第三节 人际沟通与护患沟通.ppt

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1、第三节第三节 人际沟通与护患沟通人际沟通与护患沟通一、人际沟通与护患沟通的概念一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的根本要素三、沟通过程的根本要素四、沟通的层次四、沟通的层次五、沟通的类型五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原那么和技巧七、促进有效沟通的原那么和技巧教学目标教学目标识记：识记：1.正确描述沟通过程的根本要素正确描述沟通过程的根本要素 2.按正确的顺序列出沟通的层次按正确的顺序列出沟通的层次 3.正确陈述语言沟通技巧正确陈述语言沟通技巧 4.正确表

2、达影响沟通的因素正确表达影响沟通的因素 5.正确说出非语言沟通的类型正确说出非语言沟通的类型理解：理解：1.用自己的语言准确地给以下术语用自己的语言准确地给以下术语 下定义：人际沟通、护患沟通、下定义：人际沟通、护患沟通、语言沟通、非语言沟通、同理、语言沟通、非语言沟通、同理、自自 我暴露、倾听、参与、核实、治我暴露、倾听、参与、核实、治疗疗 性会谈性会谈 2.正确说明人际沟通的意义正确说明人际沟通的意义 3.正确解释护患沟通的意义正确解释护患沟通的意义理解：理解：4.4.正确解释护患沟通的特征正确解释护患沟通的特征 5.5.正确识别沟通的层次正确识别沟通的层次 6.6.正确说明非语言沟通的特

3、点正确说明非语言沟通的特点 7.7.正确识别阻碍有效沟通的因素正确识别阻碍有效沟通的因素 8.8.正确理解周哈里窗正确理解周哈里窗 应用：应用：1.1.在护理情境中恰当运用同理他人、倾在护理情境中恰当运用同理他人、倾 听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧 2.2.运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资 料或对病人进行健康教育料或对病人进行健康教育 3.3.运用沟通技巧与特殊病人进行沟通运用沟通技巧与特殊病人进行沟通 一、人际沟通与护患沟通的概念一、人际沟通与护患沟通的概念 一人际沟通的定义一人际沟通的定义 1.1.沟通是沟通是“两个或两个以

4、上的人之间的思两个或两个以上的人之间的思 想交流想交流 2.2.沟通是沟通是“所有的人们之间相互影响的过所有的人们之间相互影响的过 程程 3.3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情的过分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。4.4.沟通是沟通是“分享信息的过程分享信息的过程5.5.沟通是沟通是“信息从一个人传递到另一个人信息从一个人传递到另一个人 的过程。的过程。6.6.沟通是沟通是“在社会环境下的语言和非语言在社会环境下的语言和非语言 行为，它包括所有的用来给予和接收信行为，它包括

5、所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。息的符号和线索。总总之之，沟沟通通是是人人与与人人之之间间交交换换意意见、见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。二护患沟通的定义二护患沟通的定义 护护患患沟沟通通是是护护士士与与病病人人之之间间的的信信息息交交流流和和相相互互作作用用的的过过程程。所所交交流流的的内内容容是是与与病病人人的的护护理理及及康康复复直直接接或或间间接接相相关关的的信信息息，同同时时也也包包括括双双方方的的思思想想、感情、愿望和要求等方面的交流。感情、愿望和要求等方面的交流。二、人际

6、沟通和护患沟通的意义二、人际沟通和护患沟通的意义一人际沟通的意义一人际沟通的意义 1.1.可以沟通信息可以沟通信息 2.2.有助于心理保健有助于心理保健 3.3.有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 4.4.有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 5.5.可以改变人的知识结构、能力可以改变人的知识结构、能力 和态度和态度二护患沟通的意义二护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系证实信息的方法证实信息的方法1.1.给予反响给予反响当护士作为信息接当护士作为信息接 收者时收集

7、资料时收者时收集资料时2.2.接收反响接收反响当护士作为信息发当护士作为信息发 出者时健康教育时出者时健康教育时三护患沟通的特征三护患沟通的特征 1.1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2.2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3.3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4.4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5.5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6.6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通三、沟通过程的根本要素三、沟通过程的根本要素 一沟通当时的情景一沟通当时的情景contextcontext 二信息的发出者二信息的发

