如何做一个优秀的大堂经理.ppt

《如何做一个优秀的大堂经理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做一个优秀的大堂经理.ppt（84页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、大堂经理入职培训大堂经理入职培训 一个老太太，她有两个儿子，大儿一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，小儿子是卖伞的，她整天子是染布的，小儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就为大为两个儿子发愁。天一下雨，她就为大儿子发愁，因为不能晒布了；天一放儿子发愁，因为不能晒布了；天一放晴，她又为二儿子发愁，因为一不下晴，她又为二儿子发愁，因为一不下雨，伞就卖不出去。老太太总是愁眉苦雨，伞就卖不出去。老太太总是愁眉苦脸，没有一天开心的日子脸，没有一天开心的日子大堂经理角色定位大堂经理角色定位 导储员 咨询员 管理员 营销员大堂经理是指在营业网点内以流动大堂经理是指在营业网点内以流动的形式

2、，主动引导、分流客户，并的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融效劳、咨询指引和为客户提供金融效劳、咨询指引和营销宣传的银行人员。营销宣传的银行人员。大堂经理的七个岗位职责大堂经理的七个岗位职责引导客户效劳引导客户效劳解答客户咨询解答客户咨询处理现场投诉处理现场投诉挖掘营销时机挖掘营销时机维持营业秩序维持营业秩序维护营业环境维护营业环境监督和指导网点员工监督和指导网点员工 大堂经理的工作内容大堂经理的工作内容营业前工作准备营业前工作准备B着装配饰整理着装配饰整理B心理状态调节心理状态调节B工作事项梳理工作事项梳理B效劳设施检查效劳设施检查B卫生状况巡视卫生状况巡视大堂经理的工作内容大堂经理

3、的工作内容营业中维护营业中维护“六员六员维持网点的正常秩序维持网点的正常秩序引导员、宣传员引导员、宣传员关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头突苗头监督员、调解员监督员、调解员检查相关区域卫生环境及设备运行情况检查相关区域卫生环境及设备运行情况清洁员、检查员清洁员、检查员 大堂经理的工作内容大堂经理的工作内容营业后工作小结营业后工作小结:及时处理客户意见和建议及时处理客户意见和建议$记录并整理当日营业情况记录并整理当日营业情况&梳理确认次日工作重点梳理确认次日工作重点 客户效劳客户效劳分分 流流 引引 导导 问好、微笑、欢送客户 目光注视 客户进入 探询

4、需求 观察、提问营业大厅 倾听、确认 提出建议 适合客户需求 的效劳区域一般分流引导时机一般分流引导时机 提问倾听提问倾听u探询需求探询需求 快快 确认确认u提出建议提出建议较难分流引导时机较难分流引导时机 选择目标介入方式 表示关心 表达效劳意愿探询需求征求客户意愿情景一情景一营业网点业务办理顶峰时段，大堂经理发现封闭式营业网点业务办理顶峰时段，大堂经理发现封闭式柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自助设备操作。导到自助设备操作。大堂经理：大堂经理：“请问您要办理什么业务？请问您要办理什么业务？客户：客户：“我要缴交警罚款。我要缴交警罚

5、款。大堂经理：大堂经理：“您可以在我们自助设备上刷卡交费，您可以在我们自助设备上刷卡交费，不不 必在这里排队。必在这里排队。客户：客户：“不方便吧？不方便吧？大堂经理：大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。很方便，您主要是不懂，我可以教您。客户：客户：“算了。算了。情景二情景二大堂经理：大堂经理：“您好，先生，我看您挺着急，有什么需您好，先生，我看您挺着急，有什么需 要帮助吗？要帮助吗？客户：客户：“我要交交警罚款。我要交交警罚款。大堂经理：大堂经理：“哦，交交警罚款是可以在柜台办理的，但如果哦，交交警罚款是可以在柜台办理的，但如果 您带卡了，也可在我们的自助设备上刷卡交费，您带卡了，

6、也可在我们的自助设备上刷卡交费，那样您就不用在这里排队。那样您就不用在这里排队。客户：客户：“不方便吧？不方便吧？大堂经理：大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时 间，您愿意试试吗？间，您愿意试试吗？客户：客户：“哦？那我试试。哦？那我试试。分析分析时机的选择：两个情景，大堂经理已经错过时机的选择：两个情景，大堂经理已经错过分流引导的最正确时机分流引导的最正确时机介入方式：分流引导客户目标的选择都很到介入方式：分流引导客户目标的选择都很到位，以及判断出可能分流引

