4S店精品汽车4S店营销礼仪培训全部课件(精华).ppt

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1、【汽车工业及4S店资料】更多资料请进1有有“礼走遍天下礼走遍天下现代商代商务礼礼仪指指引与引与训练 2前 言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界3顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen4一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留染发

2、，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。眼影，不用人造睫毛。5耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪

3、状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或或或或 艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。6脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项

4、链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。7衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的份和公司的 个性。个性。

5、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华美和公司的个性。不宜过分华美和耀眼和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不打皱，不过分华美。与衬衣、领带和不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。品而鼓

6、起来。8胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超

7、短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女

8、性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。9站站 立立男性站姿：双脚平行翻开，双手握于男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前。双手握于腹前。10就就 座

9、座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的

10、沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话

11、对象。11行行 走走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间12手手 势势1 1指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举

12、，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手13手手 势势2 2握手：手要洁净、枯燥和温握手：手要洁净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物

13、。用力要适要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。14鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前

14、倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。15视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾

15、客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70707070至至至至80808080厘米熟悉厘米熟悉厘米熟悉厘米熟悉1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2陌生陌生陌生陌生2 2 2 2个手臂长站立个手臂长站立个手臂长站立个手臂长站立一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐一个

16、半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐16二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意17自我介绍自我介绍在不阻碍他人工作在不阻碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的时机。绍的时机。您好！我是康佳您好！我是康佳您好！我是康佳您好！我是康佳集集集集团团上海分公司上海分公司上海分公司上海分公司的的的的业务业务代表，我代表，我代表，我代表，我叫叫叫叫陈陈启明。启明。启明。启明。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称

17、呼您呢？18介绍他人介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！如：您好！很快乐认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。防

18、止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。19称称 呼呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方。娘、大哥、大姐内地与北方。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：

19、陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。效劳业酒店、餐饮称呼随时代而变化。效劳业酒店、餐饮人员过去称效劳员，现在大都称先生、人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。小姐。20致致 意意点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影院和特定场合酒会、舞会。经电影院和特定场合酒会、舞会。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者

20、，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点即可。21微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指拇指除外轻拍左掌中部，节奏要平稳，拇指除外轻拍左掌中部，节奏要平稳，拇指除外轻拍左掌中部，节奏要平稳，拇指除外轻拍左掌中部

21、，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。22三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原那女士优先原那么么23行行 路路并肩：女士在右考虑平安。下同并肩：女士在右考虑平安。下同前后：女士在前前后：女士在前 除非前面有障碍物除非前面有障碍物或危险或危险上楼：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后下楼：女士在后24乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应

22、女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。25社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。26餐餐 饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时

23、，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责女士做东除外。男士负责女士做东除外。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。27四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪28名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否

24、会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片有足够的名片29如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，双手接拿，认真真过目，然后放入自己名片目，然后放入自己名片夹的上端。的上端。同同时交交换名片名片时，可以右手，可以右手递名片，左手名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？30外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘

25、事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。31五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪32您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？33六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪34如何共同乘车？如何共同乘车？35如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开，一手按住开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如

26、有他面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做请出的开，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！客人走出电到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。36七、七、礼仪礼仪37您会接您会接 吗？吗？不让铃声响得太久，应尽快接不让铃声响得太久，应尽快接 。假设周围吵嚷，应安静后再接。假设周围吵嚷，应安静后再接 。接。接 时，时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在与话筒保持适当距离，说话声大小

27、适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个接另一个 而耽误时，应表示歉意。而耽误时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！如果对方打您好！康佳集团！如果对方打错错 ，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的原那么记录。的原那么记录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇

28、总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见，对方挂后再挂。再见，对方挂后再挂。上班时在上班时在 里不谈私事，不闲聊。里不谈私事，不闲聊。38您会打您会打 吗？吗？准备好准备好 号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打如无急事，非上班时间不打 。给客户家里打。给客户家里打 ，上，上午不早于午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打做自我介绍，扼要说明打 的目的和事项。询问

29、和确的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告。相反，应向代接者转告。相反，应向代接 者询问对方的去处和联系者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回 。感谢对方或代接感谢对方或代接 者，并有礼貌地说声者，并有礼貌地说声“再见。再见。39您埋怨过代接您埋怨过代接 的人吗？的人吗？1 1来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电

30、找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，那么挂断如果对方不留言，那么挂断 。对方挂后再挂。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉接到抱怨和投诉 时，要有修养，不与对方争执，并时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转

31、给相转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。和怎么找。40您埋怨过代接您埋怨过代接 的人吗？的人吗？2 2来电找的人正在接来电找的人正在接 时，告诉对方他所找的人正在接时，告诉对方他所找的人正在接 ，主动询问对方是留言还是等一会儿。，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。系方式。如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接人接 。如果被叫人正在接一个重要如果被叫人正在接一个重要 ，一时难以结束，

32、那么，一时难以结束，那么请对方过一会儿再来请对方过一会儿再来 。切忌让对方莫名地久等。切忌让对方莫名地久等。41打打 的讲究的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定先拨客户的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。响他人或泄露公务与机密。在特定场合如会场、飞机上、加油站等

33、在特定场合如会场、飞机上、加油站等要关闭要关闭 。42八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？431 1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打事先打 说明拜访的目的，并约定拜访说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。时间去拜访。442 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪

34、容。检查各项携带物是否齐备名片、笔和记检查各项携带物是否齐备名片、笔和记录本、录本、本、磁卡或现金、计算器、公司和本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同。产品介绍、合同。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。45、出发前、出发前最好与客户通最好与客户通 确认一下，以防临时确认一下，以防临时发生变化。发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。464 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。475 5、进入室内、

35、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。沉着地等待接待员将自己引到会客室或受访沉着地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，那么留下自己的名如受访者实在脱不开身，那么留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。片和相关

36、资料，请接待员转交。486 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进后再进入。请进后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。497 7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打打 或接或接 。508 8、告、告 辞辞根据对方的反响和态度来确定告辞的时根据对方的反响和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞

37、就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。51九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客521 1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，那么应立即起身。那么应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。532 2、

38、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定地空手而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告如果

39、访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。54十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪551 1、您会奉茶

40、或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；

41、职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅打搅了，然后退出，把门关上。了，然后退出，把门关上。562 2、中餐礼仪、中餐礼仪1 1将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应

42、自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。有食物剩余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉。抱歉。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。572 2、中餐礼仪、中餐礼仪2 2忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮

43、器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，

44、筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。582 2、中餐礼仪、中餐礼仪3 3用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应抱歉并赔偿。摔碎餐具，应抱歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。593 3、怎样吃西式自助餐、怎样吃西式自助餐

45、？60原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果水果顺序取菜，一次取序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如子如果堆得太果堆得太满，既不雅，既不雅观，又混淆原味。，又混淆原味。选用牛排、猪排、用牛排、猪排、鱼排等食物排等食物时，须遵遵照西餐的礼照西餐的礼仪食用。食用。不要混用不要混用专用菜用菜夹。用。用过的餐的餐盘不可再不可再用。用。既不可浪既不可浪费，又不可抱着，又不可抱着“捞本和本和“不吃白不吃的心不吃白不吃的心态，暴，暴饮暴食。暴食。614 4、您知道西餐的根本礼仪吗？、您知道西餐的根本礼仪吗？621 1餐具的使用餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左

46、叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉上，刀叉向上，刀向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待效朝内，握把皆向右，等待效劳的侍者来收取。的侍者来收取。632 2进食的方法进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥

47、食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。643 3座姿与话语座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。65祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识66