8、出者sendersender 三信息三信息messagemessage 四信息的接收者四信息的接收者receiverreceiver 五信息传递的途径五信息传递的途径channelchannel 六反响六反响feedbackfeedback途径途径context信息信息信息接收者信息接收者信息发出者信息发出者反馈反馈contextcontextcontext沟通过程的根本要素四、沟通的层次四、沟通的层次一一般性沟通一一般性沟通clichconversation二事务性沟通二事务性沟通factreporting三分享性沟通三分享性沟通sharedpersonalideasandjudgment四

9、情感性沟通四情感性沟通sharedfeelings五共鸣性沟通五共鸣性沟通peakcommunication沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通五、沟通的类型五、沟通的类型一语言性沟通一语言性沟通二非语言沟通二非语言沟通一语言性沟通一语言性沟通一语言性沟通一语言性沟通verbalcommunicationverbalcommunication1.1.定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字

10、或符号的沟通2.2.分类：分类：分类：分类：1 1书面语言书面语言书面语言书面语言writinglanguagewritinglanguage2 2口头语言口头语言口头语言口头语言orallanguageorallanguage 3.语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：1选择适当的词语选择适当的词语vocabulary2选择适当的语速选择适当的语速pacing3选择适宜的语调和声调选择适宜的语调和声调intonation4适时使用幽默适时使用幽默humor5保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁clarity&brevity6时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性nonverbalco

11、mmunication二非语言沟通二非语言沟通nonverbalcommunication1.非语言沟通的定义：非语言沟通的定义：不不使使用用词词语语，而而以以人人体体语语言言非非语语言言行行为为作作为为载载体体，即即通通过过人人的的目目光光、表表情情、动动作和空间距离等来进行的信息交往。作和空间距离等来进行的信息交往。2.2.非语言沟通的重要性：非语言沟通的重要性：(1)(1)狄来尼狄来尼Delaney,K):Delaney,K):选民对候选人的印象选民对候选人的印象=语言语言10%+10%+声音声音 40%+40%+外表及肢体语言外表及肢体语言50%50%(2)(2)美国心理学家莫拉彬美国

12、心理学家莫拉彬Mehrabian Mehrabian A.):A.):整体喜欢的程度整体喜欢的程度=55%=55%面部表情面部表情+38%+38%声调声调 +7%+7%语言内涵语言内涵3.非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：(1)多渠道多渠道A.反响时间反响时间B.身体体语身体体语C.声音声音D.环境环境亲密距离亲密距离intimatedistance个人距离个人距离personaldistance社会距离社会距离socialdistance公众距离公众距离publicdistance2 2 多功能：多功能：补强作用补强作用 重复作用重复作用 替代作用替代作用 驳斥作用驳斥作用 调整作用调整作

13、用 3 3无意识行为无意识行为4 4情绪表现情绪表现5 5真实性真实性6 6多种涵义多种涵义7 7文化的差异性文化的差异性4.非语言沟通的类型：非语言沟通的类型：(1)仪仪 表表 和和 身身 体体 的的 外外 观观 physicalappearance(2)身身体体的的姿姿势势和和步步态态postureandgait(3)面部表情面部表情facialexpression(4)目光的接触目光的接触eyecontact(5)手势手势handgesture(6)触摸触摸touch六、影响沟通的因素和六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素 一影响沟通的因素一影响沟通的因素 1.1.

14、感觉感觉/知觉知觉 2.2.价值观价值观 3.3.年龄和生长发育水平年龄和生长发育水平 4.4.智力水平智力水平 5.5.情绪因素情绪因素 6 6.身体因素身体因素 7.7.社会文化背景社会文化背景 8.8.空间和领地空间和领地 9.9.角色和关系角色和关系 10.10.环境因素环境因素 二阻碍有效沟通的因素二阻碍有效沟通的因素1.1.改变话题改变话题2.2.陈述个人的观点和意见陈述个人的观点和意见3.3.告诉病人他们应该如何去感觉告诉病人他们应该如何去感觉4.4.提供错误的或不恰当的再保证提供错误的或不恰当的再保证5.5.快速下结论或者提供解决问题的方法快速下结论或者提供解决问题的方法6.6

