工作零差错沟通零距离服务零---现场会典型发言材料 - 工作零.ppt

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1、工作零过失工作零过失 效劳零投诉效劳零投诉沟通零距离沟通零距离 耒阳市新市镇中心卫生院耒阳市新市镇中心卫生院 n n尊敬的各位领导：尊敬的各位领导：n n 新市镇中心卫生院是一所一级甲等医院，担新市镇中心卫生院是一所一级甲等医院，担负着新市镇辖区负着新市镇辖区2525个行政村居委会个行政村居委会4900049000余人余人的医疗卫生效劳。卫生院占地面积约的医疗卫生效劳。卫生院占地面积约69876987平方米，平方米，其中业务用房面积其中业务用房面积3304.83304.8平方米，设有病床平方米，设有病床3636张，张，在职职工在职职工6262人，其中专业技术人员占人，其中专业技术人员占91%9

2、1%，副高，副高级职称级职称1 1人，中级职称人，中级职称4 4人，初级职称人，初级职称3131人。新农人。新农合、疫情报送、预防接种、健康档案及财务等工合、疫情报送、预防接种、健康档案及财务等工作均实现了网络化管理。作均实现了网络化管理。n n “管理年活动以来，在管理年活动以来，在确保省厅规定动作不走样的确保省厅规定动作不走样的根底上，我院以根底上，我院以“三个样子三个样子为准绳，以为准绳，以“工作零过失、效工作零过失、效劳零投诉、沟通零距离为劳零投诉、沟通零距离为目标定位，公开承诺目标定位，公开承诺“决不做决不做一件对不起患者的事，狠一件对不起患者的事，狠抓落实，严格考评，取得了抓落实，

3、严格考评，取得了很好的成效。很好的成效。一、工作零过失，让患者放心一、工作零过失，让患者放心n n一是加强培训。一是加强培训。一是加强培训。一是加强培训。n n 积极推行积极推行积极推行积极推行“每周一练习、每周一练习、每周一练习、每周一练习、每月一考试制度，为此我每月一考试制度，为此我每月一考试制度，为此我每月一考试制度，为此我们建设了供职工们建设了供职工们建设了供职工们建设了供职工“三基学三基学三基学三基学习和演练的专门场所电教室习和演练的专门场所电教室习和演练的专门场所电教室习和演练的专门场所电教室和示教室；同时，坚持每月和示教室；同时，坚持每月和示教室；同时，坚持每月和示教室；同时，坚

4、持每月从上级医院请专家来我院传从上级医院请专家来我院传从上级医院请专家来我院传从上级医院请专家来我院传帮带教，每年选送业务骨干帮带教，每年选送业务骨干帮带教，每年选送业务骨干帮带教，每年选送业务骨干5-75-7人到上级医院进修培训；人到上级医院进修培训；人到上级医院进修培训；人到上级医院进修培训；平时三基考试成绩和进修考平时三基考试成绩和进修考平时三基考试成绩和进修考平时三基考试成绩和进修考核成绩直接与个人年终核成绩直接与个人年终核成绩直接与个人年终核成绩直接与个人年终“评评评评优、评先挂钩，鼓励广阔优、评先挂钩，鼓励广阔优、评先挂钩，鼓励广阔优、评先挂钩，鼓励广阔医务人员勤练医务人员勤练医务

5、人员勤练医务人员勤练“内功，防内功，防内功，防内功，防止发生止发生止发生止发生“内源性过失事故。内源性过失事故。内源性过失事故。内源性过失事故。n n二是严格奖惩。二是严格奖惩。二是严格奖惩。二是严格奖惩。n n 建立过失事故登记本，对建立过失事故登记本，对建立过失事故登记本，对建立过失事故登记本，对过失事故进行分级分类登记；过失事故进行分级分类登记；过失事故进行分级分类登记；过失事故进行分级分类登记；推行推行推行推行“过失责任追究制，凡过失责任追究制，凡过失责任追究制，凡过失责任追究制，凡工作责任范围内出的过失，由工作责任范围内出的过失，由工作责任范围内出的过失，由工作责任范围内出的过失，由

6、直接责任人承担相应的责任，直接责任人承担相应的责任，直接责任人承担相应的责任，直接责任人承担相应的责任，扣除目标考核分并取消相应评扣除目标考核分并取消相应评扣除目标考核分并取消相应评扣除目标考核分并取消相应评优评先资格，负有领导责任的，优评先资格，负有领导责任的，优评先资格，负有领导责任的，优评先资格，负有领导责任的，还要追究相关科室负责人和分还要追究相关科室负责人和分还要追究相关科室负责人和分还要追究相关科室负责人和分管领导的责任，对年内无过失管领导的责任，对年内无过失管领导的责任，对年内无过失管领导的责任，对年内无过失登记记录的，给予相应的精神登记记录的，给予相应的精神登记记录的，给予相应