7、导成功的客户。位，以及判断出可能分流引导成功的客户。但情景一中，大堂经理在表示关心和效劳但情景一中，大堂经理在表示关心和效劳意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导效劳意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导效劳的语言表达将自己放在了强势的位置，用的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知的口气告知的口气“不必排队了，不是将选择不必排队了，不是将选择权放在客户手里，引起客户不快。权放在客户手里，引起客户不快。分析分析表达效劳意愿就是让客户明白你愿意为他效劳。表达效劳意愿就是让客户明白你愿意为他效劳。明确表达可以让客户了解你做事的动机和方案，明确表达可以让客户了解你做事的动机和方案，而不是让客户盲目的等待或被动应

8、答。在情景二而不是让客户盲目的等待或被动应答。在情景二中，大堂经理先认同客户排队是可选方案，同时中，大堂经理先认同客户排队是可选方案，同时指出在指出在“带卡情况下客户还有其他方案可选择，带卡情况下客户还有其他方案可选择，并且更便捷，是鼓励客户自己作出判断的探询方并且更便捷，是鼓励客户自己作出判断的探询方式，容易得到客户认同。式，容易得到客户认同。从两个情景比照可以看出，作为大堂经理，效劳从两个情景比照可以看出，作为大堂经理，效劳的关键不仅仅在于效劳用语，还在于你是否站在的关键不仅仅在于效劳用语，还在于你是否站在客户的角度，抓住其心理，利用适宜语言引导，客户的角度，抓住其心理，利用适宜语言引导，

9、使客户在最短的时间内理解和接受我们的效劳。使客户在最短的时间内理解和接受我们的效劳。客户效劳客户效劳咨咨 询询 服服 务务Z必须熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识，必须熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识，清楚简短地解释产品的功能与效劳，防止使用专清楚简短地解释产品的功能与效劳，防止使用专业用语业用语Z善于进行需求探询，能够很好地进行观察、提问善于进行需求探询，能够很好地进行观察、提问与倾听，及时表达效劳意愿与倾听，及时表达效劳意愿Z善于站在客户立场上进行销售引导善于站在客户立场上进行销售引导Z对于无法答复的客户咨询要给予客户解释，将问对于无法答复的客户咨询要给予客户解释，将问题及客户信

10、息记录在工作日记上，并尽快落实问题及客户信息记录在工作日记上，并尽快落实问题题 客户效劳客户效劳协协 助助 服服 务务特殊群体的协助效劳特殊群体的协助效劳J对特殊客户群体主动给予关爱和帮助，及时对特殊客户群体主动给予关爱和帮助，及时表达效劳意愿表达效劳意愿J为特殊客户群体提供协助效劳时为特殊客户群体提供协助效劳时，要注意，要注意合理躲避风险合理躲避风险J尊重特殊客户群体，防止无意识歧视特殊客尊重特殊客户群体，防止无意识歧视特殊客户群体的行为户群体的行为特殊业务协助效劳特殊业务协助效劳特殊业务主要是指挂失业务、银行卡吞没等。特殊业务主要是指挂失业务、银行卡吞没等。对实效性很强的特殊业务，要善于协

11、调各方资源，对实效性很强的特殊业务，要善于协调各方资源，采取灵活处理的采取灵活处理的 原那么及时迅速地为客户排忧解原那么及时迅速地为客户排忧解难，并注意防范风险难，并注意防范风险在满足客户特殊业务需求时，注意照顾群体情绪在满足客户特殊业务需求时，注意照顾群体情绪内部协调效劳内部协调效劳大堂经理的效劳工作不是孤军作战，是一个大堂经理的效劳工作不是孤军作战，是一个团队协作的效劳过程，这就要求大堂经理在团队协作的效劳过程，这就要求大堂经理在日常工作中学会处理好与每个成员的关系，日常工作中学会处理好与每个成员的关系，具备一定的内部协调能力，充分利用网点所具备一定的内部协调能力，充分利用网点所有资源为客

12、户营造一个良好的效劳环境，为有资源为客户营造一个良好的效劳环境，为客户效劳工作提供有力保障。客户效劳工作提供有力保障。小结小结 作为大堂经理，你是第一个接待客户的作为大堂经理，你是第一个接待客户的人员，作为首问负责的人员要全权负责解决人员，作为首问负责的人员要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象。如果客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象。如果客户说提问题或要求不在个人职责或权利范客户说提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应尽快负责落实到相应部门人员，围之内，应尽快负责落实到相应部门人员，切实帮助客户解决问题。切实帮助客户解决问题。效劳补救效劳补救抱抱 怨怨 投投 诉诉 处处 理理及时处

