英式管家服务方案(修改).doc
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1、重庆奥林匹克花园“英式管家效劳方案广州高力国际物业效劳二五年五月目录一、 物业管理效劳内容3二、 传统英式管家之介绍11三、 重庆奥林匹克花园的“英式管家效劳介绍12四、 效劳流程及效劳形式 13五、 管家的选择与要求13六、 尊贵效劳中心人员招聘标准14七、 尊贵效劳中心各岗位工作职责15八、 尊贵效劳中心工作规程16九、 尊贵效劳中心示范样板要求23十、 尊贵效劳中心的管家效劳内容24十一、 重庆奥林匹克花园社区文化活动设计28一、 物业管理效劳内容1 组织架构重庆奥林匹克花园专业物业管理效劳范围包括保安、清洁、维修保养工程、财务、园艺及停车场的物业管理参谋效劳。我们会定期为驻工程员工提供
2、多元化及切合需要的培训课程,确保效劳水准不断提升。我们建议将来之管理职员架构如下:总公司行政及工程支持物业管理董事行政财务部 (x 0.1)保安部 (x 0.1)工程部 (x 0.1)客户效劳部 (x 0.1)驻君领世纪管理职员架构总公司驻场经理 (x 0.1)2 效劳中心职员的职责及工作安排为方便业户查询、缴交费用及要求提供协助等需要,效劳中心将会全年开放。除处理一般日常工作外,我们亦会协助销售工作人员接待到访的看房人士,并带着参观物业范围及解释一切有关物业的问题。此外,效劳中心职员还会提供其它增值效劳包括代订各样生活所需品或礼品、呼叫出租车及一切礼宾效劳等。3 专业保安效劳致力为重庆奥林匹
3、克花园的业户缔造一个平安可靠的居住环境。我们会聘用专业的保安人员为业户提供高质素24小时全天候的保安效劳。包括巡逻、护卫、出入监控、交通管制及访客登记等。我们会在屋苑范围设立多个固定岗位,方便业户在有需要时能在最短的时间内找到提供协助的人。此外,进驻的保安人员均会穿着西服代替军装以提升整个物业的形象为确保受聘保安人员的质素,我们除要求保安公司提供一定数额的退伍军人作为保安员之外,亦会制定其它保安员的入职条件包括身高、学历和外貌等。再由专业保安经理为下属员工安排岗位培训、集队军训操练,确保所有保安员拥有专业的保安知识及工作技巧。紧急应变及突发事件处理为进一步加强保安员处理突发事件的应变能力,我们
4、会按时提供人群控制、紧急事件处理、防止罪案及消防平安等训练,再配以先进的保安仪器及设备,包括盗窃警报系统、录像监视系统、闭路电视接入控制及对讲机系统等,定能保障业户的生命及财产平安。同时,为贯彻高力以心待客的效劳宗旨,我们会定期为保安员提供优质顾客效劳的训练课程,藉以提升保安员与业户沟通的技巧。4 专业清洁效劳致力为重庆奥林匹克花园的业户缔造一个优质的居住环境。除了会于重庆奥林匹克花园推行环保卫生管理系统外,我们还会根据小区及外围环境,制定一套切合所需的清洁效劳方案,为业户提供专业优质的清洁效劳。我们并会邀请经验丰富及商誉良好的清洁承办商参加投标,以选出最适宜的清洁承办商,为重庆奥林匹克花园提
5、供既专业可靠又符合经济效益的清洁效劳。为确保清洁效劳的质素不断提升,我们会编写一份详尽的清洁工作细那么,订明各个清洁工作的工程及时间表,让员工严格执行。同时,我们会密切监察清洁承办商的效劳表现,并共同制定每年、每季、每月及每日的清洁工作方案,以确保效劳质素符合所规定的要求。此外,驻守重庆奥林匹克花园的管理处职员会每月定期与清洁承办商进行会议,检讨每月的清洁工作情况及制订下个月的工作方案表,并将有关的工作方案表公告,让每一位业户可参与共同监察重庆奥林匹克花园的清洁效劳质素,确保业户得到优质的清洁效劳。每季,我们还会评核清洁承办商的表现,并撰写详尽的工作表现评估报告供重庆奥林匹克花园及开展商审阅,
6、与开展商共同监察清洁承办商的清洁工作。5 专业维修保养参谋会为重庆奥林匹克花园定一套全面周详的维修保养方案,并制定定期维修保养方案,以确保重庆奥林匹克花园的各项设施及运作系统得到妥善周全的保养。效劳范围 我们的专业维修保养效劳包括:空调系统、电力系统、防火系统、管道及排水系统的维修保养等。此外,我们驻物业的工程人员均曾接受专业维修保养训练,能处理大部份日常维修及保养工作,可减低因维修工程外判所引致的额外支出及提高工作效率。大型维修工程及特别设施保养工作对于一些大型的维修工程如修葺外墙、电力及水泵装置系统及消防系统等,我们会以招标形式交由合约维修工程承办商负责。此外,一些特别设施及设备的保养及维