7、的精神登记记录的，给予相应的精神和物质奖励，为工作零过失提和物质奖励，为工作零过失提和物质奖励，为工作零过失提和物质奖励，为工作零过失提供制度保证。供制度保证。供制度保证。供制度保证。二、效劳零投诉，让患者顺心。二、效劳零投诉，让患者顺心。n n一是抓效劳一是抓效劳一是抓效劳一是抓效劳“硬环境。硬环境。硬环境。硬环境。n n 利用利用利用利用8080万元国债资金新建万元国债资金新建万元国债资金新建万元国债资金新建一栋一栋一栋一栋700700平方米的公卫综合大楼，平方米的公卫综合大楼，平方米的公卫综合大楼，平方米的公卫综合大楼，重点解决公共卫生办公用房及重点解决公共卫生办公用房及重点解决公共卫生

8、办公用房及重点解决公共卫生办公用房及医技辅助科室业务用房，投资医技辅助科室业务用房，投资医技辅助科室业务用房，投资医技辅助科室业务用房，投资5050万余元重点改善住院条件，万余元重点改善住院条件，万余元重点改善住院条件，万余元重点改善住院条件，投资投资投资投资2222万元对院内外环境包括万元对院内外环境包括万元对院内外环境包括万元对院内外环境包括路面硬化，院落绿化、美化、路面硬化，院落绿化、美化、路面硬化，院落绿化、美化、路面硬化，院落绿化、美化、亮化及公共设施进行维修改造，亮化及公共设施进行维修改造，亮化及公共设施进行维修改造，亮化及公共设施进行维修改造，使全院面貌焕然一新。卫生院使全院面貌

9、焕然一新。卫生院使全院面貌焕然一新。卫生院使全院面貌焕然一新。卫生院建设格局将生态化、艺术化和建设格局将生态化、艺术化和建设格局将生态化、艺术化和建设格局将生态化、艺术化和人性化有机地融合成一体，造人性化有机地融合成一体，造人性化有机地融合成一体，造人性化有机地融合成一体，造型别致的休闲亭、清香扑鼻的型别致的休闲亭、清香扑鼻的型别致的休闲亭、清香扑鼻的型别致的休闲亭、清香扑鼻的花草树木，使病人感受到大自花草树木，使病人感受到大自花草树木，使病人感受到大自花草树木，使病人感受到大自然的气息，减轻了住院的压力。然的气息，减轻了住院的压力。然的气息，减轻了住院的压力。然的气息，减轻了住院的压力。n

10、n二是抓效劳二是抓效劳二是抓效劳二是抓效劳“软环境。软环境。软环境。软环境。n n 充分利用本院人才优势，充分利用本院人才优势，充分利用本院人才优势，充分利用本院人才优势，投入投入投入投入6 6万余元打造了以中医副主万余元打造了以中医副主万余元打造了以中医副主万余元打造了以中医副主任医师谢光治为学科带头人的任医师谢光治为学科带头人的任医师谢光治为学科带头人的任医师谢光治为学科带头人的针灸理疗科，为群众提供平安、针灸理疗科，为群众提供平安、针灸理疗科，为群众提供平安、针灸理疗科，为群众提供平安、价廉、方便、有效的中医药适价廉、方便、有效的中医药适价廉、方便、有效的中医药适价廉、方便、有效的中医药

11、适宜技术，月就诊量达宜技术，月就诊量达宜技术，月就诊量达宜技术，月就诊量达300300余人次；余人次；余人次；余人次；开辟了开辟了开辟了开辟了“孕妇课堂，每周开孕妇课堂，每周开孕妇课堂，每周开孕妇课堂，每周开课一次，免费为孕产妇传授科课一次，免费为孕产妇传授科课一次，免费为孕产妇传授科课一次，免费为孕产妇传授科普知识；严格落实普知识；严格落实普知识；严格落实普知识；严格落实“首诊负责首诊负责首诊负责首诊负责制，推行制，推行制，推行制，推行“四心爱心、四心爱心、四心爱心、四心爱心、热心、细心、耐心和热心、细心、耐心和热心、细心、耐心和热心、细心、耐心和“五主五主五主五主动主动介绍、主动宣传、动主

12、动介绍、主动宣传、动主动介绍、主动宣传、动主动介绍、主动宣传、主动沟通、主动答疑、主动宣主动沟通、主动答疑、主动宣主动沟通、主动答疑、主动宣主动沟通、主动答疑、主动宣教及教及教及教及“六个一一个笑脸、六个一一个笑脸、六个一一个笑脸、六个一一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一条凳一声问候、一杯热茶、一条凳一声问候、一杯热茶、一条凳一声问候、一杯热茶、一条凳子、一张床铺、一次宣教等子、一张床铺、一次宣教等子、一张床铺、一次宣教等子、一张床铺、一次宣教等优质效劳活动。优质效劳活动。优质效劳活动。优质效劳活动。三、沟通零距离，让患者舒心三、沟通零距离，让患者舒心n n一是一是一是一是“走出去。走出去。走出

