实用资料推荐-房地产客服管理制度.doc

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1、目录第一节客服管理流程2一交房工作流程2二保修期内物业维修管理流程6三客户投诉管理流程10四客户危机事件管理流程15五中南会管理流程22六客户满意度调查管理流程28第二节客服工作管理标准33一客服接口35二咨询投诉报修来访接待标准35第三节客服操作手册47一主要运行准那么47二客服中心来访接待指引49第一节、 客服管理流程一、 交房工作流程1流程图:2流程说明城市(独立工程)公司客服人员负责交房前的准备工作办理入住手续填写入住资料汇总验房中发现的问题,并反响给房地产工程部业主资料存档物业财务人员负责物业费用的收缴物业工程人员陪同业主验房,记录验房问题;负责复验工作城市(独立工程)公司财务部负责

2、收费工作城市(独立工程)公司工程管理部对查处的验房问题,按期整改2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要表达重要输入重要输出备注1签订合同:接管验收合格,签订完?物业前期管理合同?验收合格2准备交房工作:交房工作准备入住资料入住手续流程图入伙期间的环境布置3发出入伙通知书交房准备工作入伙通知书?入住通知书?要求写明物业客户效劳中心办公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等4填收房流转单:清缴购房尾款开凭证,填收房流转单入伙通知书清缴购房尾款凭证收房流转单5入住手续办理6业主身份验证合同及尾款清缴清缴购房尾款凭证收房流转单购房合同原件业主身份证原件验证结果,

3、填写收房流转单委托他人办理的,还需检查业主的委托书,单位购房的还需检查其单位营业执照副本7填写入住资料:客服人员负责让业主填写入住资料验证结果业主入住资料填写业主根本资料签订?前期物业管理效劳协议?业主规约?消防平安责任书?8验房:物业工程人员陪同业主验房,记录水电读数记录水电读数9记录验房问题:物业工程人员记录验房问题记录业主验房中反响的问题验房问题记录单交客服部汇总10汇总问题:客服人员汇总问题填写?整改维修联系单?工程部的验房问题记录单?整改维修联系单?11整改:地产城市(独立工程)公司工程管理部工程工程部进行整改?整改维修联系单? 整改12复验:客服人员通知业主复验通知业主复验13缴纳

4、各项费用:到物业财务人员缴纳物业管理各项费用验房无问题开具清缴物业费用的凭证,填写收房流转单14签字确认:客服人员发放钥匙两书并签字确认发放钥匙?住宅使用说明书?住宅质量保证书?; 业主在?钥匙领用登记表?上签字确认3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1无二、 保修期内物业维修管理流程1.流程图:2流程说明城市(独立工程)公司工程管理部组织工程维修工作城市(独立工程)公司客服中心负责维修需求的接收;负责维修情况的回访城市(独立工程)公司工程管理部经理负责权限内的维修费用的审核(详见流程文字说明)城市(独立工程)公司总经理负责权限内的维修费用的审核审批(详见流程文字说明)步

5、骤工作内容的简要表达重要输入重要输出备注1报修业主或其他保修责任者负责保修工作 来访报修记录2判断维修责任主体 1保修期内,由城市(独立工程)公司工程管理部组织维修;2保修期外,由物业公司组织维修物业公司与地产公司的?保修期内维修协议?3制定维修方案:维修方案与业主及相关报修人沟通4审核审批:1维修金额5000元: 审核:地产城市(独立工程)公司工程部经理 审批:地产城市(独立工程)公司总经理2维修金额5000元 审批:地产城市(独立工程)公司工程部经理维修方案审批意见5审核审批:1维修金额1000元: 审批:物业公司总经理2维修金额1000元 审批:工程物业管理处经理维修方案5维修实施:1、

