【广告传媒】培训行业电话营销技巧与实例模版课件.ppt

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1、 营销技巧与实例1 营销的特性 营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 营销是一种你来我往的过程 营销是感性而非全然理性的销售2 营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉去听觉去“看到准客户的所有反看到准客户的所有反响并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在响并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在 中中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并己是否喜欢这个客户经理，是否可

2、以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。决定是否继续这个通话过程。3营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在拜访的过程中如果没有方法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通让他们产生某种好处。4 营销是一种你来我往的过程营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准的时间，而让准客户说客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。通模式。5 营销是感性的营销而非全然的理性营销营销是感性的营销而非全然的理性营销 营销是感

3、性销售的行业，营销人员必须在营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们的王先生，选择我们的XXXX业务之后，你会感觉我们业务之后，你会感觉我们优质的效劳，培训更顺心感性诉求，而我们优质的效劳，培训更顺心感性诉求，而我们的培训费是业界最合理的理性诉求。的培训费是业界最合理的理性诉求。6 营销的目标设定一位专业的客户经理在打一位专业的客户经理在打给客户之前一定要预先订下希给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主望达

4、成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。通常通常营销的目标可分成主要目标及次要目标：营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通主要目标通常是你最希望在这通达成的事情，而次要目达成的事情，而次要目标是如果当你没有方法在这通标是如果当你没有方法在这通达成主要目标时，你最希望达成主要目标时，你最希望达成的事情。达成的事情。许多客户经理员在打许多客户经理员在打时，常常没有订下次要目标，因此时，常常没有订下次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草结束在没有方法完成主要目标时，就草草结束，不但浪

5、费了时，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。7 营销的目标设定主要目标次要目标8 营销的目标设定常见的主要目标有以下几种：常见的主要目标有以下几种：根据你课程及产品的特性，确认准客户是否根据你课程及产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户真正的潜在客户订下约访时间订下约访时间确定客户的培训需求确定客户的培训需求确认出准客户何时作最后的购置决定确认出准客户何时作最后的购置决定让准客户同意接受效劳提案让准客户同意接受效劳提案9 营销的目标设定常见的次要目标有以下几种：常见的次要目标有以下几种：取得准客户的相关资料取得准客户的相

6、关资料订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户考虑你给他的引起准客户的兴趣，并让准客户考虑你给他的前期建议前期建议得到转介绍得到转介绍10 营销的目标设定主要目标次要目标销售目标表销售目标表11 营销的事前规划工作Pre-Call Planning12 营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否那么必定事倍功半，事前做好完善的规划，否那么必定事倍功半，营营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：件重要准备工作：

7、1、了解真正的客户需求、了解真正的客户需求2、整理一份完整的脚本整理一份完整的脚本3、研究准客户研究准客户/老客户的根本资料老客户的根本资料4、其他准备事项。其他准备事项。13 营销的事前规划工作一了解准客户的培训需求一了解准客户的培训需求每一个准客户选择的动机可能都不一样，但通常最每一个准客户选择的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在选择另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在选择前，一定会想前，一定会想“选择你的培训对我有什么好处？。另选择你的培训对我有什

8、么好处？。另外，必须区别准客户的外，必须区别准客户的“需求及需求及“期望，期望，“需求需求是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期望是有最好，没有也没关期望是有最好，没有也没关系的局部。培训参谋对从未培训过的客户介绍效劳时，系的局部。培训参谋对从未培训过的客户介绍效劳时，主要是培训的必要性，非必要的功能主要是培训的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加利益仅是用来加强销售的效果，强销售的效果，营销人员千万不要本末倒置营销人员千万不要本末倒置14 营销的事前规划工作客户来听课的动机有许多，但是最重要的有以下几个：客户来听课的动机有许多，但是最重要的有以下几个：1、课程利益、课程利益是吸引准客户

