导游员的礼仪规范与沟通.ppt

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1、导游员的礼仪标准与沟通主讲主讲 傅克平傅克平南昌大学南昌大学首先首先为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪一句话，学习礼仪是你生存与开展的需要。具体地说学习礼仪是适应与国际接轨中商务活动的需要学习礼仪是与他人有效交往和沟通的需要学习礼仪可塑造和提升良好形象学习礼仪可有效联络感情增进友谊礼仪可关乎国家企业个人的命运礼仪可影响家庭婚姻友情爱情礼仪能提升你的修养显示你的教养表达你的修养展示你的素质表现你的风度其次什么是礼仪1.礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地和祖先祭天地封禅拜祖先礼通“履指要适度注意分寸，掌握尺度。原那么是：舒适为宜满意为度特别要注意场合谨言慎行礼字可解：“示为祭祀容器庆丰收

2、用，所以右边为“丰泛指礼节和礼品指行了礼，来年就可逃避天灾人祸就五谷丰收。现在社会呢礼多人不怪2.礼仪的含义即礼节和仪式是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为标准和准那么。礼仪很多表达在细节中，细节决定成败。孔子曰：不学礼，无以立。3.礼仪的类型内务礼仪亲朋好友间公务礼仪商务礼仪个人社交礼仪另分国内礼仪涉外礼仪4.礼仪的表现语言类语音口语书面身体语言类表情动作饰物语言类酒宴类礼仪5.礼仪的核心作用表达人与人之间的相互尊重一、导游员礼仪的根本要求？(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌效劳。在为游客提供效劳时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。微笑是您最好的

3、名片是沟通的金钥匙Welcometothelandofsmile仪容仪表总要求整洁得体大方舒适1.正确的体态站姿坐姿行姿2.仪容面眼鼻口耳手臂腋下3.化装分场合不过度4.美发发式与脸型服装协调不夸张5.杜绝不良举止乱扔废弃物虐待小动物随地吐痰对人打喷嚏绕头皮擤鼻涕抠鼻子提牙缝挖耳朵咬指甲饶痒痒打哈欠大声叫喊说话随意吸烟等仪容仪表礼仪特别注意在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的根本要求。上岗时，个人文明的表现，也是导游职业礼仪的根本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。导游员更应保持良好的仪容

4、修饰。1头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。理，但不可当众梳头，以免失礼。2牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。可用口香糖或茶叶来减少

5、口腔异味。3为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化装或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。当众化装或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。4注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。5工作时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导工作时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。游员的饰物佩带不宜过多。(2)讲解准确顺畅。有深度、有广度。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、标准,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不

6、躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对答复不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意答复;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观、“请您抓紧时间,闭馆时间到了、“欢送您下次再来等。既是学者型导游员讲解员教员又是效劳员平安员礼仪形象人员职称待遇要跟上讲解员更注重形象和语言表达如嗓音，有时更有舞台效果。导游员更注重灵活应变机动。(3)效劳主动热情。“既导亦游安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他

7、们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行平安疏散,保证游客平安。SERVICE的解释smileexcellentreadyviewinvitecreateeyes特别注意讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅游世俗功利高雅美好文明有的导游人格心态因不了解旅游旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变方案,降低效劳标准。善意提醒游客文明旅游。要耐心，勿指责。当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。合理且可能原那么服饰礼仪四原那么：TPO原那么扬长避短遵守常

8、规舒适整洁后附郭晶晶伏明霞1.商务场合庄重保守2.社交场合时尚个性忌假名牌3.休闲场合舒适自然4.西装、衬衣和领带西装十忌5.礼服不超三色男女着装之禁区6.配饰少而精郭晶晶穿暧昧语言T恤：你假设单身来夜店交际(图)网上又爆猛料:09、2、25参加“秦皇岛国家游泳跳水训练基地揭牌活动时，郭晶晶穿了件印有英文“你假设是单身就来夜店交际吧暧昧语言的T恤出席。昨天凌晨，一名自称是郭晶晶资深粉丝的网友就在论坛上传了晶晶出席活动的照片。有网友指出，郭晶晶T恤上的英文“Lateniteloungemingleifyouresingle的中文意思不仅暧昧，而且很不合时宜。昨晚，记者试图通过向郭晶晶求证，但一直

