02-CRM实战手册-销售管理体系.ppt

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1、思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问CRM与销售管理销售管理体系讲师：戴树军思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问引言v一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。v钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪“地一声翻开了。v铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它翻开了呢？v钥匙说：“因为我最了解他的构造。v 了解构造，就是明白机理，才能使用适宜的机制应对。思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问独立的销售组织功能门店销售部效劳部厨务部营业部CRM专职客服经理优点：专职专责专业专为目标具体缺点：

2、职能单一稳定受制思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问综合性的销售组织功能门店前厅部厨务部营业部CRM服务部复合职能楼面经理优点：职能衔接效劳一体缺点：能力要高管理面宽思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问独立销售功能-职责说明营业部负责客源状况监测负责销售数据监测负责宴会预定接待负责散客预定接待负责安保与迎宾销售部CRM部负责客户管理负责客户开发负责客户销售负责客户优化负责客诉应对销售部销售目标达成客户目标达成客源模块优化销售结构管控思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问独立销售功能-职责说明效劳功能负责顾客的接待负责顾客的效劳前厅部销售功能销售目标达成客户目标

3、达成客源模块优化销售结构管控CRN功能负责客户管理负责客户开发负责客户销售负责客户优化负责客诉应对思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问制定销售目标优化销售模块客源模块管理CRM管理现场销售管控销售结构调节销售部销售部达成营收目标达成营收目标管控结构本钱管控结构本钱功能与目标的对应营造舒适环境提供优质效劳关注效劳细节对应客户需求协助补充销售收集客户信息效劳部效劳部营造适合环境营造适合环境方便顾客消费方便顾客消费目标预定生产生产本钱管控生产结构管控出品品质管控新品研发推广技术产值管控厨务部厨务部完成以销定产完成以销定产管控生产本钱管控生产本钱思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理

4、顾问CRM的作用解析营收目标所需客源营收目标所需可控客源核心客源根据酒店结构人均定位所需要的客源量根据客源可控程度制定的客源量根据酒店客户模块制定的客户量思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问 酒店客源目标YU酒店目标营收酒店营收目标CRM目标散客目标宴会目标其他目标思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问目标测量的意义v目标是促动行为的根本vCRM是否能够发挥应有的作用，是否能够到达客户满意下的奉献最大化，取决于目标的准确测定和有效的管控。vCRM目标测定，确保销售目标中核心优质的、可控的局部得到清晰；vCRM目标测定，确保销售目标落实到具体的岗位责任上，促动销售目标源，利

5、于销售与客源对接；vCRM目标测定，利于客户量的目的性开发，利于对客户质量的挖掘、利于客户结构的优化。思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问目标金字塔酒店目标销售目标CRM目标营业部目标思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问酒店的目标构成透析酒店营收目标酒店客源结构目标酒店营收结构目标酒店目标仅限营收根据企业年度指标分解而来结构目标收入目标营收总量模块占比客源目标收入目标模块收入模块客量模块人均思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问酒店的目标测量与分责去1、根据年度目标分解和企业经营走势，制定月度营收目标2、根据历史数据(年度周期)，结合奉献度和本钱优势，优化制定

6、模块结构目标3、根据模块不同的人均标准，经过优化升降，测量出模块客源量人次4、根据优化测定的目标：制定宴会目标类型结构、时间分布、客单标准 制定散客目标就餐桌数、人均标准 制定客户目标客户等级、各级客量、客户频率、人均标准5、根据优化测定的目标，制定宴会责任目标、散客营销目标、客服责任目标思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问/酒店的目标构成图示 酒店 客源量目标客户量目标散客量目标宴会量目标A类客户量B类客户量C类客户量散客量婚宴量喜宴量其他量A类频率/标准B类频率/标准C类频率/标准客源量是指就餐人次，而非客源人数客户量涵盖两个关键要素：客户数量客户质量宴会收入占比宴会类型结构宴

7、会接待分布标准标准标准/散客标准/思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问酒店的目标管控策略思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问CRM的目标管控测算客户奉献占比进行客户目标优化确定客户奉献目标根据客服经理拥有客户量，分别计算：A类客户桌数、奉献目标B类客户桌数、奉献目标C类客户桌数、奉献目标根据客户数量级质量，计算出客服经理整体目标量根据目标填制客户日常管控表根据管控表填制每日客户目标思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问Diagram分解到客服经理的个人目标酒店的三大结构目标客服经理岗位目标客户模块销售目标酒店营收结构目标酒店营收目标酒店月度营收目标构成客户目标的客户模块目标CRM的目标管控思启智业（中国）管理顾问思启智业（中国）管理顾问思启智业 欢送进入下一节学习！