9、最强的动机，例如听胡斌的课，最希是吸引准客户最强的动机，例如听胡斌的课，最希望解决公司现有薪酬混乱、人浮于事望解决公司现有薪酬混乱、人浮于事XX头疼问题。头疼问题。2、结识人脉、结识人脉3、社会认同、社会认同/身份地位公司派李四，没派其他人，对身份地位公司派李四，没派其他人，对我的重视我的重视15 营销的事前规划工作二二整理一份完整的话术脚本整理一份完整的话术脚本16 营销的事前规划工作三事先研究准客户三事先研究准客户/老客户的根本资料，老客户的根本资料，在打在打给准客户给准客户/老客户之前，要研究一下手老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以边所有的关于客户的相关

10、资料。只有仔细研究过以上资料，培训参谋才能确定这次上资料，培训参谋才能确定这次的重点，否那么的重点，否那么就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了好了17 营销的事前规划工作一一其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。到你的关心及笑容。2在打在打前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使

11、自己前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。弛声带。18一般来说，一般来说，营销活动的进行方式，和传统面对营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成可以分成10个主要步骤。个主要步骤。营销根本训练19 营销根本训练开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之答复推销效劳的功能及利益点20 营售根本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束 后续追踪

12、21 开场白 营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：22 开场白实例培训参谋：培训参谋：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是xxx的，我们已经有的，我们已经有6年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？错误点：错误点：1、营销人员没有说明为何

13、打营销人员没有说明为何打过来，及对准客户有过来，及对准客户有何好处。何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。听过你的公司。3、的谁、的谁23 开场白实例培训参谋：培训参谋：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是xxx，我们是专，我们是专业的培训参谋，请问你现在和那家机构合作？业的培训参谋，请问你现在和那家机构合作？错误点：错误点：1、培训参谋没有说明为何打、培训参谋没有说明为何打过来，及过来，及对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立

14、即产生防卫的心理。始问问题，让人立即产生防卫的心理。24 开场白实例培训参谋：培训参谋：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是xxxxxxxx几天前我几天前我有传一些资料给您，不晓得您收到没有？有传一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：错误点：1 1、培训参谋没有说明为何打、培训参谋没有说明为何打 过来，及对过来，及对 准客户有何好处。准客户有何好处。2 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有时机答复：会看，而且让他们有时机答复：“我没有我没有 收到。收到。25 开场白实例培训参谋：培训参谋：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是x

15、xxxxxxxxx，我们的，我们的专长是提供适合贵公司的培训效劳，不晓得您现专长是提供适合贵公司的培训效劳，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。26 开场白在初次打在初次打 给准客户时，必须要在给准客户时，必须要在1515秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的

16、工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道以下理要清楚地让客户知道以下3 3件事：件事：我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我打我打 给客户的目的是什么？给客户的目的是什么？我公司的效劳对客户有什么好处？我公司的效劳对客户有什么好处？27 开场白实例培训参谋：培训参谋：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是xxxxx，我们公，我们公司的专长是提供企业培训的，今天我打司的专长是提供企业培训的，今天我打过来的原因是过来的原因是我们公司的近期要举办一场我们公司的近期要举办一场?财富大会财富大会?的大型公开课，的大型公开课，现在已

17、经有许多象您一样的企业开始报名，为了能进一现在已经有许多象您一样的企业开始报名，为了能进一步了解我们是否能替贵公司效劳，我想请教一下贵公司步了解我们是否能替贵公司效劳，我想请教一下贵公司目前是有哪些培训方案？目前是有哪些培训方案？重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打、告知对方为何打过来。过来。3、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。28开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。

18、3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。29开场白相同背景法 王先生，我是xxx，我打 给你的原因是许多象您一样的企业和成功人士已经报名参加了我们XX课程，我们公司曾经替许多企业效劳，我们为他们带来许多及需的培训课程，并达成了他们长期培训目标。我能请问您现在由那家公司为您效劳？30开场白缘故推介法 王先生，我是xxxx，您的好友刘德凯教我打 给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我们的效劳有兴趣，能请问您现在由那家公司为您效劳？31开场白孤儿客户法 王先生，您好，我是xxxx，您在半年前作参加了一次培训，到现在一直没有来过，由于我们的疏忽，我想打 给您，询

