保安服务接待礼仪.ppt

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1、 保安效劳礼仪培训大纲 礼仪建立的根底：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到意识、自觉 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何表达礼貌效劳？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 第一章：保安礼仪之仪容仪表 第二章：保安礼仪之礼节礼貌 第一章：保安礼仪之仪容仪表 仪表头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴表达个人个性的装饰品戒指、手链、项链 第一章：保安礼仪之仪容仪表2、服饰 干净、整洁无污渍 领带 1

2、端正 2色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 第一章：保安礼仪之仪容仪表袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子保洁可穿黑色布鞋 第一章：保安

3、礼仪之仪容仪表整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户效劳。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求：1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 第二章：保安礼仪之礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的根底：相互的尊重 第二章：保安礼仪之礼节礼貌1、手的作用 指引、引导、问候 1掌心向上：做指引“第一位、第二位.,或“请、“请坐“请走好等等。掌心向下弯曲或用

4、一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。第二章：保安礼仪之礼节礼貌保安使用范围：指引来访客户进入园区；车辆引导 2无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围：递接物品及票据；3不用手指或笔杆为客人指示方向。第二章：保安礼仪之礼节礼貌2、礼节种类 1问候 2致歉 3致谢 4应答 5称呼 6道别 第二章：保安礼仪之礼节礼貌二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 第二章：保安礼仪之礼节礼貌1文明用语 “请字当头、“您字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起

5、、再见 其他日常使用的文明用语：如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？麻烦别人应该说“对不起，打搅了 得到别人的帮助应该说声“谢谢 接听 应该先说一声“您好 遇到领导应主动问好 第二章：保安礼仪之礼节礼貌2行为举止 A 站姿 躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八字45度角展开。禁止：双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 第二章：保安礼仪之礼节礼貌B 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚

6、不要踏拍地板或乱动。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。目光注视前方，专注 第二章：保安礼仪之礼节礼貌C 动姿 1、下蹲 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。2、行走 1)轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；2)在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；3)如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下，待经过时说声“谢谢；第二章：保安礼仪之礼节礼貌4)对面擦过时应主动侧身并点头问好；5)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；6)在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；7)注意“三轻：说话轻、走路轻、操作轻。第

7、二章：保安礼仪之礼节礼貌C 交谈 1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3、不宜大声说话或手舞足蹈。4、交谈时不准不停的看表 5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6、有必要插话时，应先说：“对不起，打搅一下。第二章：保安礼仪之礼节礼貌7、有其他急事或接听 需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了。8、任何时候招呼他人均不能用“喂。9、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么冲动都必须保持冷静，绝不允许与对方发

8、生冲突包括语言和身体。10、交谈的距离 掌握原那么：1-1.5米。第二章：保安礼仪之礼节礼貌严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。1 见面问候说：您好；早上好；晚上好。2 分手辞别说：再见；再会。3 求助别人说：请；请问；请帮助。4 得到感谢说：别客气，不用谢。5 打搅别人说：请原谅；对不起。6 接受致歉说：不要紧；没关系。7 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。8 送别客人说：再见；慢走。9 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。10礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。11提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。12提醒行人说：请您注意平安；有台阶请慢走。13提醒让路说：请借光；请您让

9、一让好吗？14提请等候说：请稍侯等，我马上就来第二章：保安礼仪之礼节礼貌D 其他工作以及日常的行为举止 1、接听 ：三声之内接听；接起 ，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比方，你好，这是大厅保安。通 时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。通 时，假设中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客户明确的答复，尽量防止使用：“也许、可能、大概之类语意不清的答复。当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等或“她现在不在这里，请留下您的 或留言转告等礼貌作答。通话完毕，应礼貌道别，并待对

10、方挂上 后再挂。接听 遵循的原那么：1、职位高者先挂 2、主叫先挂 第二章：保安礼仪之礼节礼貌2、进入房间 1)距门半米，敲三下声音适中 2)即便是门开着，也应敲门 3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打搅一下，然后再办理需要办理的事情。4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。修养表达细节，细节展现素质 第二章：保安礼仪之礼节礼貌3、进入电梯 1)按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。2)自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。3)如遇

11、电梯内人员较多，应让电梯先上下，等待另一部电梯；4)主动问候 1、接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 2、文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 3、热情三到 眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动 第二章：保安礼仪之礼节礼貌一、工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣 四、保安员着装标准 保安员工装组成：冬装：保安帽、长袖短衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 保安员装备组成：警棍、手电筒、对讲机