13、理投诉的重要性及时处理投诉的重要性美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计即使不满意，但还会在你那儿购置商品的客户即使不满意，但还会在你那儿购置商品的客户有多少有多少不投诉的客户不投诉的客户9（91不会回来）不会回来）投诉没有得到有效解决的客户投诉没有得到有效解决的客户 19（81不会再回来）不会再回来）投诉得到解决的客户投诉得到解决的客户54（46不会再回来）不会再回来）投诉得到迅速解决的客户投诉得到迅速解决的客户82（18不会再回来）不会再回来）从银行的现实来讲，如果客户投诉得到及时从银行的现实来讲，如果客户投诉得到及时有效的处理，一方面可以挽回客户的信任，促使产有效的处理，一

14、方面可以挽回客户的信任，促使产品和效劳更好地改进，提高客户的忠诚度。另一方品和效劳更好地改进，提高客户的忠诚度。另一方面那么维护了银行的社会形象。否那么，就可能引面那么维护了银行的社会形象。否那么，就可能引发现发现场混乱，使网点无法开展正常的经营活动，给客户场混乱，使网点无法开展正常的经营活动，给客户造成不良印象，造成客户流失，甚至引发诉讼和媒造成不良印象，造成客户流失，甚至引发诉讼和媒体曝光，维护银行的公共关系和形象。体曝光，维护银行的公共关系和形象。客户投诉的类型、原因及需求客户投诉的类型、原因及需求主要主要类别投投诉原因原因银行引发的投诉银行引发的投诉服务效率、服务态度、员服务效率、服务

15、态度、员工业务差、系统故障等工业务差、系统故障等客户引发的投诉客户引发的投诉不理解银行业务范围、客不理解银行业务范围、客户操作失误、恶意投诉等户操作失误、恶意投诉等第三方引发的投诉第三方引发的投诉客户资金被第三人盗用、客户资金被第三人盗用、诈骗等诈骗等投诉的需求投诉的需求K情感需求情感需求K 发泄不满、重视与尊重、被体谅发泄不满、重视与尊重、被体谅K事实需求事实需求K 了解真相、解决问题、补偿精神了解真相、解决问题、补偿精神和物质和物质发生客户发生客户 投诉投诉 关注、问候、询问、隔离关注、问候、询问、隔离快速反响快速反响 体谅情感体谅情感鼓励诉说、倾听、同理心鼓励诉说、倾听、同理心处理情感处

16、理情感 真诚抱歉真诚抱歉对事实本身表示歉意对事实本身表示歉意 表达效劳意愿表达效劳意愿处理问题处理问题 探询需求、提出建议、采取行动探询需求、提出建议、采取行动处理问题应注意：处理问题应注意：v对投诉内容对投诉内容“三清楚，即事实清楚、责三清楚，即事实清楚、责任清楚、赔偿处分依据清楚，防止仓任清楚、赔偿处分依据清楚，防止仓促应对促应对v准确判断投诉需求准确判断投诉需求v不轻易向客户承诺不轻易向客户承诺v客观公正，让客户信任客观公正，让客户信任v言之有理，持之有据，让客户感觉你在依言之有理，持之有据，让客户感觉你在依法办事法办事v把握投诉处理的最正确时机把握投诉处理的最正确时机案例一案例一 一位

17、四十岁左右的中年女客户气呼呼地一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。走进营业大厅。客户：客户：“找你们主任来，我要投诉。你看你找你们主任来，我要投诉。你看你们们 办的好事，你们柜员把我的名字打错办的好事，你们柜员把我的名字打错 了，害我一笔很急得资金没法收到。了，害我一笔很急得资金没法收到。分析分析遵循处理投诉的首要步骤：快速反响。具遵循处理投诉的首要步骤：快速反响。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。妥善隔离。在处理情感上，可以运用同理心回应在处理情感上，可以运用同理心回应“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我您的钱不能及时到帐，一定

18、非常着急，我能理解你的心情。、鼓励诉说和倾听，能理解你的心情。、鼓励诉说和倾听，充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚抱歉同时向客户就事实本身表示真诚抱歉“真真 抱歉，给你添麻烦了。，并表达效抱歉，给你添麻烦了。，并表达效劳意愿。劳意愿。分析分析处理问题上，探询客户的需求处理问题上，探询客户的需求“您现在您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？，最着急的是接受你的汇款，是吧？，提出建议提出建议“我马上让柜员为您重新开户我马上让柜员为您重新开户，明确告知解决时限，明确告知解决时限“3分钟就办好分钟就办好，并迅速采取行动，并迅速采取行动“将

19、客户引导到将客户引导到柜台重新开户，为客户解决问题。柜台重新开户，为客户解决问题。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。案例二案例二 营业网点客流顶峰期。客户李小姐，用营业网点客流顶峰期。客户李小姐，用银行卡在自动柜员机上取款，可机子不接受银行卡在自动柜员机上取款，可机子不接受该卡片。该卡片。李小姐：李小姐：“你们这机子怎么回事，老是不接你们这机子怎么回事，老是不接受受 我的卡片，我急着要取钱出差！我的卡片，我急着要取钱出差！分析分析客户已经在抱怨了，大堂经理要快速反响，客户已经在抱怨了，大堂经理要快速反响，主动上前招呼。主动上前招呼。在处理情感上，切忌使