19、问您是否需要我帮助的地方？32开场白老客户王先生，我是xxxx，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 给你的原因是，我们公司最近推行XX课程，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您效劳的地方？33 接通Key Man对待秘书说明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在 中不要谈到商品,强调效劳对客户的利益要求秘书的帮助说明自己很忙,而不是随时有空34 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈

20、话过程没有偏离预定目标35有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的效劳，我能不能向您请教一下你们公司的根本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有人力资源部门吗？如有您们现在培训开展如何？如无现在培训对企业的重要性，你们有从启动培训的需求吗？你们现在在员工培训上有什么困难吗？36 有效结束 当培训参谋进入最后成交阶段，只会产生两种结当培训参谋进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。交。如果生意没成交，客户经理在结束如果生意没成交，客户经理在结束时，一定要使时，一定要使用正面的结束语来

21、结束用正面的结束语来结束，其理由有二：，其理由有二：37 有效结束 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们做如果当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们做成生意。成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果培训参谋因二，让自己保持正面思考的态度，如果培训参谋因为准客户这次没有同意听课，就产生负面情绪，将为准客户这次没有同意听课，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通会把这种负面情绪带到下一通 ，影响自己的心，影响自己的心情及准客户的心情情及准客户的心情 38 有效结束 如果生意成交时，培训参谋同样必须

22、采用正面如果生意成交时，培训参谋同样必须采用正面积极的方式来结束对话。积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对效劳及利益讲太、不要讲太久：如果针对效劳及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束、不要太快结束：太快结束：太快结束，可，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。39 有效结束 因此，培训参谋要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的效劳。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有时机替贵公司效劳。2、确认客户的根本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户购置后效

23、劳咨讯。40 后续追踪 当培训参谋进入成交阶段，可能因为某些原因而当培训参谋进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次无法在这次中成交，而必须再安排下一次通话，中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，培训参但是在决定是否要继续追踪这个客户前，培训参谋要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便谋要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否那么即使打了许多后续敷衍你。否那么即使打了许多后续给准客户，给准客户，也是徒劳无功的。也是徒劳无功的。41 后续追踪 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的效劳有兴趣。对你的效劳

24、有兴趣。*对你的效劳有需求。对你的效劳有需求。*有钱进行投资。有钱进行投资。*有权做投资决定。有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪、从现在到打后续追踪的这段时间内，客户经理必须要完成以下的这段时间内，客户经理必须要完成以下准备工作：准备工作：*寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打、告诉准客户从现在到你打给他之前，他需要做些什么给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你

25、一定会收到，麻烦你先后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打看一遍，礼拜五我会再打过来和你过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通的时间定在上午还是下的时间定在上午还是下午比较好？午比较好？42 异议处理在处理反对问题时，有些人员，一碰到反对问题，在处理反对问题时，有些人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立

26、场思考问题，才是最后成交生意的关键点。的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个：43 异议处理1、客户不太需要你所提的效劳。这种准客户、客户不太需要你所提的效劳。这种准客户要及早放弃，以免浪费时间要及早放弃，以免浪费时间2、培训参谋销售技巧不好，无法有效答复准客、培训参谋销售技巧不好，无法有效答复准客户所提的问题。户所提的问题。3、培训参谋说的太完美，让人生疑。、培训参谋说的太完美，让人生疑。4、培训费太高的问题。、培训费太高的问题。5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6、不想在、不想在上浪费时间，尤

