《旅游饭店饭店前厅与客房管理》课程教学课件-9 客房服务与管理(66P).ppt

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1、9客房服务与管理客房服务与管理v客房系列服务客房系列服务v客房服务质量管理客房服务质量管理9.1客房系列服务客房系列服务9.1.1客房服务的特点与要求客房服务的特点与要求9.1.1特点特点体现出体现出“家家”的气氛的气氛具有具有“明暗兼有明暗兼有”的特点的特点突出突出“安静安静”的需求的需求9.1.1.2客房服务要求客房服务要求真诚主动真诚主动礼貌热情礼貌热情耐心周到耐心周到舒适方便舒适方便尊重隐私尊重隐私准确高效准确高效Services:sincere、efficient、readytoserve、visible、informative（有问必答）、（有问必答）、courteous（礼貌）、

2、（礼貌）、excellent9.1客房系列服务客房系列服务9.1.2迎送客人服务迎送客人服务9.1.2.1迎客服务迎客服务了解客情了解客情客房布置客房布置迎客迎客9.1.2.2送客服务送客服务了解客情了解客情检查对客服务情况检查对客服务情况检查客房检查客房客房部迎送客人服务标准客房部迎送客人服务标准一、迎接客人一、迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份。了解客人的姓名、国籍、身份。(2)按照不同规格布置房间。按照不同规格布置房间。(3)在指定的楼层在指定的楼层(地点地点)迎候客人。迎候客人。(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。站在服务处面带微笑，表示欢迎。(5)带带(待待)客人进入房间，随后

3、送入欢迎茶客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出面向客人退出)。二、代客开门二、代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。取房号卡，办理开门手续。(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：核对房号。核对房号。核对卡上的日期时间。核对卡上的日期时间。有无住客姓名。有无住客姓名。(4)如以上各项中任何一项不符，应请客

4、人稍待，用如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用与前台查询核实。与前台查询核实。(5)房号卡确认后，方可为客人开门。房号卡确认后，方可为客人开门。(6)服务员在工作表上记录开门的情况。服务员在工作表上记录开门的情况。客人到店的迎接礼仪客人到店的迎接礼仪1.梯口迎宾梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您欢迎您!先生先生”，然后引领客，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，人到已为客人准备好的房间门口

5、，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。请客人先进。2.介绍情况介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。3.端茶送巾端茶送巾客人进房后，针对接待对象按客人进房后，针对接待对象按“三到三到”：“客到、茶到、毛巾到客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。4.陪客人到餐厅陪客人到餐厅对初次来店的

6、客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。(1)为送客人作好准备工作为送客人作好准备工作要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。台的账单是否已结清。问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运问清客人是否需要行李搬送服务，如果

7、需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。(2)客人离店时的送别工作客人离店时的送别工作当客人离开房间时，应向其微笑道别。当客人离开房间时，应向其微笑道别。为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。次光

8、临。(3)客人离开之后的检查工作客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。酒店有关规定进行处理。作好离

9、店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.3访客服务访客服务了解客人需求了解客人需求做好准备做好准备协助引领协助引领提供服务提供服务协助送客协助送客房间整理房间整理对于夜间来访的客人，应向其讲明饭店会客时间的规定，如访客对于夜间来访的客人，应向其讲明饭店会客时间的规定，如访客对于夜间来访的客人，应向其讲明饭店会客时间的规定，如访客对于夜间来访的客人，应向其讲明饭店会客时间的规定，如访客需要留宿，应请客人到前厅接待处办理相关手续，决不允许客人私自需要留宿，应请客人到前厅接待处办理相关手续，决不允

10、许客人私自需要留宿，应请客人到前厅接待处办理相关手续，决不允许客人私自需要留宿，应请客人到前厅接待处办理相关手续，决不允许客人私自留宿访客。留宿访客。留宿访客。留宿访客。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.4客房小酒吧服务客房小酒吧服务先检查客人是否用过小酒吧，先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。客人说明、澄清并进行更正。检查小酒吧的饮料和食品，进检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要

11、注意行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。检查饮料和食品的有效期。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.5送水服务送水服务 每天给客人送两次水，早晚各每天给客人送两次水，早晚各一次。一次。客人有时会要求送茶水，服务客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。是要哪一种茶。注意观察，当有人来拜访客人注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。主动提供适时的服务。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.6房餐服务房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送

12、到客房房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。保证其清洁。送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐送餐1小时之后，并征得客人同意。小时之后，

13、并征得客人同意。在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。请客人在账单上签名。请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取提供房餐服务一般收取20%30%的服务费。的服务费。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.7洗衣服务洗衣服务 在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物登记表一般放置于写字台上或是与