20、用在处理情感上，切忌使用“你肯定你肯定、“是不是你操作不当是不是你操作不当，这样会让客户，这样会让客户觉得被指责或银行推卸责任，反而会击起觉得被指责或银行推卸责任，反而会击起客户的客户的“还击。可以鼓励诉说还击。可以鼓励诉说“小姐，小姐，先别急，慢慢说，了解事情之后，不先别急，慢慢说，了解事情之后，不要判定是客户的错，对错不是最重要的。要判定是客户的错，对错不是最重要的。可以说可以说“有时我们将有时我们将 之类的东西放一起，之类的东西放一起，容易使卡被消磁。容易使卡被消磁。分析分析处理问题上，提出建议处理问题上，提出建议“您出差应该有您出差应该有带身份证在身边吧，我们现在立即为您换带身份证在身

21、边吧，我们现在立即为您换卡，明确告知解决时限，并迅速采取卡，明确告知解决时限，并迅速采取行动行动“将客户引导到柜台换卡，为将客户引导到柜台换卡，为客户解决问题。此时要注意照顾到其他客客户解决问题。此时要注意照顾到其他客户的情绪。户的情绪。礼貌送别时，如果能附送上一个银行卡的礼貌送别时，如果能附送上一个银行卡的保护套，客户肯定满意了。保护套，客户肯定满意了。案例三案例三 中午时分，正是柜员们换岗吃饭的时间，营业大厅只开中午时分，正是柜员们换岗吃饭的时间，营业大厅只开两个业务窗口对外营业。两个业务窗口对外营业。客户：客户：“我十二点半到这，排在我前面有六个客户，我现在我十二点半到这，排在我前面有六

22、个客户，我现在都都 等半个小时了，还没轮到我，效率也太慢了。等半个小时了，还没轮到我，效率也太慢了。大堂经理：大堂经理：“先生，稍安毋躁。中午时间，柜员要轮流吃饭，先生，稍安毋躁。中午时间，柜员要轮流吃饭，没方法。现在每个银行都要排队的。请问您要办没方法。现在每个银行都要排队的。请问您要办 理什么业务？理什么业务？客户客户:“交通罚款。交通罚款。大堂经理：大堂经理：“交通罚款可以在柜台交，也可以用卡在自助设交通罚款可以在柜台交，也可以用卡在自助设备备 上缴费，你就不用排队了。上缴费，你就不用排队了。客户：客户：“我没有你们的卡。我没有你们的卡。分析分析在接到客户抱怨投诉时，切忌用在接到客户抱怨

23、投诉时，切忌用“没方法没方法或或“每个银行都排队等负面用词答复每个银行都排队等负面用词答复客户或一味强调客观原因，这样只会激起客户或一味强调客观原因，这样只会激起客户更加不满的情绪。客户更加不满的情绪。首先要对客户的排队久候表示歉意，安抚首先要对客户的排队久候表示歉意，安抚客户的情绪，然后解释相关的原因。客户的情绪，然后解释相关的原因。“真是抱歉，现在是中午时间，我们暂时开真是抱歉，现在是中午时间，我们暂时开两个窗口，而您前面的客户办理的业务较两个窗口，而您前面的客户办理的业务较复杂，所需时间较长，所以耽误了您的时复杂，所需时间较长，所以耽误了您的时间。间。分析分析在询问客户办理什么业务的过程

24、中，慢慢变被动在询问客户办理什么业务的过程中，慢慢变被动为主动，推荐我行的个人金融产品和电子效劳渠为主动，推荐我行的个人金融产品和电子效劳渠道，巧妙得把客户的抱怨投诉转化为对我行产品道，巧妙得把客户的抱怨投诉转化为对我行产品的营销时机。的营销时机。“我们的自助设备不仅可以缴交我们的自助设备不仅可以缴交通罚款，而且还可以办理转账通罚款，而且还可以办理转账不用受营业时间不用受营业时间的限制，为您节省时间，很方便的。要不，我现的限制，为您节省时间，很方便的。要不，我现在为您办张卡，好吗？在为您办张卡，好吗？大堂经理要注意抓住客户的等待心理，如在客户大堂经理要注意抓住客户的等待心理，如在客户的等候区放