13、去。走出去。n n 变变变变“坐堂行医为主动坐堂行医为主动坐堂行医为主动坐堂行医为主动上门效劳，上门效劳，上门效劳，上门效劳，“送医、送药、送医、送药、送医、送药、送医、送药、送健康到乡村到家庭，开送健康到乡村到家庭，开送健康到乡村到家庭，开送健康到乡村到家庭，开展入户免费健康体检、建立展入户免费健康体检、建立展入户免费健康体检、建立展入户免费健康体检、建立家庭健康档案等效劳，既摸家庭健康档案等效劳，既摸家庭健康档案等效劳，既摸家庭健康档案等效劳，既摸清了辖区群众健康现状，又清了辖区群众健康现状，又清了辖区群众健康现状，又清了辖区群众健康现状，又拉近了医患双方的距离。拉近了医患双方的距离。拉近

14、了医患双方的距离。拉近了医患双方的距离。“管理年活动以来，共发放管理年活动以来，共发放管理年活动以来，共发放管理年活动以来，共发放健康处方健康处方健康处方健康处方1000010000余份，入户余份，入户余份，入户余份，入户免费体检免费体检免费体检免费体检20002000余人次，建档余人次，建档余人次，建档余人次，建档率达率达率达率达30%30%。n n二是二是二是二是“请进来。请进来。请进来。请进来。n n 每季度邀请村民、每季度邀请村民、每季度邀请村民、每季度邀请村民、患者、人大代表、政患者、人大代表、政患者、人大代表、政患者、人大代表、政协委员来院召开一次协委员来院召开一次协委员来院召开一

15、次协委员来院召开一次座谈会，认真听取意座谈会，认真听取意座谈会，认真听取意座谈会，认真听取意见，帮助整改提高。见，帮助整改提高。见，帮助整改提高。见，帮助整改提高。n n三是三是三是三是“去障碍。去障碍。去障碍。去障碍。n n 设置了导诊台，指导患者设置了导诊台，指导患者设置了导诊台，指导患者设置了导诊台，指导患者就诊并为其进行热情详细的入就诊并为其进行热情详细的入就诊并为其进行热情详细的入就诊并为其进行热情详细的入院宣教；在门诊和住院部均设院宣教；在门诊和住院部均设院宣教；在门诊和住院部均设院宣教；在门诊和住院部均设立了意见箱，指派专人天天收立了意见箱，指派专人天天收立了意见箱，指派专人天天

16、收立了意见箱，指派专人天天收集整理患者意见和建议；集整理患者意见和建议；集整理患者意见和建议；集整理患者意见和建议；2424小小小小时开通效劳热线，为患者解疑时开通效劳热线，为患者解疑时开通效劳热线，为患者解疑时开通效劳热线，为患者解疑释惑提供帮助和受理投诉；院释惑提供帮助和受理投诉；院释惑提供帮助和受理投诉；院释惑提供帮助和受理投诉；院长开门办公，院领导定时查房，长开门办公，院领导定时查房，长开门办公，院领导定时查房，长开门办公，院领导定时查房，随时接访患者，帮助患者排难随时接访患者，帮助患者排难随时接访患者，帮助患者排难随时接访患者，帮助患者排难解忧；抽血、化验等窗口，采解忧；抽血、化验等

17、窗口，采解忧；抽血、化验等窗口，采解忧；抽血、化验等窗口，采取开放式设计，拉近了医务人取开放式设计，拉近了医务人取开放式设计，拉近了医务人取开放式设计，拉近了医务人员与患者的距离。员与患者的距离。员与患者的距离。员与患者的距离。四、一句承诺，让患者暖心四、一句承诺，让患者暖心n n 我院自开展医院管理年活动以我院自开展医院管理年活动以来，就向社会及患友作出郑重承诺，来，就向社会及患友作出郑重承诺，为患者提供优质的医疗护理效劳。为患者提供优质的医疗护理效劳。尤其是今年以来，全院干部职工上尤其是今年以来，全院干部职工上班的第一件事就是签名承诺：班的第一件事就是签名承诺：“我今我今天决不做一件对不起

18、患者的事。天决不做一件对不起患者的事。实施实施3 3个月以来，成效十分显著。具个月以来，成效十分显著。具体做法是：要求全院职工上班体做法是：要求全院职工上班280280天天以上，签名承诺以上，签名承诺270270天以上，计总分天以上，计总分值，不签名者不扣分，签名者每天值，不签名者不扣分，签名者每天加加1 1分，签名后未做到者扣分，签名后未做到者扣2020分，年分，年终按分值予以奖励或处分，每天登终按分值予以奖励或处分，每天登记，每月小结，年终总结。通过这记，每月小结，年终总结。通过这一举措，一是让老百姓看病就医感一举措，一是让老百姓看病就医感到暖心，二是给自己每天的工作敲到暖心，二是给自己每天的工作敲一次警钟，效劳态度和效劳质量较一次警钟，效劳态度和效劳质量较前大大得到了改善和提高。前大大得到了改善和提高。n n 一年多来，全院过失事故发生率大大降低，没有一位医务人员因效劳态度或效劳质量等被病人投诉，病人满意率达98%；我院先后涌现出6个模范示范岗，谢蝶恋同志被评为全市“十佳护士，2021年年终市局综合考核，我院的医疗、护理、防疫、妇幼等7个单项工作名列全市前三名，真正实现了管理出效益、沟通出效益和效劳出效益的目的。谢谢 谢！谢！