14、洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登

15、记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。的赔偿问题等。衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。注意在存根联上注明送衣日

16、期与时间，签上姓名。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.8特殊客人服务特殊客人服务9.1.8.1病客服务病客服务由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。医药用品与器材。任何员工在任何场合发现有伤病的客人

17、应立即报告，尤其是客任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰请勿打扰”牌房间的客人，牌房间的客人，要通过要通过进房询问。进房询问。总机也要注意伤病客人来电求助。总机也要注意伤病客人来电求助。接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经

18、急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。延误时间。事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。备查。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.8特殊客人服务特殊客

19、人服务9.1.8.2醉客服务醉客服务醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回

20、房休息后，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.8特殊客人服务特殊客人服务9.1.8.2客人死亡处理客人死亡处理 v如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。警方专业人员来

21、调查及验尸，以判断其死因。v如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。则应配合警方深入调查死因。v在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.9送餐服务送餐服务订餐准备阶段订餐准备阶段订餐准备阶段订餐准备阶段1 1、铃响三声之内必须应

22、答铃响三声之内必须应答铃响三声之内必须应答铃响三声之内必须应答:”:”送餐服务部您好送餐服务部您好送餐服务部您好送餐服务部您好!”!”2 2、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。3 3、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴4 4、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向

23、客人、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人致以谢意，致以谢意，致以谢意，致以谢意，5 5、待客人挂断、待客人挂断、待客人挂断、待客人挂断后，方可放下后，方可放下后，方可放下后，方可放下。6 6、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送酒吧，最后一份送收款台，酒吧，最后一份送收款台，酒吧，最后一份送收款台，酒吧，最后一份送收款台，7 7、按照订餐要求准备好送餐车。、按照订餐要求准

24、备好送餐车。、按照订餐要求准备好送餐车。、按照订餐要求准备好送餐车。送餐服务阶段：送餐服务阶段：1、到达订餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，、到达订餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报并报“送餐服务送餐服务”（“RoomService，MayIcomein？”）2、待客人开门后，服务员应主动问候，并核对订餐客人姓名、待客人开门后，服务员应主动问候，并核对订餐客人姓名及房间号，得到客人允许方可入室。及房间号，得到客人允许方可入室。3、询问客人用餐的、询问客人用餐的位置，位置，“您喜欢在哪里用餐？您喜欢在哪里用餐？”（Wherewooldyouliketohaveit？）？）

25、4、按照客人要求放置好餐具和食品并提供相应服务。、按照客人要求放置好餐具和食品并提供相应服务。5、双手持帐单夹，将帐单递送给客人、双手持帐单夹，将帐单递送给客人6、客人签完帐单后，应该向客人致谢并祝客人用餐愉快、客人签完帐单后，应该向客人致谢并祝客人用餐愉快（Enjoyit，please！）！）7、后退一步再转身离开；至房间门口，后退离开房间并将门、后退一步再转身离开；至房间门口，后退离开房间并将门关好。关好。收餐服务阶段收餐服务阶段1、按照订餐记录定时收餐，早餐可在送餐、按照订餐记录定时收餐，早餐可在送餐30分钟后，午餐可在送餐分钟后，午餐可在送餐60分钟分钟后打后打收收餐。餐。2、如果客人

26、已离开房间，请楼层服务员协、如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且自我介绍，得内，应该向客人问候，并且自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具。到客人允许后方可收拾餐具。3、收餐完毕在离开房间前要主动询问客人、收餐完毕在离开房间前要主动询问客人是否需要其它餐饮服务。是否需要其它餐饮服务。4、送餐服务员收餐完毕推车出房门后，应、送餐服务员收餐完毕推车出房门后，应转转身向客人道别，并随手关好房门。转转身向客人道别，并随手关好房门。贴身管家服务贴身管家服务v贴身管家（贴身管家（butler）服务，源于英国早期贵族

27、家庭）服务，源于英国早期贵族家庭中的管家服务。所谓中的管家服务。所谓“贴身管家贴身管家”，实际上是一个，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。上，为客人提供个性化服务。v英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特沃特森先生沃特森先生说过，说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！务，是实现客人高度满意的服务途径！”案例：为霍

28、利菲尔德作贴身管家案例：为霍利菲尔德作贴身管家2003年年,拳王霍利菲尔德来大连为某品牌做宣拳王霍利菲尔德来大连为某品牌做宣传传,入住香格里拉入住香格里拉,朱荣春任贴身管家。朱荣春任贴身管家。“一天晚上一天晚上10点多点多,他的助理叫我过去他的助理叫我过去,让我马上去买让我马上去买15个麦当个麦当劳的汉堡。劳的汉堡。”接到服务要求后接到服务要求后,朱荣春飞奔出饭店打朱荣春飞奔出饭店打车到了麦当劳车到了麦当劳:“我当时以为他可能要请人吃汉堡呢我当时以为他可能要请人吃汉堡呢,没想到回来以后没想到回来以后,霍利菲尔德光着膀子霍利菲尔德光着膀子,穿着短裤穿着短裤,自自己一下子就吃了十个巨无霸。己一下子

