日产汽车-售后服务核心流程手册as.ppt

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1、 1服务核心流程管理服务核心流程管理 日产汽车日产汽车售后效劳核心流程手册售后效劳核心流程手册 2服务核心流程管理服务核心流程管理 概述概述预约效劳流程预约效劳流程交车作业流程交车作业流程跟踪作业流程跟踪作业流程267917192022附录附录-学员资料学员资料接待作业流程接待作业流程维修质检流程维修质检流程10131416 3服务核心流程管理服务核心流程管理 概述概述概述概述章节目的：章节目的：章节目的：章节目的：让学员强化制定标准的动机与目的让学员强化制定标准的动机与目的让学员强化制定标准的动机与目的让学员强化制定标准的动机与目的以培育学员认同及加强执行的意愿以培育学员认同及加强执行的意愿

2、以培育学员认同及加强执行的意愿以培育学员认同及加强执行的意愿 4服务核心流程管理服务核心流程管理 标准的制定标准的制定概述概述识别：客户看重的关键时刻客户的期望现有汽车市场的售后效劳水平制定售后效劳的作业标准与运营方式制定售后效劳政策与执行方法要求售后效劳中心落实对售后效劳政策的执行创造客户热忱不断改进制定执行售后效劳政策的考核标准与方法 5服务核心流程管理服务核心流程管理 核心流程的价值核心流程的价值表达出的“顾客为中心的效劳理念展现品牌效劳特色与战略让客户充分体认有形化效劳的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，标准所有效劳网点，面对客户的效劳行动透过核心流程的优化作业，提升

3、客户满意度，并提升效劳效益概述概述 6服务核心流程管理服务核心流程管理 售后效劳工作核心流程售后效劳工作核心流程概述概述用户用户预约预约跟踪跟踪交车交车维修质检维修质检接待接待执行核心流程的成功关键因素执行核心流程的成功关键因素流程合理性与一改性明确执行人符合客户的需要落实表单作业执行的时机执行的地点检查与改善 7服务核心流程管理服务核心流程管理 预约效劳流程预约效劳流程预约效劳流程预约效劳流程章节目的：章节目的：预约效劳是今后汽车维修开展的一大趋预约效劳是今后汽车维修开展的一大趋势，它一方面能够合理安排维修作业，势，它一方面能够合理安排维修作业，另一方面又能节约客户维修等待的时间，另一方面又

4、能节约客户维修等待的时间，从而使维修在快速效劳和物有所值等客从而使维修在快速效劳和物有所值等客户满意工程上有所改进户满意工程上有所改进 8服务核心流程管理服务核心流程管理 流程管理流程管理确认车间可预约工时采用预约记录单及看板管理预约主动预约被动预约 使用技巧客户档案建立客户档案建立客户首次惠顾维修网点时，必须为新客户建立档案客户档案记录信息内容客户信息姓名、性别、地址、公司名称/、E-mail车辆信息购置日期、生产日期、销售公司、车型、VIN、发动机号、颜色、变速箱类型、钥匙号维修历史入厂时间、交车日期、行驶里程、派工单、编号、维修内容、费用、接待员、维修人员等预约效劳流程预约效劳流程客户档

5、案建立客户档案建立客户档案的管理要简单、有效、便于使用客户档案要便于查询建议用VIN代码的做索引客户的档案的专人保管实行微机管理信息及时更新预约流程预约流程预约效劳流程预约效劳流程 通知通知DC提醒并感提醒并感谢客户谢客户通知相关部门通知相关部门效劳经理效劳经理车间主管车间主管配件经理配件经理准备接待准备接待工作工作人力与工位安排人力与工位安排配件准备配件准备预约日前一天再确认预约日前一天再确认重新确认预重新确认预约日期约日期提醒并感提醒并感谢客户谢客户是否预约是否预约依预约访谈内容依预约访谈内容YN开始开始是否改变是否改变NY登录至预约登记表登录至预约登记表登记至作业管理看板登记至作业管理看

6、板 9服务核心流程管理服务核心流程管理 10服务核心流程管理服务核心流程管理 接待作业流程接待作业流程接待作业流程接待作业流程章节目的：章节目的：建立顾客的信心，让顾客信任你建立顾客的信心，让顾客信任你了解顾客的行为类型，并调查自立的行了解顾客的行为类型，并调查自立的行为为了解顾客的需求了解顾客的需求提供最适合顾客的效劳或产品提供最适合顾客的效劳或产品营造双赢的气氛营造双赢的气氛 11服务核心流程管理服务核心流程管理 流程管理流程管理客户接待客户接待客户到达后接待员客户到达后接待员10秒钟内起身迎接客户秒钟内起身迎接客户顶峰时段应临时增加接待员防止客户等待顶峰时段应临时增加接待员防止客户等待随

