倾听技巧课件.ppt

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1、倾听技巧倾听技巧“听听”字的结构分析字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心一心”：一心一意、：一心一意、很专心地去听很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王王”“”“对方至上，把对方至上，把说话的人当成王者对待说话的人当成王者对待聽聽倾听的三层含义：倾听的三层含义：听对方想说听对方想说没说出来没说出来但希望你说的话但希望你说的话听对方想说听对方想说但没有说出来的话但没有说出来的话听对方想说的话听对方想说的话五个层次：五个层次：忽视的听忽视的听假装的听假装的听选择性的听选择性的听全神贯注的听全神贯注的听带同理心的听带同理心的听听听有效倾听有效倾听一种天生的本能一种天生的本能一种需要不断学习和

2、锻炼的技巧一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力目的性强，需要集中精力比较分散、多向比较分散、多向方向明确，要剔除杂音方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值很难创造价值可以创造一定的价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉可以没有任何感觉必须积极、专心必须

3、积极、专心听与有效倾听的不同听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思听的五个层次听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？怎么听？你会听吗你会听吗听力测试听力测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：潜台词是：实战修练实战修练听力再测试听力再测试“你似乎什么都不知道。”潜台词：_“我们买不起这种产品”潜台词：_倾听的作

4、用1 1、体现对顾客的尊重和关心，使其对我、体现对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感们产生信赖感服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！3、解决问题，提高顾客满意度，判断、解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。出顾客关注的重点问题和真正需求。2、获得相关信息，听出弦外之音，才能、获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望明白对方的深层愿望有有 效效 聆聆 听听 听听思考思考回应回应倾听的技巧倾听的技巧1 1、既要听事实又要听情感、既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？听事实：对方说了什么？意思是什么？认

5、真听、听清楚即可认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应？回应？例：你的朋友告诉你例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的你看，这是我新买的IBMIBM笔记本电脑笔记本电脑”-”-这是一个事实。这是一个事实。你说：你说：“哦，是吗？在哪儿买的？哦，是吗？在哪儿买的？”-”-这是你对这个这是你对这个事实的关注。事实的关注。但如果你这样答：但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。哦，真不错呀！改天我也买一个。”-”-这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。兴的

6、事，他跟你说是因为他很开心。2、永远不要有意打断顾客、永远不要有意打断顾客“你先别说，你先听我说！你先别说，你先听我说！”（不礼貌、（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题们的产品绝对不会出现这样的问题*”3、适时发问，帮助客户理清头绪当客户有欠考虑，乱说一通，不知所云时。当客户有欠考虑，乱说一通，不知所云时。当客户滔滔

7、不绝，谈话过于理论，不易听懂时。当客户滔滔不绝，谈话过于理论，不易听懂时。4、清楚地听出对方的谈话重点。、清楚地听出对方的谈话重点。排除外界的干扰，专心倾听。排除外界的干扰，专心倾听。排除对方的说话方式给你的干扰。排除对方的说话方式给你的干扰。方法：及时归纳总结客户观点。方法：及时归纳总结客户观点。例：如果我没理解错的话，您的意思是例：如果我没理解错的话，您的意思是5、适时地表达自己的观点。、适时地表达自己的观点。作用：及时反馈，更好的理解对方的意思。作用：及时反馈，更好的理解对方的意思。让对方感受到你在注意听。让对方感受到你在注意听。可以避免走神或疲惫。可以避免走神或疲惫。注意：谨慎反驳客户

8、观点注意：谨慎反驳客户观点可用提问的方式改变客户谈话的重点。可用提问的方式改变客户谈话的重点。例：既然您这么厌恶保险，那您是如何例：既然您这么厌恶保险，那您是如何安排孩子今后的教育问题的？安排孩子今后的教育问题的？六、肯定对方的谈话价值六、肯定对方的谈话价值被肯定，谈话者的内心会很高兴。被肯定，谈话者的内心会很高兴。谈话者会对肯定他的人产生好感。谈话者会对肯定他的人产生好感。“君子和而不同君子和而不同”，沟通中无对错，认同别人更可以，沟通中无对错，认同别人更可以肯定自己。肯定自己。多用多用“那倒是、一开始我也那么认为、是的那倒是、一开始我也那么认为、是的”七、配合表情和恰当的肢体语言七、配合表