6、 由城市(独立工程)公司工程管理部维修实施;2、 维修的时限要求:详见本文的备注维修方案6是否满意:征询业主是否满意意见7回访:城市(独立工程)公司客服中心服对业主进行回访针对维修后的满意度8形成总结:将回访意见形成总结存档备注:维修时限管理要求:1维修的类型:a) A类:业主已正式入住房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞);b) B类:业主未正式入住但已入场装修房屋质量问题影响到业主装修进度的;c) C类:除AB类以外的房屋质量投诉2处理时限要求a) A类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过1天;b) B类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到

7、处理结束不得超过3天;c) C类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,在集中交房期不得超过30天,在非集中交房期不得超过7天3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1无三、 客户投诉管理流程1流程图:2流程说明城市(独立工程)公司客户效劳中心负责客户投诉的接收,投诉处理情况的跟进负责投诉的总结评价物业公司负责客户投诉接收和初步处理投诉处理责任部门与客户沟通投诉处理方案,并组织方案的实施城市(独立工程)公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核审批(详见流程文字说明)地产公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核审批(详见流程文字说明)2.2流程节点说明:步骤工作

8、内容的简要表达重要输入重要输出备注1客户投诉:投诉渠道:物业公司城市(独立工程)公司客服中心2记录投诉内容:1物业公司:客服人员负责投诉的接收记录;2城市(独立工程)公司:客服人员负责投诉的接收记录3等级判断:1客服人员对投诉进行分类判断2分类标准: A) 一级投诉(危机事件):引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的B) 二级投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉C) 三级投诉:处理完毕后同一问题发生

9、三次投诉的以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;D) 四级投诉:以上投诉之外的其他所有情况4投诉初步处理:1一级投诉(危机事件):直接上报地产集团客服中心2二级三级四级投诉事件进行处理:物业公司相关责任部门负责处理,对于解决不了的投诉,上报地产城市(独立工程)公司安排处理5判断责任部门:1、 一级投诉:上报地产总公司客服中心处理,详见?危机事件管理流程?2、 二三四级投诉:由客户效劳部判定责任部门,相关责任部门6危机处理:详见?危机事件处理流程?7责任部门制定解决方案:1、 责任部门负责解决方案的制定;2、 方案的审核审批:1) 涉及金额1万元的投诉审核审批: a)二级投诉处理方案:

10、 审核部门:责任部门负责人 城市(独立工程)公司客户效劳中心经理 审批部门:城市(独立工程)公司总经理 b) 三级四级投诉处理方案: 审核部门:责任部门负责人 审批部门:客户效劳中心经理2)涉及金额1万元的投诉审核审批: 除以上部门审核外,还需地产总公司总经理审批处理方案?投诉处理单?8知会客户:1、 责任部门与客户进行沟通,客户认可解决方方案那么可以按方案实施2、 一般问题3小时答复,复杂问题12小时答复9实施解决方案:1、 责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理,客户对方案的实施结果满意,那么投诉关闭2、 一般问题24小时维修制度复杂问题72小时维修制10回访:投诉处理完毕后,城市(

11、独立工程)公司客服对客户进行回访,了解客户对投诉处理结果的评价11记录结果:客户效劳部对客户的反响意见进行记录12月度投诉整理汇总:客服中心每月5日前,编制上月的?投诉处理月报?,上报下城市(独立工程)公司总经理地产总公司营销管理中心总公司客服中心物业管理公司地产总公司总经理审阅?投诉处理月报?3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1?投诉处理单?2?客户投诉月报?投诉处理单投诉类别:工程质量 规划设计 销售管理 客户效劳 物业管理效劳 其他 客户姓名:联系方式:投诉方式:来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘:工程名称: 楼号: 客户意见:受理人员: 年 月 日接收部