9、无法联系上。摘自HK凤凰网09、2、2720012001年年2 2月月2222日，当时如日中天的跳水女王伏明霞在广州出日，当时如日中天的跳水女王伏明霞在广州出席一次商业活动时，穿了一条印满席一次商业活动时，穿了一条印满“SEX“SEX、FUCKFUCK等英等英语粗话的裤子出席。事后，伏明霞为此作了抱歉。语粗话的裤子出席。事后，伏明霞为此作了抱歉。特约记者特约记者 张龑张龑娱乐圈“服装门2001年2月，伏明霞在广州出席一次商业活动时，穿了一条印满“SEX、FUCK等英语粗话的裤子；2001年底，赵薇为?时装?杂志拍摄的一张图片引起了巨大争议，被指责为身着服装图案酷似日本军旗；2004年10月，歌

10、星孙悦在参加一台晚会时，穿了一条写满“SEXY性感、“BITCH婊子、母狗等醒目英文单词的裙子；2005年5月，著名节目主持人李湘在录制节目时，竟然穿着一件带有英文单词“VAMP有“荡妇之意短袖衫出镜-摘自2021年2月28日信息日报二、称呼礼仪二、称呼礼仪1.泛称呼泛称呼通用称呼通用称呼同志同志先生先生小姐小姐靓女靓女大叔大叔老伯老伯2.称呼称呼：职业职业职务名称或官衔职务名称或官衔史密斯教史密斯教授授王博士王博士陈大夫，总统先生陈大夫，总统先生肯尼迪参议员，肯尼迪参议员，对部长以上可称阁下，但美国无此习惯对部长以上可称阁下，但美国无此习惯3.称呼王室成员和贵族称呼王室成员和贵族对君主及其配

11、偶称陛下对君主及其配偶称陛下对对王子公主亲王称殿下王子公主亲王称殿下对有爵位者称其爵位如某某公爵对有爵位者称其爵位如某某公爵邵邵逸夫逸夫太平绅士太平绅士4.零称呼零称呼嗨嗨喂喂穿蓝衣服的穿蓝衣服的5.直呼直呼王小丽王小丽小丽小丽丽丽说话礼仪要尊重对方，谅解对方要及时肯定对方要态度和气、语言得体要注意语速、语调、音量宁波话山东临沂要认真倾听恶语伤人三春寒，良言一句三冬暖笑跳荀子：人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁礼貌用语的“四有四避在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗俗、避忌讳。注意说话的重要性“四有：第一是有分寸。

12、这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是应酬。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、辞别、回敬这五种礼貌。问候是“您好，辞别是“再见，致谢是“谢谢，致歉是“对不起。回敬是对致谢、致歉的答复，如“没关系、“不要紧、“不碍事之类。第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私

13、生活、衣着、摆设、爱好，在别人确实有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。“四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否那么会被认为是十分不礼貌的。第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“

14、教诲别人或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，那么无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。第三是避粗俗。粗俗指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、普及两性，不堪入耳。言语粗俗是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它

15、所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，防止触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比方关于“死的避讳语相当多，就是与“死有关的事物也要避讳，如“棺材说“寿材、“长生板等。其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比方现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人，是比较文雅的避讳语。最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比方把到厕所里去大小便叫“去洗手间等。唱歌三、介绍礼仪三、介绍礼仪礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信1.自我介绍自我介绍内容真实内容真实言简意赅言简意赅

16、抓住重点抓住重点2.介绍他人介绍他人尊者居后尊者居后3.介绍集体介绍集体单向式单向式双向式双向式四、握手礼仪四、握手礼仪1.握手的方式握手的方式注意要点注意要点彼此彼此距离距离1米左右米左右用力适度用力适度握手握手时间不过长时间不过长对尊者用双手对尊者用双手身身体前倾体前倾2.伸手的顺序伸手的顺序尊者居前尊者居前3.握手的本卷须知握手的本卷须知男要摘帽男要摘帽脱手套脱手套不用病手或脏手握手不用病手或脏手握手不嘴叼烟或咀嚼食物握手不嘴叼烟或咀嚼食物握手不不可只握对方手指可只握对方手指不可重力或不可重力或不用力不用力对方伸手对方伸手要及时握要及时握不可握手后立即攃手不可握手后立即攃手五、名片礼仪五