7、时与客户进行沟通安抚客户的情绪随时与客户进行沟通安抚客户的情绪使用妥当的方法隔离发生抱怨的客户，维护品牌形象使用妥当的方法隔离发生抱怨的客户，维护品牌形象充分掌握客户的档案充分掌握客户的档案需求分析需求分析倾听客户表达倾听客户表达不打断客户表达不打断客户表达不随便推测、判断不随便推测、判断使用客户的语言使用客户的语言使用开放式的问题，获取客户信息使用开放式的问题，获取客户信息故障确认故障确认对客户提出问题或现象做实车确认对客户提出问题或现象做实车确认对不易描述的现象要和客户一起试车对不易描述的现象要和客户一起试车全面检查开掘潜在故障全面检查开掘潜在故障确认零配件库存确认零配件库存费用估价费用估

8、价明确标价明确标价详细向客户解释费用内容，并用书面形式报出价格详细向客户解释费用内容，并用书面形式报出价格确认预计交车时间确认预计交车时间交修确认交修确认派工单填写清楚，数据齐全派工单填写清楚，数据齐全客户签字确认客户签字确认绕车检查绕车检查在客户面前使用保护用品在客户面前使用保护用品接待作业流程接待作业流程 12服务核心流程管理服务核心流程管理 客户接待流程客户接待流程开始开始客户进厂客户进厂面带微笑、起立迎面带微笑、起立迎接客户接客户Yes向客户问候向客户问候客户是客户是否第一否第一次来厂次来厂询问客户询问客户是否需要是否需要为其简介为其简介效劳相关效劳相关信息信息向客户简介效劳相向客户简

9、介效劳相关信息关信息告知客户即将为其告知客户即将为其建立档案及预计花建立档案及预计花费的时间费的时间进入需求咨进入需求咨询流程询流程YesNoNo接待作业流程接待作业流程 13服务核心流程管理服务核心流程管理 需求分析流程需求分析流程开始开始运用提问技巧询运用提问技巧询问客户问客户获取客户的需求获取客户的需求判断客户的需求判断客户的需求检查车辆外观套检查车辆外观套确认故障确认故障确认维修工程是否在保修范围内确认维修工程是否在保修范围内预估交车时间预估交车时间估算费用估算费用确认维修内容确认维修内容客户确认修理客户确认修理委托单中内容委托单中内容提醒客户拿走提醒客户拿走车内贵重物品车内贵重物品送

10、客户去休息送客户去休息室或离开室或离开进入作业进入作业管理流程管理流程接待作业流程接待作业流程 14服务核心流程管理服务核心流程管理 维修质检流程维修质检流程维修质检流程维修质检流程章节目的：章节目的：人性化派工，提高人员生产率人性化派工，提高人员生产率强化进度管控强化进度管控依靠依靠“三检制对生产过程进行质量控三检制对生产过程进行质量控制制提高客户满意度改进提高客户满意度改进 15服务核心流程管理服务核心流程管理 流程管理流程管理确认优先顺序确认优先顺序返修的工作返修的工作事先预约的工作事先预约的工作已在车间等候的工作已在车间等候的工作严重影响车辆的操作需立即解决的工作严重影响车辆的操作需立

11、即解决的工作派工派工信息记录信息记录人性化派工人性化派工提升员工生产率提升员工生产率维修进度管理维修进度管理质量控制质量控制做好车辆保护措施做好车辆保护措施使用纯粹零件使用纯粹零件落实三级检验落实三级检验重视增值效劳工程重视增值效劳工程统计分析统计分析维修质检流程维修质检流程开始开始确认车内物品确认车内物品派工派工Yes按工单要求进行按工单要求进行维修维修维修过维修过程中是程中是否有问否有问题题发现新故障发现新故障技术问题技术问题通知通知效劳参谋效劳参谋No通知车间管理通知车间管理/效劳效劳参谋确认新故障参谋确认新故障客户是客户是否同意否同意追加工追加工程程No重新确认维修重新确认维修工程费用

12、时间工程费用时间Yes通知车间管理通知车间管理安排维修安排维修调整管理看板调整管理看板维修人员维修人员自检自检后续整理后续整理小组质检小组质检总检总检是是否否合合格格通知效劳参通知效劳参谋调整看板，谋调整看板，清洗车辆清洗车辆通知效劳参通知效劳参谋可交车谋可交车交车流程交车流程No仓库领料仓库领料Yes效劳站会诊或效劳站会诊或请技术支持请技术支持返工返工 16客户接待技巧客户接待技巧 维修质检流程维修质检流程维修质检流程维修质检流程 17服务核心流程管理服务核心流程管理 交车作业流程交车作业流程交车作业流程交车作业流程章节目的：章节目的：创造客户的热忱创造客户的热忱表达物超所值的效劳表达物超所