12、门(处理)意见: 受理人员: 年 月 日 内部审批流程审批部门审批意见客户投诉月报( 年 月)n 综述说明:1、 对全月情况的分析,集中问题是什么?出现了什么新的趋势动向或问题?2、 各投诉类别的数量所占比例完成情况?与上月同期的比拟n 重大热点及重要投诉简析1(重大)2(热点)3(重要)n 客户投诉数据统计表:(注:其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注)l 工程质量类投诉统计使用专门的?工程质量保修记录表?l 规划设计类投诉投诉类型件数工程投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx工程:1xx工程:2已完成:未完成:道路交通景观环境公共楼梯电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童

13、游戏体育设施会所商业幼儿园学校其它建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台露台屋面内外墙楼地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温隔热防水防潮隔声防噪防虫防霉日照采光通风及空气质量层高面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数工程投诉原因和内容简介处理结果销售承诺工程规划xx工程:1xx工程:2已完成:未完成:单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售执行销售人员工作态度客户特殊要

14、求的处理价格问题销控问题其它产证办理产证办理时间费用收取其它其它l 客户效劳类投诉投诉类型件数工程投诉原因和内容简介处理结果效劳承诺xx工程:1xx工程:2已完成:未完成:效劳态度效劳的及时性效率效劳技能效劳收费制度流程其它l 其它类投诉投诉类型件数工程投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉xx工程:1xx工程:2如中南巴士不准点等已完成:未完成:由外界社会环境原因所造成的投诉如:铁路噪音,环境污染等已完成:未完成:其它n 未处理完成投诉简析说明:对本期未处理完成投诉进行简单分析四、 客户危机事件管理流程1流程图:2流程说明地产总公司法务中心负责危机事件的判断和启动危机处理小组城市

15、(独立工程)公司客服中心接收客户投诉,将危机事件上报危机处理小组负责危机事件的处理和后评估地产公司总经理负责危机处理方案的审批2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要表达重要输入重要输出备注1接收客户信息:1主要接收部门:城市(独立工程)公司客服中心;2其他接收部门:城市(独立工程)公司各职能部门2危机事件判断:1城市(独立工程)公司及各职能部门判断投诉投诉事件的等级2危机事件的判定标准:引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的3启动危机事件处理小组:1危机小组成员构成:行政法务中心事先组建,由地产总公司高层及主要对

16、外人员组成,负责危机事件的处理2危机小组成员主要分工:a) 组长:负责危机事件的总体把控b) 发言人:负责对外信息发布,保证信息的一致;c) 媒体联系人:负责与各大媒体联系;d) 谈判人员:负责危机事件的谈判3启动危机小组:行政法务中心总监将危机事件上报地产公司总经理;4审核审批:1、 核准:地产公司总经理评判危机事件,批准启动危机事件处理小组;2、 备案:地产总公司法务中心将危机事件报行政管理中心备案5制定危机事件处理方案:责任部门:危机处理小组?危机处理方案?6审核审批:1审核:法务人员行政法务中心总监总监;2审批:地产总经理总经理3备案:总公司行政管理中心7方案的沟通实施:责任部门:危机

17、处理小组8危机事件处理后组织后评估:责任部门:危机处理小组9编制?危机事件处理报告?:责任部门:危机处理小组3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1无五、 中南会管理流程1流程图:2流程说明城市(独立工程)公司客服中心负责客户会的组建,及日常的运营城市(独立工程)公司总经理审核会员手册,并对客户会工作进行指导和监督物业公司负责物业层面的客户会推广工作城市(独立工程)公司营销部负责营销活动的推介城市(独立工程)公司总经理负责权限内客户会工作的审核审批(详见本流程说明)总公司客服中心经理负责权限内客户会工作的审核审批(详见本流程说明)总公司常务副总负责权限内客户会工作的审核审批

