中国电信营业厅服务规范培训讲义.doc

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1、中国电信营业厅效劳标准培训讲义 对效劳管理的一点感想 与顾客真实需要产生效劳差距的关键环节有5个 认识我们的客户 客户的心理期望 市场环境对营业厅的要求 认识我们自己 中国电信营业效劳标准2005版 第一局部 总那么 第二局部 营业厅的定位 第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能 以客户感知为导向的营业厅能力提升-四大能力 四个能力重点标准的内容 认识我们的差距 现状调研情况 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管

2、理能力 4.1现场管理能力 4.3效劳亲和力 4.3效劳亲和力 4.3效劳亲和力 4.3效劳亲和力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.2主动营销能力 如何实施营销工作 效劳的传递是下一个重点 人员通道-精英保存而不是精英淘汰 执行力的保障-营业厅绩效考核体系 团队文化-我们需要什么样的文化？ 营业厅的接触管理 布局与核心竞争能力 在营业厅实施品牌宣传 未来竞争：以体验为中心 致谢 2、精心打造营业卖场 以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。 3、创新营销模式 体验营销、表演营销、挽留方案、柜台推荐、召回方案、假日促销、洽谈推广、调查等。力求到达最

3、正确营销效果。 1、营业现场的精确营销 以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。 5、创立营销型组织 建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。 对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销时机。 具体内容？ 具体过程？ 改变营销意识？ 如何整合？ 4、提升营销技巧，精心组织营销脚本 应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。 具体内容？ 6、加强营销管控 加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。 具体过程？ 客户 营业厅 对客户所期望效劳 的理解 差距1 以客户为主导的效劳 设计和标准设定 差距2

4、效劳的传递 差距 3 客户对所提供效劳 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的效劳 管理与监督不力 雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不够 缺乏技术和营运系统的支持 不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。 对于标准中的标准问题。 不了解客户真实需求 雇员不能按效劳标准执行效劳或缺乏效劳接待能力 缺乏适当和足够的效劳设施与环境 缺乏足够的人力或其他资源 严格按照标准招聘 培训 正确的绩效评价 淘汰 晋升 保存 什么是我们需要的人？ 性格？测试 技能？ 心态？ 期望？ 外表？ 有针对性的培训 反复培训 晋升培训 管理培训

5、 营销培训 效劳培训 心态及鼓励培训 竞聘- 培训管理人员的摇篮 一定要淘汰 直接淘汰 降级淘汰 待岗 用人用长处 用在适宜的位置 二级绩效考核 三级绩效考核 针对营业厅的考核 针对营业员的考核 经营指标40分 效劳指标50分 根底管理10分 各项营销指标、客户保持指标10分、收入挂钩指标、经营管理等 效劳满意度、等候时长、过失、投诉、效劳管理 根底制度、营收管理、班组管理、其他管理 计件积分工资 营销积分工资 根底管理制度、岗位职责划分 效劳质量考核 星级考核 直接考核项 考虑业务办理时长和业务办理难度 考虑对收入的奉献 班组长考核与客户评价相结合 技能提升的动力 工作执行情况、过失、投诉、

6、违反作业制度等 关心和家 荣耀与梦想 快乐和效劳 合作、配合、执行 谁是我们的客户? 谁是我们最重要的客户？ 如何倾听客户声音 每天来多少客户？ 都是些什么人？ 他们来干什么？ 他们都什么时候来？ VIP客户 新增客户 客户声音非常珍贵。 调查的时机 人流量就是效劳和营销的时机 人流量呈星期、月度、季节变化明显 有人只偶尔来一次，有人每月都来，有人天天都来。 不同类型的客户选择来营业厅的时间不同。 如何实现对VIP客户的差异化效劳 如何对新增客户实施更多的推荐、捆绑以及给予更多的关心 建立倾听客户声音的平台 建立倾听客户声音的机制 有效提炼和分析，提供决策支持 可以实施产品调查、客户行为调查等

7、。 内部调查和外部调查相结合。 为什么要优化营业厅布局? 如何优化布局？ 渠道争夺 用户方便 品牌暴光度 竞争优势 优化的模型 优化实例 企业品牌 产品品牌 效劳品牌 “中国电信名称和标识 “世界触手可及的主题理念 企业文化感染力 产品的名称和标识 产品的内涵和外延 营业厅的名称和标识。 “中国电信公众客户效劳和“中国电信商业客户效劳的效劳品牌 营业厅是品牌宣传的重要触角，是提升品牌吸引力的重要力量。 各品牌定位和宣传方案 合理利用营业厅媒体资源，实施广告宣传。 设计企业品牌、产品品牌和效劳品牌的体验活动。强化品牌宣传效果。 将企业品牌、产品品牌和效劳品牌的宣传融入体验、培训或关心活动中。 “