17、、名片礼仪名片用途：介绍自己名片用途：介绍自己结交他人结交他人保持联系保持联系通报变更通报变更1.递交名片递交名片谦恭有礼谦恭有礼尊者居后递交尊者居后递交2.接受名片接受名片起身迎上起身迎上双手捧接双手捧接勿用左手接勿用左手接接后接后认真阅读认真阅读接后回赠接后回赠3.索要名片索要名片交换法交换法明示法明示法谦恭法谦恭法4.保存名片保存名片现场收入名片夹现场收入名片夹放入上衣口袋或抽屉放入上衣口袋或抽屉里里以表重视以表重视切忌切忌丢桌上或把玩折叠丢桌上或把玩折叠后续及时整理分后续及时整理分类类六、迎送礼仪六、迎送礼仪礼多人不怪礼多人不怪超规格总是超规格总是受欢送的受欢送的降低规格要解降低规格要

18、解释释抱歉抱歉1、致欢送词、致欢送词自我介绍自我介绍表表示欢送示欢送预祝预祝2、致欢送词、致欢送词感谢合作感谢合作欢欢送再来送再来顺祝顺祝各国送鲜花忌讳根花忌:探视病人时，日本人严忌以根花包括盆花为礼，因为日文的根字与睡字的发音相同。山茶花忌：日本人在探望病人时，忌用山茶花、仙客来、淡黄花及白花。因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；仙客来花，日本念为希苦拉面，而希同日文的死发音相同；淡黄花与白花，多为日本人不喜欢。白百合花忌：印度人，忌以荷花作馈赠品，因为印度人多以荷花为祭祀之花。白花忌：在欧洲，人们以花为礼时，除生日与命名日之外，一般忌用白色鲜花。香花忌：一些欧洲国家的人，在探望病人时，往

19、往忌用香气浓烈的或具有特殊象征义的鲜花。送予中年人的，忌用小花；送予年轻人的，忌用大花。盆花忌:在通常以花为礼的交往中，许多欧洲人爱用切花，忌用盆花，但在复活节之际，可用盆栽的风信子为礼菊花忌:在欧洲许多国家，人们忌用菊花为礼。传统习俗认为：菊花是墓地之花。日本人忌用菊花作室内装饰，认为菊花是不桔祥的。双花忌:波兰人与罗马尼亚人以花为礼时，所用的花束必须是单数，即使一枝也可，忌讳双数，但罗马尼亚人的生日除外。干花忌:除人造花之外，波兰人忌送干花或枯萎的花。波兰人认为，送干花或枯花，意味着情谊的终结。郁金香忌:德国人往往忌以郁金香为馈赠品。他们认为它是无情之花。黄玫瑰忌:英国人忌以黄玫瑰为礼花。

20、英国传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友别离。黄花忌:法国人往往忌送黄花。法国传统的习俗认为：黄色花象征着不忠诚。妖花忌:许多拉丁美洲人，将菊花视为妖花，他们忌用菊花装饰房间，忌以菊花为礼。紫花忌:巴西人忌用绛紫色的花为礼，因为巴西人惯以紫花为葬礼之花。七、位次排列七、位次排列座次礼仪：面门为上座次礼仪：面门为上以右为上以右为上居居中为上中为上以远为上离门远以远为上离门远如婚宴上如婚宴上佳座为上大椅佳座为上大椅软椅软椅自由为自由为上休闲时上休闲时1.出入房门时出入房门时客人、尊者或女士先进先客人、尊者或女士先进先出出接待者为其开门。接待者为其开门。2.上下楼梯时靠楼梯右侧单行上下楼梯时靠楼梯右侧单行位

21、高者居位高者居前前女士居后防走光女士居后防走光3.出入电梯时无人操纵时主人先进后出出入电梯时无人操纵时主人先进后出有人操纵时主人后进先出有人操纵时主人后进先出4.行进时行进时二人并行远离路中者为尊二人并行远离路中者为尊行行右者尊，右者尊，三人行居中者尊三人行居中者尊内侧居次内侧居次外侧最低外侧最低，单行前为尊单行前为尊引路者除外引路者除外如谈恋爱时如谈恋爱时5.乘车时客人先上后下乘车时客人先上后下后排右座为尊后排右座为尊主人驾车时不同，主人驾车时不同，飞机火车临窗座飞机火车临窗座下下铺铺后附：不同车辆的乘车礼仪后附：不同车辆的乘车礼仪不同车辆的乘车礼仪不同车辆的乘车礼仪一小轿车。一小轿车。、小