18、(详见本流程说明)地产总公司总经理负责权限内客户会工作的审核审批(详见本流程说明)2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要表达重要输入重要输出备注1提出客户会管理机构的成立:1城市(独立工程)公司客户效劳部提出客户会管理机构的成立需求;2机构成员包括:客户会设会长及秘书长职务,会长由城市(独立工程)公司总经理兼任,秘书长由客户效劳部经理兼任2审核/审批:1、 审核:总公司客服中心总监总公司常务副总;2、 审批:地产总公司总经理3编制?中南会会员手册?:i. 责任部门:城市(独立工程)公司客户效劳部;ii. 协助部门:城市(独立工程)公司营销部iii. 内容要求:需明确会员权益积分方案会员守那么等

19、?会员手册?4审核/审批:1、 审核:客服中心经理城市(独立工程)公司总经理地产总公司客服中心经理地产总公司常务副总2、 审批:地产总公司总经理5拟定?年度客户会工作方案?活动方案的筹划:1责任部门:城市(独立工程)公司客户效劳中心;2年度筹划:每年初制定年度客户会会员活动方案,方案需包含活动主题时间客户群体活动类别等3、 活动筹划:按年度方案组织和开展活动,每次活动需制定活动实施方案,并指定专人负责跟进协调?年度客户会工作方案?活动方案?6审核/审批:1审核:客户效劳部经理营销部经理总公司客服中心经理2审批: 城市(独立工程)公司总经理7中南会信息推介: 1客户效劳部:通过网站宣传及投递资料

20、,向客户发布信息;2置业参谋:在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益,推荐客户入会,向客户发放入会登记表,并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业参谋的一项考核指标;3物管公司:在提供管理效劳的过程中,向业主介绍沙龙会组织及会员权益,推荐业主入会8客户入会申请:1、 网上申请:客户在网上进入申请平台,直接填写申请;2、 现场申请:客户到客户效劳部填写申请资料?入会申请?9审验资料会员权益介绍办理入会手续:1审验资料:客户效劳部接待人员负责核实会员资料,根据不同情况确定会员积分及级别2制作会员卡并发放:A)通过网上填写入会资料的会员,由客户效劳部相关员工根据客户信息,向客户邮寄会员卡及等相关资

21、料;B)现场填写入会资料的会员,客户效劳部负责会员权益的介绍;3沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM系统4客户效劳部每月月底统计新入会会员情况,根据入会数量安排制作会员卡,同时寄发?客户会会员手册?及相应级别的会员卡10会刊的制作:1制作:客户效劳部客户会专员通过邮件形式向相关部门约稿,15号前完成稿件的收集及整理,交筹划合作方制作会刊并校对2投递:一般每月25号左右出刊,由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员11参与活动:1、 客户参与客户会的活动投稿促销;2、 客户效劳部负责客户积分的记录,积分的类型包括:参加会员活动积分提出合理化建议积分投稿积分推荐客户积分购房积分品12积分统计

22、:1责任部门:客户效劳部客户会专员;2.积分到达晋级标准后,沙龙主动通知会员,为其制作新的会员卡,收回原卡,发放新卡14阶段性客户活动总结及合理化建议:每个月5日前,客户效劳部负责对上个月的客户活动情况进行总结,并提出客户活动优化建议15审阅:审阅部门(岗位):城市(独立工程)公司营销部物业公司城市(独立工程)公司总经理总公司客服中心经理营销管理中心地产总公司总经理16根据审阅意见实施优化:客户效劳部根据审阅意见对客户会的工作进行优化3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1?客户会入会申请?客户会入会申请表尊敬的会员:您好!请您提供真实准确的入会信息资料!填写申请表时,除文

23、字局部外,在选项前的打“即可我们十分感谢您的信任,您所填写的个人情况将完全保密个人资料1. 中文姓名: 2. 出生日期: 年 月 日3. 性 别:01 男 02 女4. 婚姻状况:01未婚 02已婚5. 配偶姓名: 子女姓名: 6. 教育程度:01中学/中专 02大专 03本科 04硕士或以上 05留学归来7. 从事行业: 职位: 8. 平均月收入: 9. 交通工具:01 私家车 02 公司配车 03 其它10. 联系 : 寻呼机: : 11. 号码: 12. 电子邮件: 13. 通讯地址:(请详细填写) 省 市 区 14. 邮政编码: 签署本人声明以上各项填报资料均真实正确及完整本人同意遵守