25、一些理财报刊杂志、乡客户散发产品的等候区放一些理财报刊杂志、乡客户散发产品宣传折页、视频播放等，分散客户的注意力，使宣传折页、视频播放等，分散客户的注意力，使客户等候的容忍度加大，防止引发客户的投诉。客户等候的容忍度加大，防止引发客户的投诉。案例四案例四 一名客户气冲冲从柜台走过来，大声骂一名客户气冲冲从柜台走过来，大声骂该网点该网点3号窗柜员效劳态度差，要投诉。号窗柜员效劳态度差，要投诉。客户：客户：“你们你们3号窗柜员效劳态度太差了，爱号窗柜员效劳态度太差了，爱理不理的，还没问两句话，就不耐烦理不理的，还没问两句话，就不耐烦了，太气人了。了，太气人了。由于客户情绪冲动，引起其他客户侧由于客

26、户情绪冲动，引起其他客户侧目，营业场所已出现骚动。目，营业场所已出现骚动。分析分析大堂经理要及时上前安抚，引导客户到休大堂经理要及时上前安抚，引导客户到休息室。在隔离时要注意介入方式。息室。在隔离时要注意介入方式。运用运用“同理心回应体谅客户的情感，并同理心回应体谅客户的情感，并向客户真诚抱歉及表达效劳意愿，安抚客向客户真诚抱歉及表达效劳意愿，安抚客户的情绪。户的情绪。在问题处理上，大堂经理要迅速查清原因，在问题处理上，大堂经理要迅速查清原因，告知客户处理结果，在细节上超越客户的告知客户处理结果，在细节上超越客户的期望。期望。“真是非常抱歉，我们的效劳态真是非常抱歉，我们的效劳态度确实有问题，

27、我们向您抱歉。我们事后度确实有问题，我们向您抱歉。我们事后会检讨改进会检讨改进谢谢您，给予我们的指正谢谢您，给予我们的指正 效劳补救效劳补救突突 发发 事事 件件 处处 理理突发事件的类型突发事件的类型突发事件类型 典型表现形式网络系统故障网络系统故障设备故障、网络故障等设备故障、网络故障等客户丢失钱物客户丢失钱物钱物散落、钱物丢失钱物散落、钱物丢失媒体要曝光媒体要曝光客户声称要向媒体曝光客户声称要向媒体曝光发生冲突发生冲突客户漫骂、争吵打架客户漫骂、争吵打架正在实施的盗抢行为正在实施的盗抢行为偷盗行为、抢劫行为偷盗行为、抢劫行为发生意外伤害发生意外伤害摔伤、碰伤、摔倒摔伤、碰伤、摔倒发生水灾

28、火灾发生水灾火灾水灾、火灾水灾、火灾突发事件处理的根本原那么突发事件处理的根本原那么_思想上应该重视思想上应该重视_熟知和掌握应急预案熟知和掌握应急预案_行动上应该坚决行动上应该坚决案例一案例一 一个雷电交加的夏日，雨势越来越大，一个雷电交加的夏日，雨势越来越大，办理业务的客户却越来越多。突然，柜台前办理业务的客户却越来越多。突然，柜台前出现了一阵骚动，接着传来声音：出现了一阵骚动，接着传来声音：“什么，什么，电电脑故障？声音传到后面，后面排队的客户脑故障？声音传到后面，后面排队的客户就就开始不安起来。客户不满情绪在蔓延。开始不安起来。客户不满情绪在蔓延。分析分析N控制突发事件：大堂经理在得知

29、电脑发生控制突发事件：大堂经理在得知电脑发生故障时要迅速反映，马上告知客户事件发故障时要迅速反映，马上告知客户事件发生的原因和处理措施，有助于稳定客户情生的原因和处理措施，有助于稳定客户情绪，使局面得到有效控制。绪，使局面得到有效控制。N解决问题：大堂经理迅速采取措施进行疏解决问题：大堂经理迅速采取措施进行疏导，让客户有重新选择的时机。急于办业导，让客户有重新选择的时机。急于办业务的客户是引发秩序混乱的首要因素，所务的客户是引发秩序混乱的首要因素，所以对他们的引导是非常重要的。以对他们的引导是非常重要的。分析分析 “各位客户，您们好！我是大堂经理，非常抱各位客户，您们好！我是大堂经理，非常抱歉

30、，我们的设备确实出现了一些故障，但我们已经歉，我们的设备确实出现了一些故障，但我们已经通知维修人员组织抢修，大约需要一小时。比较急通知维修人员组织抢修，大约需要一小时。比较急的客户可以到离我们网点最近的的客户可以到离我们网点最近的去办理，我刚去办理，我刚才已与他们联系过了。业务不很急的客户可以下午才已与他们联系过了。业务不很急的客户可以下午再来办理，我们再来办理，我们 是是，可以打，可以打 来咨询。来咨询。也可以留下您们的联系方式，系统恢复正常后，我也可以留下您们的联系方式，系统恢复正常后，我将在第一时间通知您来办理业务。现在外面下雨，将在第一时间通知您来办理业务。现在外面下雨，不急的话，可以