15、.不恰当地使用医疗事实不恰当地使用医疗事实 7.7.表示不赞成表示不赞成8.8.当有正当理由时，也不表示赞许当有正当理由时，也不表示赞许七、促进有效沟通的原那么和技巧七、促进有效沟通的原那么和技巧 一促进有效沟通的原那么一促进有效沟通的原那么 1.1.真诚真诚 2.2.尊重他人尊重他人 3.3.同理他人同理他人 4.4.给予温暖给予温暖 5.5.自我暴露自我暴露 同理的定义：是指侦查同理的定义：是指侦查同理的定义：是指侦查同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪和确认他人的情绪和确认他人的情绪和确认他人的情绪 状态，并给予状态，并给予状态，并给予状态，并给予适当的反响适当的反响适当的反响适当的反响

16、 同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：1 1 1 1侦察和确认阶段：应用侦察和确认阶段：应用侦察和确认阶段：应用侦察和确认阶段：应用知觉技巧识知觉技巧识知觉技巧识知觉技巧识 别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他人的感受 2 2 2 2适当反响阶段：应用沟适当反响阶段：应用沟适当反响阶段：应用沟适当反响阶段：应用沟通技巧让病通技巧让病通技巧让病通技巧让病 人知道人知道人知道人知道 A.A.A.A.护士了解所发生的事护士了解所发生的事护士了解所发生的事护士了解所发生的事情情情情 B.B.B.B.护士了解他护士了解他护士了解他护士了解他/她的心理她的心理她的心

17、理她的心理感受感受感受感受 C.C.C.C.护士愿意听他护士愿意听他护士愿意听他护士愿意听他/她继她继她继她继续讲下去续讲下去续讲下去续讲下去 D.D.D.D.护士愿意给予抚慰护士愿意给予抚慰护士愿意给予抚慰护士愿意给予抚慰和帮助和帮助和帮助和帮助自自我我暴暴露露的的定定义义：在在自自愿愿的的情情形形下下，将将纯纯属属个个人人的的、重重要要的的、真真实实的的内内心心所所隐隐藏藏的的一一切切向向别别人吐露的人吐露的历历程。程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨讨自我暴露和人自我暴露和人际际关系之关系之间间的关的关联联。1 1 开放我：其大小表示自我暴露

18、的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度 2 2 盲目我盲目我 3 3 隐隐藏我藏我 4 4 未知我未知我开放我盲目我隐藏我未知我周哈里窗周哈里窗自己知道自己知道自己不知道自己不知道他他人人知知道道他他人人不不知知 自我暴露的意自我暴露的意义义：1 1 增增进进彼此彼此间间的了解的了解 2 2 加深自我了解加深自我了解 3 3 充分充分发挥发挥个体的潜能个体的潜能二促进有效沟通的技巧二促进有效沟通的技巧 1.1.语言技巧语言技巧 2.2.倾听技巧倾听技巧 3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧 5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.沟通时注意观察病

19、人沟通时注意观察病人 7.7.机密性保障机密性保障 8.8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧1.1.选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择适当的语速选择适当的语速选择适当的语速选择适当的语速3.3.选择适宜的语调和声调选择适宜的语调和声调选择适宜的语调和声调选择适宜的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言

20、的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 1 1 1 1定义：是信息接收者集中注定义：是信息接收者集中注定义：是信息接收者集中注定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有意力将信息发出者所传递的所有意力将信息发出者所传递的所有意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证信息进行分类、整理、评价、证信息进行分类、整理、评价、证信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了实以使信息接收者能够更好地了实以使信息接收者能够更好地了实以使信息接收者能够更好地了解信

21、息发出者所说话的真正涵义。解信息发出者所说话的真正涵义。解信息发出者所说话的真正涵义。解信息发出者所说话的真正涵义。2 2如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 准备花时间听准备花时间听 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 勿分心勿分心 防止假装去听防止假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音参与：参与：参与：参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方 组成局部：组成局部：组成局部：组成局部：A.A.A.A.目光