24、天津万客会的各项条款及守那么本人愿意享受和参与贵会组织的活动申请人签署: 日期: 年 月 日六、 客户满意度调查管理流程1流程图:2流程说明地产总公司客服中心负责满意度调查的筹划,组织实施及结果应用控股集团相关部门负责客户满意度调查的实施总公司常务副总审核客户满意度调查报告地产公司总经理审批客户满意度调查报告2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要表达重要输入重要输出备注1制定客户满意度调查方案:1责任部门:总公司客服中心;2?客户满意度调查方案?应确定以下内容:a) 调查对象范围;b) 调查方式抽样比例;c) 调查时间;d) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人;e) 公司相关部门配合

25、工作及人员;必要时由工程公司相关部门物业公司配合协助;f) 调查方案;g) 预计完成时间;h) 统计分析调查结果,形成报告的时间?客户满意度调查方案?2审核审批:审批:总公司常务副总3组织满意度调查:责任部门:总公司客服中心4实施满意度调查:责任部门:控股集团满意度调查部门5满意度调查信息的回收:6信息统计分析:责任部门:总公司客服中心7形成分析改良报告:责任部门:物业管理中心?满意度调查报告?8投诉管理流程:详见?投诉处理流程?9审核审批:1、 审核:地产总公司常务副总2、 审批:地产总公司总经理10满意度调查结果应用,制定满意度提升方案:1客服中心织满意度调查结果的应用;2各部门根据满意度

26、调查的情况,编制年度部门的?客户满意度提升方案?,交客服中心审核,总经理审批11应用结果的后评估:责任部门:总公司客服中心3支持性文件:序号文件名称1无4记录要求:序号记录名称附表1?客户满意度调查问卷(模板)?客户满意度调查表此表由家庭主要成员填写烦请您百忙之中抽出珍贵的几分钟,就以下工程给出您认为适当的评价(在您认可的内画,并提出您的建议和意见)您填写的资料会绝对保密,仅用于我们统计分析和改良工作非常感谢您对我们工作的支持和帮助您的房号:_栋(苑)_座(单元)_号房 您的姓名:_ :_ 规划设计满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置空间布局 水电位置 橱柜地柜

27、 空调安放 门窗 电梯 单元梯间 家私电器摆位 阳台栏杆 建筑外观 小区环境 其它改良的建议工程质量满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置土建裂缝 土建渗漏水 土建装饰工程 电器工程给排水工程 部品(厨柜洁具等) 其它(公建煤气等) 改良的建议维修工作满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1维修及时性每次都及时 有时迟到 每次都迟到 维修质量好 一般 差维修效劳态度好 一般 差不满意的原因及改良建议销售效劳满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因人员素质 效劳态度 专业水准 亲和力 诚信沟通方式 信息资料 推销方式 会刊 其它

28、改良的建议物业管理满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因管理人员工作状态 物业维护 平安管理 环境管理 信息传递 户内有偿效劳 社区活动 其它 改良的建议客户效劳满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1投诉处理的及时性每次都及时 有时不及时 每次都不及时处理结果满意 一般 不满意对处理人员的评价好 一般 差不满意的原因及改良建议其他建议和意见(可另附纸或写在反面)请您于_年_月_日前将此表填妥投入您所在小区或大厦的顾客意见箱中,或邮寄 至本公司客户效劳部第二节、 客服工作管理标准一客服接口客服接口分为对外接口和对内接口外部接口主要面对客户,内部接口主要面对