9、情和恰当的肢体语言保持视线接触，不东张西望。保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。身体前倾，表情自然。真正做到全神贯注。真正做到全神贯注。不要只做样子，心思分散。不要只做样子，心思分散。表示对客户意见感兴趣。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。重点问题用笔记录下来。八、保持微笑八、保持微笑九、避免虚假的反应。九、避免虚假的反应。如：不要做出如：不要做出“好，我知道了；我明白了；好，我知道了；我明白了；我清楚了我清楚了”等反应。等反应。如何成为好的聆听者？如何成为好的聆听者？排斥是倾听的一大挑战！排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾我们的想法、

10、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人。听他人。应能开放地对待新观点，有了学习新事物、了解不同观点应能开放地对待新观点，有了学习新事物、了解不同观点的机会。的机会。建议建议1 1、不要忙着说话，听、不要忙着说话，听建议建议2 2、不要急着下结论、不要急着下结论建议建议3 3、注意、注意“言外之意言外之意”建议建议4 4、提出问题、提出问题建议建议5 5、避免外界干扰、避免外界干扰建议建议6 6、保持心胸开阔、保持心胸开阔建议建议7 7、利用你的智慧、利用你的智慧建议建议8 8、作出反应、作出反应异异 议议 的的 形形 式式 当我的提议被别人反对的时候当我的提议被别人反对的时候 别人的提议

11、我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时 提提 议议 被被 别别 人人 反反 对对 时时 永远不要表示焦虑！永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点根据原因发表自己的观点不不 愿愿 接接 受受 别别 人人 的的 提提 议议 时时 友好平和地直接说友好平和地直接说“不不”立场坚定，不轻易改口立场坚定，不轻易改口 有条件让步有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点发表自己的观点提问的作用提问的作用（1 1）准确把握并满足顾客真正想法和需求）准确把握并满足

12、顾客真正想法和需求 “您能描述一下当时的具体情况吗您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗”？（2 2）理清自己的思路。）理清自己的思路。顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问了，你可适时发问“您的第二点理由呢？您的第二点理由呢？-帮说者理出头绪，帮说者理出头绪，言归正传。言归正传。“让我们来看一看我是否理解了让我们来看一看我是否理解了”“我觉得我理解了我觉得我理解了”“你要说的东西你要说的东西”（3 3）适时表达自己的观点）适时表达自己的观点

13、 顾客的某些观点可能有失偏颇，但应牢记：顾客的某些观点可能有失偏颇，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）方式改变谈话重点，引导对方的谈话）（3 3）让愤怒的客户逐渐变得理智起来。）让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧巧“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回您

14、不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？事儿？”提问的技巧提问的技巧 （1 1）提问时必须保持礼貌和谨慎）提问时必须保持礼貌和谨慎-站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的-足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾-给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断-问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 （2 2）肯定对方的谈话价值）肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的一个小小的

15、价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招。“我们现在确实忙些我们现在确实忙些”“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”（3 3）保持微笑）保持微笑1）针对性问题）针对性问题 客户说：开机的时候，客户说：开机的时候，坏了。或者说坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有么显示都没有。问：。问：那您今天早晨开机的那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？时候，您的屏幕是什么样子的？“针对性问题的作

16、用是能让你获得细节。针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。题进行了解。2）选择性问题）选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答就是客户只能回答“是是”或者或者“不是不是”。这。这种提问用来澄清事实和发现问题。种提问用来澄清事实和发现问题。比如说：比如说：“您朋友打您朋友打 时，开机了吗？时，开机了吗？”客户只能回答客户只能回答“是是”或者或者“不是不是”。3、了解性问题、了解性问题用来了解