7、修工作,例如水泵、闭路电视及公共天线等,会交由专业的保养承判商负责,确保所有设施及设备保持良好的运作水准。周全的预防性维修保养方案我们深信一套周全的预防性维修保养方案,能有效减低物业因日久失修而引致维修更换工程方面的庞大支出。因此,我们的工程主管会为重庆奥林匹克花园度身订造一套全年维修保养进度表及五年维修保养方案表,罗列各个需要进行维修保养工程的工程及时间表,让开展商可预计每年维修的支出,及未来五年内需要进行的大型维修更换工程及费用,防止因突如其来的工程而影响物业的整体财政状况。严密监控维修工作为确保重庆奥林匹克花园的所有设施及设备获得平安妥善的保养,我们驻物业的工程人员会严密监察各承判商的表
8、现,确保所有工程符合有关部门的要求。同时,我们会为大型的维修工程领取测试合格证明书,供开展商查阅及存盘。6 园艺管理一个优美的园艺及绿摆对重庆奥林匹克花园的业主来说是不可缺少,除了能令环境更加美观之外,更会令到访人士留下深刻印象,增强销售或租赁的效能。为此高力会协助贵司严格挑选一间专业的园艺公司为的重庆奥林匹克花园业主效劳。我们会要求园艺公司重新作出规划,加强绿化,使重庆奥林匹克花园的环境更加优美7采购及招标高力拥有一套完善的承判商管理系统,能有效处理有关重庆奥林匹克花园的采购及招标事务、协调及管理不同效劳及特别合约,并且监督及评核承办商的表现。我们会为重庆奥林匹克花园选最适宜的保养及效劳承办
9、商,确保所提供的效劳符合经济效益。8财务管理我们的专业会计师会根据国家法规?物业管理企业财务管理方法?及?物业效劳收费管理方法?的规定执行,安排及处理重庆奥林匹克花园之所有管理帐目的问题,所有管理帐目均由计算机系统处理。每年将由政府认可的会计师事务所做财务审计报告,实行有效监督,提交开展商审阅,任意时间内重庆奥林匹克花园业主也有权委派专业人士查阅驻场效劳机构的财务账目。而根据物业的各项经常性及预计的非经常性开支,我们会于每个财政年度的三个月前为物业制定管理预算。在每三个月结束后60天内,我们亦会提交每季度管理收支表及资产负债表,供开展商审阅。此外,我们亦会控制及定期检讨管理帐目的收支情况,遇有
10、问题实时与开展商商讨。而在财政年度完结后,管理帐目将会交由专业核数师作核实。9 投诉及紧急事故处理为了提升处理业户投诉的效率,高力制定了一套处理业户投诉的周全程序,清楚订明处理投诉的每一个步骤,确保所有投诉均获得实时及妥善的处理。处理业户投诉程序1. 详细记录业户的联络资料、查询事项、效劳要求或投诉的资料。2. 根据业户的效劳要求或投诉事项的性质分类,并立即通知有关单位 / 同事跟进。3. 负责的单位 / 同事尽快回复业户并提供协助。4. 如有需要,联络有关业户安排跟进工程 / 效劳。5. 跟进工程 / 效劳期间,详细记录有关的细节及进度,以便更有效地监管工作的进度。6. 完成工作后,于7日内
11、递交工作纪录报告。透过完善的处理业户投诉程序,我们可以更有系统地记录求助业户的个人资料及求助个案详情,然后按性质分类,并且详细记录工作的跟进程序和处理方法等每一项细节。以上程序让我们有效监管工作的进度,从而提高个案处理的效率及效劳质素。同时,藉着工作纪录的分析报告,业户可以加深了解管理处的工作,有效提升管理处与业户之间的融洽关系。紧急支援效劳致力为重庆奥林匹克花园的业户缔造一个舒适平安的安乐窝,确保每一个业户的生命及财产受到保障。我们的紧急事故处理程序及工作流程是一套开展完备的系统,能有效及迅速地处理火警、水浸及其它紧急事故。紧急事故处理程序制定一套清晣的紧急事故处理手册,包括火警、水浸、水电