22、轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座那么不宜再安排客人。左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座那么不宜再安排客人。、主人夫妇驾车时，那么主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男、主人夫妇驾车时，那么主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要效劳于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，

23、然后自己再上车。士要效劳于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，那么应邀友人坐前座，友人、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，那么应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。假设同坐多、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。假设同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。节最易疏忽。、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座、女士登车不要一只先踏入车内，也

24、不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势不易走光。双膝一定保持合并的姿势不易走光。二吉普车二吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。后排客人再下车。三旅行车三旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车我们在

25、接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。依每排右侧往左侧递减。6.会客时相对而坐时面门为上座会客时相对而坐时面门为上座客座，并列而坐时客坐主人右，客座，并列而坐时客坐主人右，多人并排坐时中央为上座客座多人并排坐时中央为上座客座7.谈判时谈判桌横放谈判时谈判桌横放面门为上座面门为上座客座，竖放以进门方向为准右客座，竖放以进门方向为准右为客座，第一谈判代表居中译为客座，第一谈判代表居中译员居其右员居其右其余以右为尊其余以右为尊与对与对方对应方对应

26、注：历史上，中国以右或左为注：历史上，中国以右或左为尊存差异尊存差异夏商周晋含春秋战国南北朝五夏商周晋含春秋战国南北朝五代十国文官尊左代十国文官尊左武官尊右武官尊右汉三国元清尊右，秦唐宋明尊左。汉三国元清尊右，秦唐宋明尊左。人大金正昆：古代左为上人大金正昆：古代左为上右右为下为下一般，喜庆活动左为贵，凶伤吊一般，喜庆活动左为贵，凶伤吊唁活动右为尊唁活动右为尊多人行，中为上、前为上多人行，中为上、前为上八、面谈礼仪1.表情自然注意仪态礼貌问候面带微笑目视对方仔细倾听不打断对方做个好听众2.举止得体主动自我介绍本方代表身份谈话以第一代表为主要坦诚相待注意坐姿勿双手抱胸前意反感敌意和双手叉腰和反手放

27、后意盛气淩人主客皆勿东倒西歪架二郎腿抖脚3.语言明确注意音量内容表情4.遵守惯例尊重对方习惯与信仰注意话题九、九、礼仪礼仪1.通话准备心理通话准备心理仪态仪态话语话语内容内容笔笔纸纸2.拨打拨打时差深夜时差深夜午休午休耐心耐心礼貌礼貌笔笔纸纸3.接听接听及时及时礼貌礼貌倾听倾听耐心耐心谁谁先放下先放下关机关机4.转接转接请稍候请稍候不过于坦率不过于坦率5.用语的根本要求礼貌用语的根本要求礼貌亲切亲切清清晰晰6.打打礼仪注意携带方式礼仪注意携带方式使用注使用注意场意场十、礼品礼仪十、礼品礼仪1.挑选礼物挑选礼物针对性针对性恰如其分恰如其分有纪念意义有纪念意义注意包装注意包装忌讳忌讳2.赠送礼物赠

28、送礼物注意时机注意时机公私有别公私有别说明用途说明用途含义含义3.接受礼物接受礼物大方应对大方应对意会意会注意礼节注意礼节礼尚往来礼尚往来4.拒绝礼物拒绝礼物感谢心意感谢心意说明原因说明原因婉拒婉拒火到猪头烂，礼到事情办舍得思维的尺度决定人生的高度送礼送出好人脉十一、餐饮礼仪1.举办宴会举办宴会注意对象注意对象时间时间地点地点费用费用菜单菜单排位排位2.参加宴会参加宴会应邀应邀抵达抵达入席入席离席离席致谢致谢3.举止文雅举止文雅交谈交谈文雅文雅庄重庄重大方大方4.正确使用餐巾正确使用餐巾餐具餐具就餐事项就餐事项餐具的使用餐具的使用5.优雅用餐优雅用餐西餐中常见的用餐礼仪西餐中常见的用餐礼仪兰花

