的义务；的义务；6出具购货凭证或者效劳单据出具购货凭证或者效劳单据的义务；的义务；7保证质量的义务；保证质量的义务；8履履行行“三包的义务；三包的义务；9不

13、得侵犯消费者不得侵犯消费者人格权的义务等。人格权的义务等。三、国家和消费者组织对消费者合法权益三、国家和消费者组织对消费者合法权益的保护的保护一国家对消费者合法权益的保护一国家对消费者合法权益的保护二消费者组织对消费者合法权益的保二消费者组织对消费者合法权益的保护护三社会监督和舆论监督三社会监督和舆论监督四、消费争议的解决和损害消费者权益的法律责四、消费争议的解决和损害消费者权益的法律责任任一争议的解决一争议的解决解决消费者和经营者发生消费者权益争议的途径解决消费者和经营者发生消费者权益争议的途径有：有：(1)与经营者协商和解；与经营者协商和解；(2)请求消费者协会请求消费者协会调解；调解；(3)向有关行政部门申诉；向有关行政部门申诉；(4)根据与经营根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5向人向人民法院提起诉讼。民法院提起诉讼。二法律责任二法律责任对侵害消费者合法权益的行为，应当根据经营者对侵害消费者合法权益的行为，应当根据经营者违法行为的性质、情节、社会危害等因素分别承违法行为的性质、情节、社会危害等因素分别承担：担：1民事责任；民事责任；2行政责任；行政责任；3刑事刑事责任。责任。