31、在休息区看看电视，避避雨。不急的话，可以在休息区看看电视，避避雨。案例二案例二 一位年轻男子甲到网点办理业务，当时网一位年轻男子甲到网点办理业务，当时网点内客户较多。甲在排队的过程中翻开自己的存在点内客户较多。甲在排队的过程中翻开自己的存在查看，此时站在他后面的一位查看，此时站在他后面的一位30多岁先生乙不多岁先生乙不经意把头向前一伸，像是看了甲的存折一眼，甲察经意把头向前一伸，像是看了甲的存折一眼，甲察觉后转头一瞪眼：觉后转头一瞪眼：“看什么看。乙说：看什么看。乙说：“谁看了。谁看了。两人争执起来，声音越来越大，甚至动手。大厅其两人争执起来，声音越来越大，甚至动手。大厅其他的客户纷纷避让，营

32、业大厅秩序陷入混乱。他的客户纷纷避让，营业大厅秩序陷入混乱。分析分析控制突发事件：当客户与客户之间发生矛盾，控制突发事件：当客户与客户之间发生矛盾，引起争吵甚至大打出手时，大堂经理要积引起争吵甚至大打出手时，大堂经理要积极配合保安员迅速将两个客户隔离，为了极配合保安员迅速将两个客户隔离，为了控制事态的升级，大堂经理要及时把其中控制事态的升级，大堂经理要及时把其中一个客户拉到另外一个空间，使营业大厅一个客户拉到另外一个空间，使营业大厅秩序防止受影响。秩序防止受影响。解决问题：待另一个走远后，再送走这位客解决问题：待另一个走远后，再送走这位客户，事态就会平息。户，事态就会平息。营销时机挖掘营销时机

33、挖掘寻找营销时机并介入寻找营销时机并介入 大堂经理是在客户效劳过程中首先接触大堂经理是在客户效劳过程中首先接触客户的银行人员，大堂经理能否有效把握时客户的银行人员，大堂经理能否有效把握时机，识别潜在客户并挖掘客户潜力是成功营机，识别潜在客户并挖掘客户潜力是成功营销金融产品而迈出的第一步，更是至关重要销金融产品而迈出的第一步，更是至关重要的一步。的一步。细致观察客户细致观察客户Z当客户走进营业厅那一刻，大堂经理要注意观察当客户走进营业厅那一刻，大堂经理要注意观察客户以下几个方面的特征：年龄、交通工具、衣客户以下几个方面的特征：年龄、交通工具、衣着、饰品、携带物、言谈、行为举止等。着、饰品、携带物

34、、言谈、行为举止等。Z客户的表象特征只能作为营销参考，大堂经理还客户的表象特征只能作为营销参考，大堂经理还要结合所收集的客户信息进行综合分析。要结合所收集的客户信息进行综合分析。Z落实差异化效劳的精髓在于根据不同客户的需求落实差异化效劳的精髓在于根据不同客户的需求提供不同产品与效劳，指的是效劳内容的差异，提供不同产品与效劳，指的是效劳内容的差异，而不是效劳态度上的区别，切忌以貌取人，嫌贫而不是效劳态度上的区别，切忌以貌取人，嫌贫爱富。爱富。您在工作中也许接待过这样的一些客户，他您在工作中也许接待过这样的一些客户，他们有的穿衣服品味独特；有的客户言谈举止信心十们有的穿衣服品味独特；有的客户言谈举

35、止信心十足，完全有别于其他客户；有的客户手里拿的是名足，完全有别于其他客户；有的客户手里拿的是名车的钥匙；也有其貌不扬的客户在排队时翻阅的竟车的钥匙；也有其貌不扬的客户在排队时翻阅的竟然是一本普通人并不去看的古董知识书；还有的客然是一本普通人并不去看的古董知识书；还有的客户虽然没持有贵宾卡，但账户上却偶尔有大笔资金户虽然没持有贵宾卡，但账户上却偶尔有大笔资金进出等等。这些您都留意了吗？进出等等。这些您都留意了吗？解答客户咨询解答客户咨询Z客户发起客户发起客户对产品及效劳有需求，客户对产品及效劳有需求，主动咨询主动咨询Z大堂经理发起大堂经理发起发现客户有业务需求，发现客户有业务需求，主动提供咨询

