206客服部职责及管理技能要求.ppt

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1、客服部职责及数据分析技能客服部职责及数据分析技能1客服部职能定位客服部职能定位1主要工作内容和数据分析技能主要工作内容和数据分析技能3客服部职责客服部职责22客服部职能定位客服部职能定位1为了提高顾客满意度及提供会员多维度服务，做好为了提高顾客满意度及提供会员多维度服务，做好顾客投诉，会员服务，健康知识传递，上门送药，顾客投诉，会员服务，健康知识传递，上门送药，顾客消费分析等工作。顾客消费分析等工作。3客服部职责客服部职责241.协助门店第一时间解决好顾客的投诉。协助门店第一时间解决好顾客的投诉。2.积极受理顾客咨询服务，并向顾客正确传递健康用药相关知识。积极受理顾客咨询服务，并向顾客正确传递

2、健康用药相关知识。3.积极受理和协调安排积极受理和协调安排 购药和上门送药相关工作。购药和上门送药相关工作。4.积极主动向门店提供会员卡及相关资料，并定期收集、整理、录入、积极主动向门店提供会员卡及相关资料，并定期收集、整理、录入、分析会员资料，以保障其有效性、完整性、合理性。分析会员资料，以保障其有效性、完整性、合理性。5.组织制订会员服务流程、服务标准并督导其执行落实和改进工作。组织制订会员服务流程、服务标准并督导其执行落实和改进工作。6.定期或不定期组织顾客消费调研，包含顾客结构调研、顾客满意度定期或不定期组织顾客消费调研，包含顾客结构调研、顾客满意度 调研、顾客消费习惯调研等工作，并向

3、相关管理者提供分析报告调研、顾客消费习惯调研等工作，并向相关管理者提供分析报告 以作为其决策依据。以作为其决策依据。7.通过多元化形式拉近与顾客间的距离通过多元化形式拉近与顾客间的距离,不断提高顾客满意度。不断提高顾客满意度。5主要工作内容和数据分析技能主要工作内容和数据分析技能36l购物者研究购物者研究目视顾客分析目视顾客分析会员消费分析会员消费分析会员结构分析会员结构分析7分析思路分析角度分析方法分析主线及主要维度主要指标意义1.趋势分析2.异常分析3.结构分析4.占比分析5.数据挖掘分析1.会员分析2.商品分析3.员工分析4.资金分析5.供应商分析6.顾客分析1.占比分析法2.排序分析法

4、3.参考值分4.20/80原则5.同、环比分析法6.动态平衡分析.结构平衡.资源平衡商品主线：1.销售：主要维度，价格带、毛利区间、大中小类、付款方式、日期实收金额进销毛利进销毛利率客流量客单价销售品种数通过销售分析了解和研究我们的顾客消费行为特征，并围绕消费行为为各部门提供顾客服务建议2.购物篮分析通过购物篮分析了解不同业态门店的顾客消费行为特征3.会员分析：主要维度，年龄段、年龄分组、价格带、毛利区间、大中小类实收金额进销毛利客流量客单价销售品种数进销毛利率通过会员分析找到目标顾客及其消费特征，为寻找和挖掘潜在顾客，提供改进建议客服部分析思路及具体方法客服部分析思路及具体方法8感谢您对瑞商网支持感谢您对瑞商网支持瑞商网：瑞商网：9