27、其是当客户正忙上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。的时候。7、培训参谋提供的资料不够充分。、培训参谋提供的资料不够充分。8、害怕被骗。、害怕被骗。44 异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的培训费太高了。你们的培训费太高了。培训参谋：培训参谋：“我能了解您的想法，因此你会想，我能了解您的想法，因此你会想，我到别家机构培训或看光盘，一样也可以，却廉我到别家机构培训或看光盘，一样也可以，却廉价不少，对吗？价不少，对吗？改述准客户的反对问题成疑问句改述准客户的反对问题成疑问句 准客户：对准客户：对 45 异议处理培训参谋：让我来答复您的问题，王先生，

28、我们的培训费确实培训参谋：让我来答复您的问题，王先生，我们的培训费确实较贵，但是贵的有道理，因为我们的课程质量有保证，我们较贵，但是贵的有道理，因为我们的课程质量有保证，我们在半年前已对外乡企业在某方面的问题作了调研，课程内容的在半年前已对外乡企业在某方面的问题作了调研，课程内容的适用性很强，可以让您放心的投资，省掉您许多珍贵的时间，适用性很强，可以让您放心的投资，省掉您许多珍贵的时间，而且我们的讲师是知名的而且我们的讲师是知名的XXXX，是业界最有实力的，同时，我们，是业界最有实力的，同时，我们特别提供了午餐，所以从整体来看，我们的价格并不高，针对特别提供了午餐，所以从整体来看，我们的价格并

29、不高，针对以上所说的，您觉得如何？以上所说的，您觉得如何？“当然如果你们培训的人次较多的话，我可以建议你成为我们当然如果你们培训的人次较多的话，我可以建议你成为我们的会员，我们的会员政策是。作比较的会员，我们的会员政策是。作比较如果和光如果和光46 异议处理准客户：你们的收费比准客户：你们的收费比XX公司的要贵。公司的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们营业部吗？价格因素，你会考虑选择们营业部吗？从准客户的反对问题独立出来。从准客户的反对问题独立出来。准客户：那当然。准客户：那当然。47 异议处理王先生，你说得没错，从外表上来看

30、，我们确实王先生，你说得没错，从外表上来看，我们确实比比XXXX要高一些，但是我们有提供一些别家没有的要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们已在开课前做了专门的调研，好处，第一，我们已在开课前做了专门的调研，课程内容对重庆企业有很大的适用性。第二，我课程内容对重庆企业有很大的适用性。第二，我们提供的讲师比别家的讲师好。所以您从总本钱们提供的讲师比别家的讲师好。所以您从总本钱的角度来看，我们的培训费比的角度来看，我们的培训费比XXXX公司反而要廉价公司反而要廉价不少，针对以上所说的，您不少，针对以上所说的，您 觉得如何？觉得如何？48利用销售工具 DM电子邮件网站49建立自己的

31、销售脚本个性化个性化及邮件的制作及邮件的制作亲爱的王发财先生您好：亲爱的王发财先生您好：我是我是xxxxx，我们公司曾经替许多企业提供专业的员工素质培训，我们公司曾经替许多企业提供专业的员工素质培训，我们为他们解决了许多工作中的困惑，并达成了他们长期培训目标。我们为他们解决了许多工作中的困惑，并达成了他们长期培训目标。我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的培训课我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的培训课程，这也是我们和培训公司不同之处。程，这也是我们和培训公司不同之处。当企业内部发生调整和变化时，就需要根据实际情况在原有的工作分当企业内部发生调整和变化时，就需要根据实际情况在原有的工作分析结果上进行调整。那么，如何为正确的岗位寻找适合的职员，根据新析结果上进行调整。那么，如何为正确的岗位寻找适合的职员，根据新岗位分配职务？又如何做好薪酬管理，调发动工的积极性本公司特别规岗位分配职务？又如何做好薪酬管理，调发动工的积极性本公司特别规划了划了XX课程，兹附上供您参考，我会在课程，兹附上供您参考，我会在23天内打天内打给您，以便和您进给您，以便和您进一步讨论这方面的培训方案。祝您万事如意一步讨论这方面的培训方案。祝您万事如意xxxx敬上敬上50 营销高手的事后工作每日 销售统计表每周 销售统计表 销售评估表51