36、主动提供咨询Z柜员发起柜员发起柜员在为客户办理业务过程柜员在为客户办理业务过程中，发现客户的业务需求，转交大堂经理中，发现客户的业务需求，转交大堂经理解答咨询解答咨询把握时机并介入把握时机并介入一位客户走进营业厅。一位客户走进营业厅。客户：客户：“请问是不是有国债卖？请问是不是有国债卖？大堂经理：大堂经理：“很抱歉，阿姨，没有。很抱歉，阿姨，没有。客户：客户：“哦。哦。客户转身离开，经过产品架时，停客户转身离开，经过产品架时，停了一下，随即走出了营业厅。了一下，随即走出了营业厅。营销时机挖掘营销时机挖掘探寻客户需求探寻客户需求Z提问提问Z 大堂经理在与客户沟通的过程中，应提出问题，大堂经理在与

37、客户沟通的过程中，应提出问题，激发客户的兴趣，通过客户的答复来分析客户的激发客户的兴趣，通过客户的答复来分析客户的需求心理，了解客户对产品的认知程度。永远不需求心理，了解客户对产品的认知程度。永远不要让客户有被推销的感觉，让客户感到是在帮助要让客户有被推销的感觉，让客户感到是在帮助自己。自己。Z倾听倾听Z 要用心地去倾听，要耐心地去倾听，要用你的要用心地去倾听，要耐心地去倾听，要用你的眼睛去倾听，要有理解地去倾听，要有反响地去眼睛去倾听，要有理解地去倾听，要有反响地去倾听倾听Z确认确认 探寻需求的第三步。要经过确认的步骤来探寻需求的第三步。要经过确认的步骤来证实客户的需求，也为下一步有效地进行

38、证实客户的需求，也为下一步有效地进行产品推介做准备。产品推介做准备。Z信息收集信息收集 大堂经理通过观察、提问、倾听、确认客大堂经理通过观察、提问、倾听、确认客户需求后，要将了解到的客户信息进行收户需求后，要将了解到的客户信息进行收集整理，建立潜在客户信息档案。集整理，建立潜在客户信息档案。营销时机挖掘营销时机挖掘潜在客户的挖掘和产品推介潜在客户的挖掘和产品推介 潜在客户是针对现有客户而言的，潜在客户是针对现有客户而言的，是有可能成为现有客户的个人。对大堂是有可能成为现有客户的个人。对大堂经理而言，在充分提升现有客户满意度经理而言，在充分提升现有客户满意度的同时，要通过各种方式寻找和营销新的同

39、时，要通过各种方式寻找和营销新客户，将潜在客户开展为现有客户。客户，将潜在客户开展为现有客户。潜在客户的特征潜在客户的特征f 钱钱f权力权力f需求需求推介产品推介产品“三段论介绍法三段论介绍法 介绍产品的事实状况、介绍产品的性质或介绍产品的事实状况、介绍产品的性质或功能、介绍产品的利益功能、介绍产品的利益事实介绍法事实介绍法 产品演示、视角证明、成功案例产品演示、视角证明、成功案例广告介绍法广告介绍法 张贴宣传画、散发产品宣传单、社区金融张贴宣传画、散发产品宣传单、社区金融效劳效劳如何与竞争对手进行比较如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样

40、说户这样说称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手强调你们的不同之处；强调你们的不同之处；举一个客户从竞争对手转向你的例子举一个客户从竞争对手转向你的例子捕捉成交良机捕捉成交良机 掌握客户情绪变化规律掌握客户情绪变化规律 表示注意、产生兴趣、提出疑问、表示注意、产生兴趣、提出疑问、进进 行比较、完全相信、决心购置、感行比较、完全相信、决心购置、感到满意到满意识别客户购置信号识别客户购置信号 语言信号、行为信号、表情信号语言信号、行为信号、表情信号 行为礼仪标准行为礼仪标准大堂经理职业形象大堂经理职业形象仪容仪容面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口

41、无异味、女性大堂经理化淡整洁、口无异味、女性大堂经理化淡妆妆头发：男性大堂经理不留长发，不剃头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要清楚。女性大堂经光头，发型轮廓要清楚。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应挽束起来，盘于脑后，佩戴留长发应挽束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方仪容仪容手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张手部修饰不花俏，不夸张腿部：工作场合不允许光脚穿皮鞋。腿部：工作场合不允许光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜

42、女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜仪表仪表|在制服前佩戴统一的工牌。在制服前佩戴统一的工牌。|制服穿着应标准，寒冷季节，西服内制服穿着应标准，寒冷季节，西服内可加穿可加穿“V字领毛衣，但毛衣颜色必字领毛衣，但毛衣颜色必须与整体协调，不得花俏。须与整体协调，不得花俏。|上班时不能戴袖套、手套，不得戴有上班时不能戴袖套、手套，不得戴有色眼镜从事工作。色眼镜从事工作。仪表仪表|应保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣应保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；衣、裤口袋尽量不装太多的东整齐；衣、裤口袋尽量不装太多的东西，以免变形。皮带上不要挂钥匙、西，以免变形。皮带上不要挂钥匙、等物件等物件|不允许穿拖鞋上岗。男性

