投诉处理的原则培训.ppt

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如何处理客户投诉如何处理客户投诉如何处理客户投诉如何处理客户投诉2021-12-242021-12-242021-12-242021-12-24LNN-ME-RED LNN-ME-RED LNN-ME-RED LNN-ME-RED 于洋于洋于洋于洋2投诉解决三要素投诉解决三要素程度内容权利3解决投诉的方法解决投诉的方法1话术:是的.就是有您这样的负责的客户,帮我们提出改善的建议,才使我们公司不断完善.2 收集方法(时间/地点/责任人/内容/)3接待中要保持多听/多记.不反驳)4 随时通知事情进展5 最后真实相告6投诉原因:(公司流程/公司里的人/)6跟进7找到关键按钮8 客情三要素(时间/频次/沟通度/利益)9矛盾一方消失法.4销售代表要知道公司直营产品的优势销售代表要知道公司直营产品的优势 1 1消费者喜欢消费者喜欢,2 2产品的日期好产品的日期好,质量保真质量保真3 3可以更换小额补偿和兑瓶盖可以更换小额补偿和兑瓶盖4 4 资源丰富资源丰富(奖励和冷饮设备奖励和冷饮设备)5 5广告和广告和POPPOP6 6 效劳的人员的高素质效劳的人员的高素质(销售代表可以帮助扩大生意销售代表可以帮助扩大生意,小工只能维持现小工只能维持现状状)7 7 公司经常提供的各种促销政策公司经常提供的各种促销政策