29、指兰花指6.西餐餐具的使用西餐餐具的使用7.西餐中一些常见食物的食用方法西餐中一些常见食物的食用方法十二、信函礼仪1.信函的内容与格式内容：要求完整准确清楚格式：要求标准礼貌如信函抬头行文祝词落款封文格式等信函抬头尊长函丈专鉴赐鉴，平辈大鉴台鉴英鉴，政界钧鉴勋鉴，军警界钧鉴钧座幕下，文教界道席青鉴，宗教界道鉴文鉴青鉴，部门主管钧鉴。如陈总经理钧鉴李主任台鉴行文台端、阁下你，尊函、大函、来函你的来信，领悉、敬悉、收悉已收到，顷接刚收到，荷蒙照顾得到您的照顾，如蒙俯允如果得到您的答允，兹因这因为，特此函达特别写这封信给您，至深感铭十分感谢祝词商祺祺桔祥春祺近祺大安财安曼福春禧顺颂顺祝恭祝恭颂敬祝商

30、祺落款含署名日期封文格式即信封上的书写含国内邮寄信函国际邮寄信函收信人的姓名地址写在信封正面的中央偏右下方，寄信人的写在左上方或信封反面的上半部。顺序是姓名地址国名，地址由小到大书写2.信函的回复与管理回复：要及时注意以函复函延误要解释管理：分类整理登记归档严格保管不外泄泰地陪无法说服客人请我示范就易沟通十三、有效的人际沟通十三、有效的人际沟通说对方想听的说对方想听的说对方想听的说对方想听的 听对方想说的听对方想说的听对方想说的听对方想说的，多听少说巧办事多听少说巧办事多听少说巧办事多听少说巧办事面对面沟通礼仪见面三分情有效沟通的步骤沟通时语言的根本要求倾听技巧提问技巧非语言交际的技巧重点赢得

31、合作的谈话技巧FTF与客户沟通如何与不同的人进行沟通沟通礼仪易冲动，选沟通的流程和礼仪沟通中容易无视的细节A、什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。B、沟通的方式：面对面、邮件、报告C、有效沟通的原那么：有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标一、有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备明确沟通的目标目标难易T打预防针免投诉了解沟通的对象知己知彼准备情绪和体力精神饱满准备资料和物件步骤二：确认对方需求有效提问有效提问 积极倾听积极倾听 及时确认及时确认1、有效提

32、问、有效提问封闭式问题：封闭式问题：你喝可乐还是雪碧？会议结束了吗？你喜欢你的工作你喝可乐还是雪碧？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？吗？你还有你还有问题吗？问题吗？开放式问题：开放式问题：你喝什么？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪你喝什么？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方些方面？面？你有什么问题？你有什么问题？2、积极倾听尤其听投诉时 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听3、确认对方想法意愿步骤三：阐述观点

33、言简意赅言简意赅 条理清楚条理清楚阐述方案简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议中庸之道中庸之道 和谐之本和谐之本1无视法 理直气和的效劳2转化法另一方案3太极法 缓和矛盾 控制局面4询问法 了解 不同观点5是的-如果 不用但是步骤五：达成协议求大同存小异求大同存小异 沟通成功沟通成功沟通成功沟通成功感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反响意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极

34、合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通二、沟通时语言的根本要求注意：语音语调语速用词1、清晰。要别人知道你说的是什么内容。一般的情况一定要说得清晰，让人听得懂。2、流畅。不要有口头禅，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个，有的人喜欢每句后面用“啊、啊，让人听起来很不是滋味。3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。4、节奏感。有情感，有起伏。5、诚恳、礼貌、耐心6、要口语化用词口头语与书面语是有区别的，当我们写好一个书面的东西，不是读是说出去的时候，就要口语化，比方：发言稿是要说给大家听而不是念给大家听，就要口语化；演讲稿要说给