22、的接触目光的接触目光的接触目光的接触 B.B.B.B.身体的姿势身体的姿势身体的姿势身体的姿势 C.C.C.C.手势手势手势手势 D.D.D.D.语言行为语言行为语言行为语言行为 3护理情境下的特殊倾听技巧护理情境下的特殊倾听技巧 核实：核实：定义：接收和给予反响的方法定义：接收和给予反响的方法 核实的内容：核实的内容：A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。核实的方法：A.复述B.意译改译C.澄清D.总

23、结反映：沉默技巧沉默技巧 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义1 1给病人时间考虑他的想法和回忆他给病人时间考虑他的想法和回忆他 所需要的信息所需要的信息2 2使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听3 3给护士时间组织问题并记录资料给护士时间组织问题并记录资料4 4给护士时间观察病人的非语言行为给护士时间观察病人的非语言行为5 5在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.2.沉默所传递的

24、信息沉默所传递的信息1 1病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服2 2病人可能想说明他有能力应对病人可能想说明他有能力应对3 3病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感4 4病人可能是担忧、害怕的病人可能是担忧、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求1 1护士应学会使用沉默的技巧，护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛2 2在适当的时候，护士需要打破在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法1 1“您是不是还想说什么？停一下您是不是还想说什么？停一下 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问

25、题了。2 2“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？3 3“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？4 4当一个人在话说到一半的时候，当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？或呢？或“后来呢？或者重复后来呢？或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上1 1真诚地赞美他人真诚地赞美他人2 2谈论他人感兴趣

26、的话题谈论他人感兴趣的话题3 3时刻让他人感觉到他是最重要的时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境1 1适宜的家俬适宜的家俬2 2适当的光线适当的光线3 3适宜的温湿度适宜的温湿度4 4轻松而不匆忙的气氛轻松而不匆忙的气氛5 5适当的距离适当的距离6 6隐私的环境隐私的环境治疗性会谈技巧治疗性会谈技巧1.1.治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念2.2.治疗性会谈的目的治疗性会谈的目的3.3.治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程4.4.治疗性会谈的本卷须知治疗性会谈的本卷须知1.1.治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与病治疗性会谈是护患双方围绕与病人

27、健康有关的内容进行的有目的性人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。的、高度专业化的相互沟通交流。2.2.治疗性会谈的目的治疗性会谈的目的1 1建立并维系一种积极的、开放建立并维系一种积极的、开放 性的护患关系性的护患关系2 2收集病人的健康资料收集病人的健康资料3 3和病人共同探讨护士已经确认和病人共同探讨护士已经确认 的护理问题的护理问题4 4和病人共同协商并制定一个共同和病人共同协商并制定一个共同 期望的、目标清晰的护理方案期望的、目标清晰的护理方案5 5向病人提供信息和指导对病人向病人提供信息和指导对病人 进行健康教育进行健康教育1 1方案和准备会谈阶段方案和准备会

28、谈阶段2 2开始会谈开始会谈3 3 正式进行会谈正式进行会谈4 4结束会谈结束会谈3.3.治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程4.4.治疗性会谈的本卷须知治疗性会谈的本卷须知1 1对病人有同情心、责任感，关心病人对病人有同情心、责任感，关心病人2 2尊重病人的人格尊重病人的人格3 3尊重事实，实事求是尊重事实，实事求是4 4注意紧扣主题注意紧扣主题5 5尽量少用专业术语尽量少用专业术语6 6注意病人的非语言行为注意病人的非语言行为7 7注意会谈内容的保密注意会谈内容的保密8 8应用人际沟通技巧应用人际沟通技巧9 9仔细作好会谈记录仔细作好会谈记录与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧1 1与发怒病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧2 2与哭泣病人的沟通技巧与哭泣病人的沟通技巧3 3与抑郁病人的沟通技巧与抑郁病人的沟通技巧4 4与感知觉障碍病人的沟通技巧与感知觉障碍病人的沟通技巧5 5与危重病人的沟通技巧与危重病人的沟通技巧6 6与要求过高病人的沟通技巧与要求过高病人的沟通技巧7 7与不合作病人的沟通技巧与不合作病人的沟通技巧