8、体验为核心 的开展思路 体验营销 效劳体验 亲?近?体验 体验沟通 品牌体验 体验关心 建设体验营销平台，通过提供产品的体验，提升营销效果。 完善营业厅布局，提升营业厅效劳覆盖能力，强化“亲?近?体验的主题宣传。 建立和强化企业品牌、产品品牌和效劳品牌的体验。 以客户体验为导向 ，改善效劳环境、效劳流程和效劳能力，提供完美的厅内体验。 建立与客户的接触，获得和分析客户的体验，提供决策支持。 针对不同客户群开展系列体验关心活动，提升企业影响力或维护老客户价值。 向所有战斗在营业战线的同事们致敬! 痛并奋斗着！ 徐卫华 26272627 1XXXXXXXXXX Xuwhsztelecom 灵活！

9、差距3：1、习惯性错误，平时发现的问题需记录，每月汇总哪些已解决。2、员工或班级反映做不了，对上级催眠术，没有做不了就未做。3、制度严格，平时多员工关心，对错要处理快速。4、自己检查，不能反映员工真实性，学习神秘客户、来培训检查标准，并真实办理业务。4、培训强化不够。培训需反复，“谁呀？抄水表的，操作手册要足够细致，考虑多种可能性，5、系统支撑：业务处理时间如超过用户承受的时间那么需记录并要求修改。协议？活动时部门间配合默契？6、管理理念、现场管理提高。 差距4：沟通能力。 快速解决的与未快速解决的挽留下比例。口碑重要性。 针对不同类型的用户需要采取不同的处理技巧。对讲自己身份的用户需抬高对方

10、，对弱势的给小礼品，对清高型的需感谢对方的建议，吹捧对方。对大吵型的需缓解对方情绪，不断歉意，盘根究底型的需转移时间地点，再回访，恶意欺诈型的注意处理过程的细节，要用户自己写下来对电信要求，超2000元的是敲诈。对大吵或凶意的需保安在旁边，但不需直接接触。客户接待室需不透明，不断抱歉，茶水冷热适度，引导用户提出需求，快速赔付，减少用户提高诉求，退款流程？授权？赔付基金？技巧：1、不能打发用户的口气，用感谢的口气。2、和用户讲清楚，未明确责任，但不浪费您的时间，先行赔偿。3、明确电信责任，但不能马上赔偿，需要领导特批，免提高用户下次期望 中国电信集团公司 中国电信集团公司 营业厅效劳标准培训 效

11、劳不是锦上添花，不是没有必要。 效劳不是口号，也不是微笑。 效劳不是我要，而是要给客户所想要。 客户 营业厅 对客户所期望效劳 的理解 差距1 以客户为主导的效劳 设计和标准设定 差距2 效劳的传递 差距 3 客户对所提供效劳 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的效劳 管 理 客户在营业厅的声音 1、个性化 2、便利化 6、网络化 3、娱乐化 5、成长化 客户期望被特别重视 客户期望营业厅提供最大的方便 客户期望娱乐性的参与活动 客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系 我是一个追求时尚的年轻人，请不

12、要给我介绍那些老掉牙的产品； 我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ 我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？ 可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？ 我的时间很珍贵，能不能少填一些表和少排一点队？ 营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个 ？ 我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。 可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！ 我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？ 我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？ 我能不能在这里上网联系一下我的朋友？ 不要打搅我，除非你告诉我有用的东西； 这东西能帮助我成长

13、吗？ 这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。 4、情感化 客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通 这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。 有人想听听我的想法和感受吗？ 市场渗透率逐步提高 数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的开展至关重要 面向竞争对手以及3G开展的渠道争夺及渠道竞争将更加剧烈 要求营业厅不断通过营销开展新客户，并通过客户保持、VIP差异化效劳、客户关心等维系和提升老客户价值 要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作 要求营业厅要做好竞争开展准备，不断提升效劳和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力 2、营销渠道 1、效劳现场 3、体验触点 4、沟通平台 营销渠道的关键作用是营销，适宜的营销人员、丰富的营销产品、营销时机、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。 客户在营业厅获得售前、售中和售后的效劳。效劳环境、效劳流程、效劳情感是创造效劳品牌的要素。 客户在营业厅体验产品、效劳、品牌以及附加价值。 客户在营业厅获得