12、中断、人流管制、意外及其它紧急事故的正确处理程序,作为前线员工的工作指引,协助员工正确无误地处理不同程度的紧急情况,确保业户生命及财产的平安。紧急联系当遇到紧急情况时,我们会立即激活紧急内部通报系统,时刻与开展商保持最紧密的联系,以便汇报事故的最新情况及进展。同时,为确保紧急事故得到最快速及妥善的处理,我们会为重庆奥林匹克花园预备一份紧急事故通讯簿,清楚记录负责处理紧急事故的相关管理人员的联络 号码,并且定期更新,防止因通讯延误而导致更大的损失。紧急应变培训为加强前线员工对紧急事故的知识及应变能力,我们会定期举办紧急应变培训课程,以不同的紧急事故为题,包括火警及水浸等。此外,我们会为保安人员举
13、办不同类型的演习活动,让保安人员时刻保持最高的戒备状态。10 优质生活效劳 物业管理之优质生活效劳优质生活是每一个人一生所追求的生活,优质代表健康、品味、舒适、人生化、价格合理。优质生活效劳的管理理念,以热情、快捷、周到为工作方针,同时以客为本为根本的效劳根本。我们会为尊贵的业主度身订造优质生活效劳,希望各业主在使用我们的效劳后,会以成为我们的顾客而傲。优质生活效劳照顾业主日常生活的各种需要,包括:家居清洁、家居维修及保养,订报、衣物洗烫、家居购物、灭虫效劳等。只要您有需要的时候,我们都会充当您的私人秘书,为您提供日常各项家居效劳。 优质生活效劳之特色效劳a) 住宅特色效劳:为入住重庆奥林匹克
14、花园的高素质都市精英配备专职高标准的“英式管家,提供365天24小时360的管家效劳。事无巨细,只需一个 即可高枕无忧,让生活清清松松,自然自我。英式更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的标准。 管家表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的效劳,以满足住客居家及工作的双重性需求。b) 商业特色效劳: 秉承“关注客户需求,令客户满意,持续改善的工作理念,定期组织举办“财富沙龙、“白领联谊、“咖啡节、“音乐会、“自驾车旅行等活动,为入驻重庆奥林匹克花园的商户及其员工提供一个相互沟通、交流的平台及高品质的 商务办公生活享受。11 与开展商及业户的联系为了更清楚了解业户的需要
15、,我们设立了不同的沟通渠道,包括客户效劳热线、电子邮箱、意见表等,让业户可以自行选择适合的渠道,随时向我们反映意见,保持紧密的联系。此外,我们会透过不同类型的问卷调查,主动收集业户对效劳的意见,并且因应业户的需要,不断改善效劳质素,实践“以心待客的效劳精神,为业户提供最满意满意的效劳。另外,我们会每月定期与开展商及业户代表召开会议,检讨管理工作进度及记录业户的意见,从而制定有效的管理政策。我们亦会定期出版物业通讯,向各业户报告屋苑内的事项及汇报我们的工作,加强我们与业户的联系及沟通。效劳意见调查我们会于接管物业初期,对业户进行初步管理效劳调查,以了解业户对我们的管理效劳的要求及期望,从而提供切
16、合所需的效劳。此外,我们会定期进行管理效劳意见调查,以了解业户对整体效劳的满意程度。我们亦会在管理处摆放意见表,让业户随时向我们表达意见。另外,管理处于每次为业户提供维修保养等效劳后,会向业户派发效劳调查表,了解业户对该次效劳的意见,藉以不断改善表现及提升效劳质素。 二、 传统英式管家之介绍管家的起源在于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的标准,成为行业标准,所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记,因此才被冠以“英式二字。英式管家也就成为家政效劳的经典。在英式管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受,原
17、因无他,出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活智能专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜,名酒鉴赏,水晶银器的保养;更高档次的管家,甚至要上知天文、下通地理,才能为那些高档次的业户效劳。贵族豪门家中的管家,他们不仅深得主人的信任与倚重,有时候主人更会将他们视为家庭中一分子,事无巨细,都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋,对了,还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板,这就是人们眼中英国管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外,六七百年来,这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里,小