29、就吃了十个巨无霸。”回想起当时的情景回想起当时的情景,朱荣春笑了朱荣春笑了:这样有胃口的客人真是少见这样有胃口的客人真是少见,我那次算我那次算是开了眼了。是开了眼了。”贴身管家：王正勇贴身管家：王正勇服务酒店：威斯汀大酒店服务酒店：威斯汀大酒店 王正勇接待过某国总统。总统一家口入住时，恰遇台风，外出游览活动被取消，这家人不得不长时间待在酒店里。为此，王正勇在他们房间的电视里，增设了许多卡通节目；给十几岁的男孩安排篮球教练；给岁的女孩安排保姆，哄她睡觉；他还向岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧，并且在大女儿每次外出前，都给总统夫人打 ，免得她担心。同时王正勇还要充当“保镖”的角色替他们接收陌生信

30、件，如果有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验。遇到需要小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，他们必须立刻起身，通过专用通道，在第一时间到达。如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发，复印、打印文件等。9.1客房系列服务客房系列服务9.1.10其他服务其他服务9.1.10.1加床服务加床服务9.1.1

31、0.2洗衣服务洗衣服务9.1.10.3擦鞋服务擦鞋服务9.1.10.4借用物品服务借用物品服务9.1.10.5叫醒服务叫醒服务9.1.10.69.2客房服务质量管理客房服务质量管理9.2.1客房服务质量概述客房服务质量概述9.2.1.1服务的质量特性服务的质量特性功能性功能性经济性经济性安全性安全性时间性时间性舒适性舒适性文明性文明性9.2.1.2服务质量的构成服务质量的构成静态构成：服务环境、服务设施、服务用品、服务项目等静态构成：服务环境、服务设施、服务用品、服务项目等动态构成：服务态度、服务时机、服务方式、服务效率等动态构成：服务态度、服务时机、服务方式、服务效率等9.2.1.3服务质量

32、的特点服务质量的特点构成的综合性构成的综合性呈现的短暂性呈现的短暂性评价的一次性评价的一次性对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性9.2客房服务质量管理客房服务质量管理9.2.1客房服务质量概述客房服务质量概述9.2.1.4服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个“差差距距”过大，超过了顾客所能容忍的限度。因此，如何把握过大，超过了顾客所能容忍的限度。因此，如何把握这个这个“差距差距”，并且找出缩小，并且找出缩小“差距差距

33、”的解决办法，不仅的解决办法，不仅能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质量。量。差距分析管理是指饭店出现的质量问题除差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。实际上，除了客导致客

34、人对服务质量的不满。实际上，除了客人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距进行纠正和控制。时、有针对性地对差距进行纠正和控制。第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即饭店

35、管理者不了解客人需要什么、期的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。产生这种差距的主要原因是：理解。产生这种差距的主要原因是：设计饭店设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。不符合实际。一线员工直接了解的客人需求和一线员工直接了解的客人需求和期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层。传达到管理层。管理层凭老

36、经验、老观念办事，管理层凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。纠正这种差距的办法有如：纠正这种差距的办法有如：改变管理改变管理者传统的经营观念，树立以满足客人需求为者传统的经营观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。加强市场调研，认真准确地了解分析客人加强市场调研，认真准确地了解分析客人对饭店服务的需求和期望。对饭店服务的需求和期望。不断改革饭店不断改革饭店内部管理机制，保证客人、员工、管理者之内部管理机制，保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。间信息传递

37、畅通。第二种差距是制定的饭店服务质量规格第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的服务质量规客人需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二格标准必然不能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格标准时出现了是判定是正确的，但制定规格标准时出现了错误。产生这种差距的原因有：错误。产生这种差距的原因有：饭店的管饭店的管理者没有树立明确的服务质量目标。理者没有树立明确的服务质量目标。服务服务质

38、量管理中的计划性差。质量管理中的计划性差。计划制定后的实计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。施与管理不利，使计划流于形式。纠正这种差距的方法一是首先准确判定纠正这种差距的方法一是首先准确判定客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要制定明确的质量目标，才会有准确的质量规制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；四是强化质量管理的计划职能；格和标准；四是强化质量管理的计划职能；五是上下配合，管理者与服务人员共同制定五是上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及

39、落实的措施。服务质量规格和标准以及落实的措施。第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大体上可归纳为三种：体上可归纳为三种：制定的服务质量规格标准