35、大家听也要口语化。口语化有三个途径：(1)书面语中的单音节词在口语里都要变双音节词。比方，书面语“此时，口语表述就要用“这个时候。(2)文言词变白话词。例如有这么一篇演讲稿：“教育历来被视为一片未加污染的绿洲，如果说出去就有两个地方要变动一下，“教育历来被人认为是一片没有受到污染的绿洲，显然第二句效果好些，这就是说，第一要把单音词变多音词，第二要把文言变白话，有的书面语“良久，口语就只能说“很久。(3)书面语停顿靠标点，口语靠情感的处理、靠语气的变化。把书面的停顿变成口语的停顿，书面的停顿靠标点符号，口语的停顿靠词与词(组)之间、句子与句子之间间歇的时间来表现，而且，远远多于书面语停顿的时间。

36、三、非语言交际的技巧察言观色洞察人心传递信息1、手势语言(1)手指语言：“大拇指动作一般表夸奖、很好，但有时表傲慢的情绪；“十指交叉一般表自信、敌对情绪、感兴趣；“抓指式一般表控制全场之势；“反背手可给自己壮胆，镇静，也表自信，但对有的人是种狂妄表现；“手啄式表示不礼貌的动作，本身就有一种挑衅、针对和强制性。以上都要看具体环境和当时面部表情。(2)手掌语言：“向上表示诚恳、谦虚；“向下表提醒、命令；“紧握伸食指带有一种镇压性；“搓掌表期待，快搓表增加可信度，慢搓表有疑虑；“手掌向前表拒绝、回避；“手掌由内向外推表抚慰、把所有的问题概况起来；“劈掌表果断、决心。(3)手臂语言：“手臂交叉表防御；

37、“交叉握拳表敌对；“交叉放掌表有点紧张并在努力控制情绪；“一手握另一只手上臂，另外一只手下垂表缺乏自信。4握手语言：力度、深浅全握半握2、眼睛语言。眼睛是心灵的窗户，嘴巴可以说话，眼睛不能说话，眼睛的微妙，在于它是真实的。可以编出一千句、一万句谎话，却不能遮挡眼睛的真实性。眼睛注视用得多的有三种：(1)凝视。集中目光看对方，如果是公事，目光限制于前额到双眼，使人感觉你很诚恳认真；如果是社交，就看双眼到嘴三角区；如果是关系非常亲密的朋友，就看双眼到胸。(2)环视。眼睛向前然后有目的的扫一下，好处是使所有听你讲话的人都注意了你，不觉得你在和他(个人)交流，能较全面地了解听众的心理反映。而且可根据你

38、的环视随时调整说话的节奏、内容、语调，把握说话的主动权控制住。(3)虚视。就是似视非视，演讲就需要这种虚与实的目光交替，“实看某一局部人，“非看大家，演讲要作到“目中无人，心中有人。1、一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多怀相形见绌之感，当时定有自卑感。2、说话时，将视线集中在你身上的人，说明渴望你的理解。3、听别人讲话时，一面点头，另一面却不将视线集中在讲话者身上，说明其对对方所谈话题不感兴趣，也不礼貌。4、视线活动频繁且很有规那么，说明其在思考。5、仰视对方怀尊敬或信任之意，俯视对方是有意要保持自己的尊严。6、无法将视线集中到对方身上，对视时很快收回视线的人，多半是自卑或性格内向。7、

39、对异性只看一眼就成心将视线移开的人，恰恰说明其渴望与异性交往，或因有想法却害羞。这是反向作用的表现。3、表情语言亲和力微笑每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表。人的面部表情贵在四个字：自然，真挚。面部是思想的“荧光屏，沟通、演讲的面部表情一般要带微笑。“喜怒哀乐惊恐：喜不自禁范进中举怒发冲冠唉声叹气乐不思蜀刘禅司马昭大惊失色刘备论英雄惊恐万分4、姿态语言1坐的越近越亲密。2深坐椅子上且双手合在一起成尖塔状的人，说明十分悠闲、安宁、信心十足。3浅坐或坐在椅子的边沿并将双手放在膝盖上的人，说明对对方的恭敬