43、应穿深色皮不允许穿拖鞋上岗。男性应穿深色皮鞋，女性应穿黑色或与制服颜色协调鞋，女性应穿黑色或与制服颜色协调一致的皮鞋，鞋跟高度在一致的皮鞋，鞋跟高度在4CM左右，左右，鞋子光亮，干净。鞋子光亮，干净。仪表仪表|男性大堂经理应着深色袜子；女性大男性大堂经理应着深色袜子；女性大堂经理穿裙装不宜过短，鞋子和袜子堂经理穿裙装不宜过短，鞋子和袜子要搭配，袜子以肉色为宜，不穿短袜，要搭配，袜子以肉色为宜，不穿短袜，防止露出袜口，袜子无破洞、抽丝防止露出袜口，袜子无破洞、抽丝需准备一双备用需准备一双备用|不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物款式不夸张花俏物款式不夸张花俏仪态仪态

44、 大堂经理在为客户效劳时，要注意大堂经理在为客户效劳时，要注意保持优雅的仪态，表情神态要谦恭、友保持优雅的仪态，表情神态要谦恭、友好，笑迎八方来客。好，笑迎八方来客。眼神眼神N注视的部位注视的部位 专注之时看双眼，交流久时看面部，专注之时看双眼，交流久时看面部，相距较远看全身，紧盯局部令人生厌相距较远看全身，紧盯局部令人生厌N注视的角度注视的角度 在注视他人时，与之正面相向，平视在注视他人时，与之正面相向，平视对方，表示出双方的地位平等和本人对方，表示出双方的地位平等和本人的不卑不亢。的不卑不亢。笑容笑容N调整心态调整心态N整体配合，整体配合，“眉开眼笑眉开眼笑N力求表里如一力求表里如一N 站

45、姿站姿头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 坐姿坐姿 落座前，从身体侧先看准椅子的位落座前，从身体侧先看准椅子的位置，不要从两腿间向下看座位。臀部坐置，不要从两腿间向下看座位。臀部坐于椅子或沙发的于椅子或沙发的2/3处，肘关节不得立撑处，肘关节不得立撑在桌面或腿上。在桌面或腿上。行姿行姿 行走必须稳重、自然。一般情况下行走必须稳重、自然。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。不可慌张奔跑。行走时目光平视，身体立直，头正行走时目光平视，身体立直，头正颈直，两臂自然下垂，身体平稳，勿后颈直，两臂自然下垂，身体平稳，勿后跟拖地

46、。跟拖地。手势手势A横摆式横摆式A前摆式前摆式A双臂横摆式双臂横摆式A斜摆式斜摆式A直臂式直臂式握手礼仪握手礼仪 伸手的顺序应伸手的顺序应“长辈优先、女士优先、长辈优先、女士优先、尊者优先尊者优先目视对方、面带微笑、稍事应酬、稍许用力、目视对方、面带微笑、稍事应酬、稍许用力、3-5秒为宜秒为宜 禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂经理接待女性客户时，应女性客男性大堂经理接待女性客户时，应女性客户主动伸手时，方可握手。男性客户主动户主动伸手时，方可握手。男性客户主动握手，女性大

47、堂经理应还礼握手，女性大堂经理应还礼 名片名片 递名片的方法递名片的方法收名片的方法收名片的方法保存名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手递名片以双手收名片以双手收名片准备一个名片夹准备一个名片夹递名片时字要正向递名片时字要正向对方对方生僻字要礼貌请教，生僻字要礼貌请教，勿念错惹人不快勿念错惹人不快把自己与客户的名把自己与客户的名片区隔开片区隔开不要将名片举得高不要将名片举得高于胸部于胸部不要随便放在后袋不要随便放在后袋或用东西压着名片或用东西压着名片不要把名片当成备不要把名片当成备忘录忘录要主动介绍名字中要主动介绍名字中生僻字生僻字勿把玩或折损他人勿把玩或折损他人的名片的名片要规范自己在名片要规范自己在名片上所记内容上所记内容效劳标准禁忌用语效劳标准禁忌用语1.我们这里不办理，哪儿办理自己看我们这里不办理，哪儿办理自己看2.我不知道，不清楚我不知道，不清楚3.牌子上不是写着吗牌子上不是写着吗4.单子填错了，重填单子填错了，重填5.机器坏了我有什么方法，我哪知道什么时机器坏了我有什么方法，我哪知道什么时候修好候修好6.马上下班了，不办了，明天再来马上下班了，不办了，明天再来7.怎么搞得，把存折折成这样怎么搞得，把存折折成这样谢 谢