40、制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。以执行、实施。饭店的设备、设施、技术支持饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。系统不能达到服务质量规格的要求。饭店的管饭店的管理、监督、激励系统不力。理、监督、激励系统不力。解决这个问题的方法是：解决这个问题的方法是：根据客人的要求根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。量规格。加强员工的培训，使他们在技术上、加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格观念上、

41、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。的要求。树立新的管理观念，改善饭店的管理、树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自己的员工，员工才会体贴关心饭店的客人。因此，己的员工，员工才会体贴关心饭店的客人。因此，在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的秘诀。秘诀。第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实第四种差

42、距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对饭店服务质量很高的期望值。如果客人形成了对饭店服务质量很高的期望值。如果客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，使客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这便严重地破坏了饭店的声誉和形象。便严重地破坏了饭店的声誉和形象。产

43、生这种差距的原因是：产生这种差距的原因是：饭店的宣传促销饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；饭饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，

44、而不仅仅部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭店得到落实的服务。店得到落实的服务。第五种差距是客人期望的服务与经验服第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于

45、实际的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。利益指数会出现负值。产生这种差距的原因与前四种差距密切产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，按照规格标准提供给

46、客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。地缩小。服务质量管理差距分析为饭店的管理者提服务质量管理差距分析为饭店的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种战略，向饭店管理者表明：当一个饭店出现了战略，向饭店管理者表明：当一个饭店出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方

47、式来缩小各种差距，从而从根应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、规模的饭店管理者参考、借鉴。规模的饭店管理者参考、借鉴。9.2客房服务质量管理客房服务质量管理9.2.2客房服务质量管理的内容客房服务质量管理的内容9.2.2.1确定服务质量管理目标确定服务质量管理目标9.2.1.2建立服务质量管理的框架建立服务质量管理的框架建立服务活动的框架建立服务活动的框架建立服务组织的框架建立服务组织的框架建立服务程序的框架建立服务程序的框架建立服务补救的框架建立服务补救的框架9.2.1.3建立服务质量管理体系建立服务质量

48、管理体系9.2.1.4开展服务质量管理教育开展服务质量管理教育9.2.1.5组织服务质量管理活动组织服务质量管理活动9.2.1.6评价服务质量管理效果评价服务质量管理效果9.2客房服务质量管理客房服务质量管理9.2.2客房服务质量管理的基本要求客房服务质量管理的基本要求客人至上，服务第一客人至上，服务第一“硬件硬件”与与“软件软件”相结合相结合“共性共性”和和“个性个性”相结合相结合“定性定性”与与“定量定量”相结合相结合预防为主，防管结合预防为主，防管结合案例：案例：“叫早叫早”观日出观日出在泰山之巅南天门附近有一座酒店，它有一个令人陶醉在泰山之巅南天门附近有一座酒店，它有一个令人陶醉的名字

49、：神憩宾馆，这是目前我国惟一的建于高山顶上的三的名字：神憩宾馆，这是目前我国惟一的建于高山顶上的三星级涉外宾馆。星级涉外宾馆。登泰山，可以放眼天下，可以欣赏瞬息万变的云海晚霞，登泰山，可以放眼天下，可以欣赏瞬息万变的云海晚霞，但最迷人的还数观看日出。从泰山顶上观看红日从地平线跳但最迷人的还数观看日出。从泰山顶上观看红日从地平线跳出，然后冉冉升腾成一颗通红的火球，真是人间一乐！住在出，然后冉冉升腾成一颗通红的火球，真是人间一乐！住在神憩宾馆的客人几乎都是冲着观日出而来的。神憩宾馆的客人几乎都是冲着观日出而来的。泰山旅游，从山脚到中天门有车子送；从中天门到南天泰山旅游，从山脚到中天门有车子送；从中

50、天门到南天门有观缆车，但从上海某大学来的两名学生却是汽车不坐、门有观缆车，但从上海某大学来的两名学生却是汽车不坐、缆车不乘，从早缆车不乘，从早8点起开始步行登山，一路走走看看，爬到山点起开始步行登山，一路走走看看，爬到山顶已是当晚顶已是当晚6点。到了神憩宾馆，他们累得两腿像灌了铅似地点。到了神憩宾馆，他们累得两腿像灌了铅似地沉重，随便吃了点东西便倒在床上。他们担心早上沉重，随便吃了点东西便倒在床上。他们担心早上4点钟醒不点钟醒不了，赶不上观日出。了，赶不上观日出。两个小伙子实在太累了，头一触枕便呼呼入睡。也不知两个小伙子实在太累了，头一触枕便呼呼入睡。也不知过了多久，耳畔隐约传来砰、砰的敲门声