13、值的效劳 18服务核心流程管理服务核心流程管理 流程管理流程管理交车前的准备交车前的准备在客户方便的时间内进行交车在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成确认所有维修工作都已完成由原接待的接待员进行交车客户汽车交回客户手中时，由原接待的接待员进行交车客户汽车交回客户手中时，处在最正确状态下处在最正确状态下检查所有的文件与钥匙检查所有的文件与钥匙准备好发票准备好发票参谋至上的交车效劳参谋至上的交车效劳交车人员要向客户表示欢送交车人员要向客户表示欢送对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决确认维修效果良好确认维修效果良好与客户一起检

14、查发票内容与客户一起检查发票内容使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料送客户上车送客户上车感谢客户的光临感谢客户的光临寻求客户同意日后进行跟踪效劳寻求客户同意日后进行跟踪效劳告诉客户你的姓名并与其道别告诉客户你的姓名并与其道别交车作业流程交车作业流程 19服务核心流程管理服务核心流程管理 交车流程交车流程开始开始询问车间用车本卷询问车间用车本卷须知须知No确认客户确认客户交付事项交付事项是否完成是否完成通知车间进行未完通知车间进行未完成事项成事项检查车辆检查车辆施修的工施修的工程是否完程是否完成成NoYes通知客户可交车通知客户可交车由原效劳顾客陪同由原效劳顾

15、客陪同客户检验车辆客户检验车辆客户是否客户是否认同本次认同本次效劳工程效劳工程NoYes陪同客户至结陪同客户至结帐柜台帐柜台结算结算告知下次的保告知下次的保养日期与里程养日期与里程Yes送客户至送客户至交车区交车区感谢客户感谢客户与客户道别与客户道别进入跟踪进入跟踪流程流程交车作业流程交车作业流程 20服务核心流程管理服务核心流程管理 跟踪作业流程跟踪作业流程跟踪作业流程跟踪作业流程章节目的：章节目的：延续客户的热忱延续客户的热忱为下一次效劳做准备为下一次效劳做准备客户的声音是不断改进的依据客户的声音是不断改进的依据 21服务核心流程管理服务核心流程管理 流程管理流程管理每天将所有完成的派工单

16、中以下信息填写到客户跟踪中每天将所有完成的派工单中以下信息填写到客户跟踪中客户姓名客户姓名客户客户 、地址、地址派工单编号派工单编号接待员姓名接待员姓名维修员姓名维修员姓名交车后通过交车后通过 或信函与客户联系或信函与客户联系对维修效劳是否满意对维修效劳是否满意对各项接待工作是否满意对各项接待工作是否满意是否在预定的时间交车是否在预定的时间交车对维修质量是否满意对维修质量是否满意交车时接待员是否全面地解释维修内容和费用交车时接待员是否全面地解释维修内容和费用是否有其它不满意的地方是否有其它不满意的地方记录跟踪结果记录跟踪结果反响反响跟踪作业流程跟踪作业流程跟踪流程跟踪流程开始开始客户客户是否在

17、是否在告知单位、职位、告知单位、职位、姓名与目的姓名与目的告知单位、职位、告知单位、职位、姓名与目的姓名与目的与客户联系与客户联系询问可联系到客户询问可联系到客户的方式的方式告知客户将担误告知客户将担误3分分钟时间进行回访钟时间进行回访感谢对方感谢对方是否取得是否取得联系方式联系方式询问客户询问客户是否有时是否有时间间询问下次方便联系询问下次方便联系的时间的时间感谢对方感谢对方确认车况确认车况是否是否良好良好询问对于询问对于前次效劳前次效劳是否满意是否满意记录相应内容记录相应内容NoYesNoYesNoNoYes进入处理进入处理客户投诉客户投诉流程流程No与用户约定来与用户约定来厂时间厂时间报

18、告效劳经理报告效劳经理安排返修准备安排返修准备工作工作是否有其是否有其它意见它意见Yes将内容记录至将内容记录至客户访谈表内客户访谈表内Yes报告效劳经理报告效劳经理进入整改进入整改流程流程感谢客户并再次感谢客户并再次告知职位与姓名告知职位与姓名给客户一个美好给客户一个美好祝愿祝愿进入预约进入预约流程流程NoYes 22客户接待技巧客户接待技巧 跟踪作业流程跟踪作业流程 23服务核心流程管理服务核心流程管理 标准执行的技巧标准执行的技巧灌输遵守标准的意识全员理解其意义现场指导、跟踪确认宣传、揭示接受别人的质疑对违反行为的立即指出不断完善定期检讨修正向新的标准挑战评核方式评核方式观察法工单点检表文件审核法顾客满意度调查跟踪作业流程跟踪作业流程 24服务核心流程管理服务核心流程管理 附录附录附录附录-学员资料学员资料学员资料学员资料章节目的：章节目的：提供学员上课所需的资料提供学员上课所需的资料