29、客服部门和各职能部门(1)对外接口总公司客服中心公布以下两个对外接口:一个400客服 ;一个工作用电子信箱对外接口的所有联系方式向所在辖区的客户公示(2)对内接口对内接口至少要提供以下两种联系方式:一个联系人和联系 ;一个联系电子信箱上述联系人和负责人姓名汇总到客服中心,并在内部网上公布如果相关对接人员发生变动,在一个工作日内知会客服中心二咨询投诉报修来访接待标准1咨询标准1客服专员搜集营销设计工程物业等相关条线的客户常问问题,形成标准答案并集结成册,编制?答客户100问?,并熟练掌握2客户通过 电子邮件来访等提出咨询,对于?答客问?上已有问题要立即答复,对于不清楚的问题,先联系专业参谋获得专

30、业答案,再和客户经理确认说辞2个小时之内答复2投诉标准顾客投诉分类1 管理责任类: 房屋设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维修养护运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道落水管垃圾道烟囱共用照明天线中央空调高压水泵房楼内消防设施设备电梯等(含外包)平安管理类:由于对物业正常的工作生活秩序维护管理不到位,或采取的平安措施不当,导致存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉包括对外来人员物品搬运车辆道路消防等的管理,对讲机使用(如平安员夜间对讲机声音过大)技能防范突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理效劳不到位引起的投诉包括绿化清

31、洁卫生垃圾清运消杀商铺环境(如油烟问题占道经营乱摆卖等)不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等 财务管理类:由于财务方面工作失误,引起顾客的不满包括帐目混乱收错费用单据模糊不清等2人员素质类:效劳态度:由于物业管理人员因素影响效劳质量而引起的投诉,具体分为:职业道德敬业精神效劳礼仪效劳心态等沟通技巧:由于物业管理人员与顾客沟通因素影响效劳质量而引起的投诉3工作效率类:处理及时性:由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉一般投诉在24 小时内处理,如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心反响及时性:对顾客直接反

32、映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉一般投诉在24 小时内回复给顾客,并将回复情况告之客服中心,如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心4地产相关类:由于地产相关产品效劳提供不到位引起的投诉包括房屋质量配套设施规划设计地产联系的工程施工配套效劳销售管理等5 业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利影响他人生活质素损害公共利益而引起的投诉如养犬晨练等生活噪音毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及局部业户的不道德行为等6 其它类:由于非上述各类原因引起的其它提供管理效

33、劳不到位引起的投诉投诉统计分析 统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访来电书信电子邮件网上投诉报刊等,同时也包含上级公司相关单位传递的与物业管理相关的投诉 所有受理的一线投诉,投诉受理人都应予以完整记录,由各单位指定专人负责核实,确定是否予以统计分析; 对于同一顾客提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数; 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,防止根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外); 投诉是否关闭,以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的

34、判断依据顾客投诉的分析方法 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计,至少每月一次;并将统计结果于每月3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析,每季度至少一次,并上报公司领导 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析,各工程各类别的投诉总件数投诉具体内容采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)投诉处理结果(是否关闭)等,具体统计格式参见?顾客投诉分类统计表? 分析的内容应包括对投诉总量投诉类型投诉趋势等的比拟和原因分析,针对性的纠正措施,重点投诉代表性投诉个案的深度剖析等,同时建议深层次的挖掘投诉产生与工程定位顾客群体效劳标准收费标准资源本钱等方

35、面的关系,以为今后同性质工程的物业管理效劳提供参考依据投诉处理原那么一 宗旨站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度二根本原那么1及时原那么:对投诉及时做出反响,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客2诚信原那么:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原那么的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果3专业原那么:以专业标准要求自己,对顾客体恤尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是有根有据,维护公司专业形象三业务要求1记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析2责任到人:客服主任负责收集分析所属区域内的顾客信息,并跟进所属区域顾客诉求的处理,负责定期组织顾客座谈会,加强与顾客面对面的沟通3投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验,重大热点投诉应形成案例,充分共享,防止重复发生过去的问题4 防止升级:能在权限内的及