18、型军队般的仆人们分工明确,每个人都有自己的职责范围,而管家统领众仆,给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪,知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差异,了解世界各国的佳肴名馔,让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等,事无巨细都需要管家来安排,保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规那么,刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止,所以最好的仆人没有自己的生活,一切以宅子、以主人为重。 如果有人以为早晨用熨斗熨报纸、晨起的三声敲门、擦鞋之前先放入撑子等等琐碎的小事就是管家的全部,那真是亵渎了
19、“英式管家的名号。连主人早餐中的烤面包都只是厨师助手的责任范围,何况上述鸡毛蒜皮? 管家最大的作用是规划和监督府上的人事,最见功力的那么是举办大型聚会的时候。 春秋两季,豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候,是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视,居然沦落到没有仆人带出门的境地;经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤,这一行也讲究资历。不过,傲慢的贵族们对管家不管是自家的还是别人家的都很客气,毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力,说白了,没有管家和仆人,他们寸步难行。 三、 重庆奥林匹克花园的“英式管家效劳介绍重庆奥林匹克花
20、园的管家,相对于一般意义上的物业管理人员,除了提供一般社会化效劳的保安、清洁、绿化、工程等专项效劳外,参照英式管理的个性化效劳内涵,充分利用社会的综合资源,对业主所提供的效劳面更宽、在效劳层次上也要更深入一些。举例来说,为业主订机票、安排渡假、筹划酒会等也属我们的职责。业主在享受在高素质硬件设施的同时,也理应享受到高素质的软件效劳,针对不同的业主提供不同的个性化效劳,也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。业主或住户只需向他们的管家提出效劳要求,即可解决任何问题,如同拥有了一位私人秘书般的特别管家,而每位为您效劳的管家上面都有实力雄厚的重庆融创物业管理作为人格和诚信
21、的担保,严格遵守职业操守;背后那么有一支训练有素、经验丰富的物业管理队伍,具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员,随时为业主提供各种尊贵的效劳,并有物业管家监督验工,确保按时、保质完成。重庆奥林匹克花园的英式管家对业主的效劳是全天候的,衣食住行都要负责。我们的物业效劳方针是: “360效劳体系,全方位为业户着想四、 效劳流程及效劳形式为实现以上英式管家的效劳模式,我们物业管理效劳实行24小时效劳热线,并专设尊贵的效劳中心,作为接待业户的窗口。24小时效劳热线客户(租户/小业主)尊贵效劳中心 特约供给商、培训师、教练财务人事工程保安保洁 为每住户配置特定专职“管家,。 “管家定期向业户通报社区最新
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