17、客户信息的一些提问，有的客户会比较反感提这用来了解客户信息的一些提问，有的客户会比较反感提这个问题。个问题。比如：比如：“您什么时候买的您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的您的发票是什么时候开的”，“当时发票开的抬头是什么呀当时发票开的抬头是什么呀”，“当时是谁接待的当时是谁接待的呀呀”等。等。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一麻烦您办理入一下密码，因为。下密码，因为。4、澄清性问题、澄清性问题 正确地了解客户所说的问题是什么。正确地了解客户所说的问题是什

18、么。有时候会夸大其词说卖的是什么破有时候会夸大其词说卖的是什么破 呀，通话呀，通话质量特别差，根本听不清楚。质量特别差，根本听不清楚。这时客服人员，首选提澄清性问题。这时客服人员，首选提澄清性问题。可以问：可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。这叫澄清性问题。5、征询性问题、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您

19、看您看.？”当告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决当告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是定，以体现客户是“上帝上帝”。比如，客户抱怨产。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。拿过来，可能需要在这里放一段时间。”。6、服务性问题、服务性问题 是客户服务中非常专业的一种提问。一般是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户

20、的满意。作用是超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗您看还有什么需要我为您做的吗”？服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。服务是否是优质的一个标准。7、开放式问题、开放式问题 用来引导客户讲述事实的。用来引导客户讲述事实的。“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？时的具体情况吗？”。8、关闭式问题、关闭式问题 对客户的问题做一个重点的复述，是用来对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：当客户描述完问题以后，你说：您的意思是

21、想重您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的，这是一个关闭性的问题。问题。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？问问 题题 举举 例例问问 题题 的的 优优 势势 和和 风风 险险封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制适宜使用和应该回

22、避的语言适宜使用和应该回避的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避的语言应该回避的语言产生积极效果的措辞产生积极效果的措辞请请是的是的我能我能*吗吗考虑一下这个考虑一下这个现在现在*我们商量一下我们商量一下将将*谢谢谢谢您您我们我们欣赏欣赏能够能够称呼顾客的姓名称呼顾客的姓名您愿意您愿意*机会机会挑战挑战遗憾遗憾不能不能从不从不不要不要你必须你必须不要对我说不不要对我说不将不会将不会不符合我们的政策不符合我们的政策不是我的工作不是我的工作亵渎的语言亵渎的语言粗俗的语言粗俗的语言问题问题对不起对不起亲昵的称呼（亲爱的）亲昵的称呼（亲爱的）我们会尝试我们会尝试没有时间没有时间我不知道我不知道等一

23、等等一等这归功于您的专业知识这归功于您的专业知识多么独特的建议啊多么独特的建议啊我非常欣赏您的观点我非常欣赏您的观点请请*您是对的您是对的能否占用一点儿您的时间？能否占用一点儿您的时间？可以吗？可以吗？当然，正如您所知道的那样当然，正如您所知道的那样我非常赞同您的建议我非常赞同您的建议如果如果*我将非常感谢我将非常感谢说的技巧说的技巧 客户更在乎你怎么说，客户更在乎你怎么说，而不是你说什么而不是你说什么熟悉的小情景熟悉的小情景情景一：情景一：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客

24、：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景熟悉的小情景情景二：情景二：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星星 期二来得及吗？期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以真对不起

25、，我们的库存里已经没货了，但我可以打打 问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿修修 练：练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：应该使用：客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 修练：修练：1、“你本来应该早点儿来你本来应该早点儿来 ”应该使用：应该使用：客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说说“您可以您可以吗？吗？”来代替说来代替说“不不”修练：修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。咨询。”应该使用：应该使用：说明原因以节省时间说明原因以节省时间“为了为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你你就会赢得更深入的合作。就会赢得更深入的合作。