40、，也说明对对方的话题感兴趣。4坐在房间最里边并注视房间入口处的人，多半怀有强烈的权力欲；背对入口处或坐在边角位置的人，一般较自卑：居中而坐的人那么是有自信心的表现。5双手抱着脑袋且斜靠在位置上的人，表示其对所谈话题已感厌烦下逐客令。6站着或坐着交谈时，抖脚的人，说明不安、紧张或想放松。不礼貌。四、获取游客客户好感的六大法那么要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 给客户良好的外观印象 利用小赠品赢得准客户的好感 好人脉=成功 卡内基85+15五、倾听技巧一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？家人未认真听他倾述。1.尊重说话者，专心

41、一致且乐意倾听。2.将注重力集中在内容上，而非表达的方式。3.寻找重点或中心概念，而略过细节4.防止受偏见影响，保持开放的心灵。5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。冷静6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。点头、适时肯定7.致力消除环境或行为造成的干扰。8.做笔记写下要害词句，以增强记忆。9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。_10.组织所听到的，以重述方式确认。六、有效的提问技巧六、有效的提问技巧1、针对性问题、针对性问题“晚餐想几点用晚餐想几点用比方说，像中国移动或者中比方说，像中国移动或者中国联通国联通800、1860效劳热线，可能效劳热线，可能客户投诉说：开机的时候，客户投诉说：开机的时候

42、，坏了。坏了。或者说或者说始终信号不好，接收不到，始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户效劳人员可能会问：这个时候，客户效劳人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？屏幕是什么样子的？2、选择性问题、选择性问题“大家是乘缆车大家是乘缆车还是爬山上去还是爬山上去选择性问题也算是封闭式问选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能答复题的一种，就是客户只能答复是是或者或者不是不是。这种提问用来澄清事。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比方说：清事

43、实。比方说：您朋友打您朋友打时，时，开机了吗？开机了吗？3、了解性问题“您吃坏了什么东西？何时闹肚子的？了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比方说咨询：“您什么时候买的，“您的发票是什么时候开的呀、“当时发票开的抬头是什么呀、“当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户效劳人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户效劳人员是很有用的。4、澄清性问题“换房间？房间有何问题吗？澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家专卖店中复电讯，经常收

44、到这种。这时客户效劳人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题“房间有问题，给您换一间好吗？征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看.？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以表达客户是“上帝。比方，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。6、效劳性问题效劳性问题也

45、是客户效劳中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户效劳过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题“是喝啤酒还是可乐关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题七、赢得合作的谈话技巧TACTFUL

46、，巧妙这一英文单字，假设把它拆开那么七个，巧妙这一英文单字，假设把它拆开那么七个字母分别代表了不同的意义。字母分别代表了不同的意义。TThinkbeforeyouspeak-三思而后三思而后言言AApologizequicklywhenyoublunder-失言时失言时立刻致歉立刻致歉CCoverse，dontcompete-和别人沟通，不要和和别人沟通，不要和别人比赛别人比赛争辩争辩TTimeyourcomments-挑对说话的时机、地点挑对说话的时机、地点FFocusonbehavior-notonpersonality-对事不对事不对人对人UUncoverhiddenfeelings-了

47、解别人的感觉了解别人的感觉LListenforfeedback-聆听他人的回馈聆听他人的回馈1、三思而后言、三思而后言在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要防止说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那悦，所以要防止说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了防止发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想句话。为了防止发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因

48、此说话不能不经过大自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看如果别人对我这样说，我会作脑，在要说出口之前，先想想看如果别人对我这样说，我会作何感想？、我的批评是有害的、还是有益的？。在很多的何感想？、我的批评是有害的、还是有益的？。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。说错话，而引起他人的不悦了。2、失言时立刻致歉、失言时立刻致歉勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候

49、，千万不要厚着脸皮不肯抱歉。每个人偶尔都会说错话。人的时候，千万不要厚着脸皮不肯抱歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要觉察自己说了不该说的话，然后马上设法更正。可是自己一定要觉察自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反响，藉以判断是否需要抱歉。如留意他人的言语或其它方面的反响，藉以判断是否需要抱歉。如果你确实说错话了，就必须立刻抱歉，勇于成认错误，不要编一果你确实说错话了，就必须立刻抱歉，勇于成认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。大堆借口，以免越描越黑。3、和别人沟通，不要和别人比赛、和别人沟通，不要和别人比赛争辩争辩有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。

50、一定要分出个有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高低。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，高低。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。所以为了与他人有更好的是信息、想法与感觉彼此