酒店管理人员培训资料.doc

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1、酒店管理人员培训资料培训对象：会所管理人员培训目的：提高会所效劳质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质效劳培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理第一节 什么是管理一、 传统意义的管理：人、财、物的整合二、 现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合三、 管理定义：管理就是通过别人完成任务四、 互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？五、 管理者应具备什么能力：方案、组织、人事、领导及鼓励、控制六、 科学管理原那么：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权化、整齐

2、、公正、工作稳定、自发性、团队精神七、 东方管理 西方管理人情 权利 制度 措施八、 管理者直接下属 所属下属九、 总经理经 理主 管领 班员 工十、什么是标准标准是过程所带来的结果十一、什么是标准到达标准工作的过程第二节 什么是好的管理好的管理领导怎么看我们 员工怎么看我们有效地到达目标一、 领导怎么看我们1、 忠诚-对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚2、 要有较强的沟通能力-了解关心上级和下级，如何与其沟通3、 要领会上司的意图，加以方案实施4、 要具有很强的执行力按质按量、保质保量的完成任务就是执行力5、 执行力要看上下级两个方面问题：领导如何检查执

3、行力？6、 绝对服从，并补充的方法-领导的命令是对是错用事实来判断的二、 员工怎么看我们1、 公平公正廉明2、 以身作那么要有表率作用3、 有相应的业务水平及能力4、 懂得管理艺术5、 有良好的职业道德三、 有效地到达目的好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力发现问题是你的水平，但不是你的能力但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题学会自己思考学会解决问题防止类似问题的再发生做出方案、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标第三节 管理模式及观念一、 管理模式管理模式垂直式 扁平式 走动式 抽屉式垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵活，时效较

4、慢扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处分走动式管理：制定行为准那么，发现错误码及时纠正，较灵活二、 管理观念1、 宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加本钱的情况下第一时间要满足客人的一切需求，效劳不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。2、 保证平安：顾客平安、财物平安、操作平安的观念。3、 卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。4、 公平竟争：管理公平、工作公平、公平开展、公平竟争的观念。5、 效劳创新：提高效劳在于创新的观念。6、 效劳特征的观念：1） 酒店业效劳的对象是“人不是“物人是可变化的，是特点、也是难点2） 效

5、劳显示出生产与消费的同时性效劳的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的3） 效劳无法事先进行质量检验效劳任何一点都会出现漏洞，酒店效劳要如何把好质量关，还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使效劳质量尽可能保持在最正确状态4） 效劳不可储存性销售不出去的产品就是本钱，收益管理。当天酒店平均房价& 出租率5） 是顾客参与的效劳过程顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，不好的顾客添麻烦，顾客在参与效劳过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反面，顾客会相应的出现过失，我们不能，千万不要去收纠

6、正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走6） 酒店效劳的无形性7） 效劳的产生难以定量化产生要和收益，效益直接挂钩8） 酒店效劳业是劳动密集型的产业要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质在变化，报酬也在变化9） 效劳容量的有限性，效劳不可能无限扩大，破件是死的，效劳容量的有限也就决定了收入，效益是有限的，效劳的容量不可能无限制，增长是有限的，开展的思路，集团化，连锁化对效劳容量扩大10） 效劳的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，效劳有一些它事先安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出你的需求，效劳需求的突发件第四节 管理执行力及领导力一

7、、 管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。管理人员执行力全员执行力 员工执行力 保障部门的执行力二、 执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告三、 如何检查执行力1、 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？2、 事前有没有工作派遣，将高端愿望解码成每个人应该做的事？3、 是否人人紧盯过程且随时调整？4、 是否已经养成自动回报的习惯？5、 是否在一定的时段，对错误、疏忽、敷衍、损害老实的总结？6、 是否撤换错误人选？四、 执行力不佳的8个原因1、 管理者没有常抓不懈-虎头蛇尾2、 管理者出台管理制度是不严谨-朝令夕改3、 制度本身不合理-缺少针对性、可行性4、 执

8、行的过程过于繁锁-局于条款，不知变通5、 缺少良好的方法-不会把工作分解汇总6、 缺少科学的监督机制-没人监督、也没有监督方法7、 只有形式上的培训-忘了改变人的思想与心态8、 缺少大家认同的企业文化-没有形式凝聚力指挥链 高层 报告链 中层 基层五、 执行力差的具体表达无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。无速度：企业的方案在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了方案的执行速度。无力度：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。六、 提高执行力应提高的8项能力领悟能力 方案能力指挥能力

9、控制能力协调能力 授权能力判断能力 创新能力七、 提升执行力应具备的管理心态学会用老板的眼观看企业从被领导中学习领导八、 没有执行力的企业就会陷入高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈没有执行力的企业就会丧失竞争力第五节 如何了解员工的心理一、对工作本身不满-多做一些少做一些造成心理不平衡安排他去做些他不愿意做的工作工作辛苦，工资低压力大长时间的加班对工作安排不理解每月的排班让他们感到不滿意工作环境沉闷，有时会感到个人得不到开展工作间的互相调动认为自己某些做法比现行的好却得不到重视二、对管理者不满认为自己没有得到重视被误会、得不到肯定工作时语气太重排班时未能满足其要求督导检查时不细心，最后反

10、而说效劳员工作不仔细平时工作中过多的督导说话总是以命令的语气三、 对同事之间的关系不满同事之间配合不够四、 自身原因有心事造成心情不好员工没有能力完成事情不了解为人处世性格原因下面是赠送的工作总结！不需要的朋友可以编辑删除 谢谢！上半年中学语文教研工作个人总结根据xx市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下：一、主要工作一积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并2次带着初三、高三教师到xx参加省级中考高考备考活动，我

11、市xx中学吴xx老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍；回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘xx教研员和xx中学的王xx老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有113位教师参加，高考有101人参加。二关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨网络教研已成为教研的常态，本人一直关注xx省教育研究培训院和xx省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教研动态，开展相关工作和在线研讨，5月8日组织全市中学语文教师，参加xx省中学语文教研网组织的主题为?记叙文写作指导的有效策略?的在线研讨，参与人数135人，评论条数84

12、4条。有简报通报和研讨得失的小结。三关注课题研究进展，及时向省研培院汇报进展情况我市思源和第二思源实验学校语文组承接?课内拓展阅读课型构建与实施?省级课题研究，本人主动承当课题研究的信息员，负责传递省里的信息并催促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到xx和xx学习课题研究方法，屡次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘xx老师推向全省做经验介绍。参与成员四积极组织学生参加汉字听写大会，为xx赢得好成绩接到xx省教育厅关于开展第三届中国汉字听写大会xx选拔赛活动

13、的通知，我们便着手举办市级大赛，于4月25日在市一小举办市级选手选拔赛，共有13所中学78人参加。在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定6位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级40强，最后有两位选手挺进全省20名。此次活动我们止步于全省前20名，但是我们的成绩是突出的，我们的选手是优秀的。五积极组织教师参加xx省语言办开展的问卷调研工作根据xx省教育厅关于?xx省民族地区中小学教师普通话使用情况调研方案?的文件精神，我市共有54所学校457人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我市的调研，我们于6月2

14、7日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有53所学校418人参加调研。我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。六积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有28所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题，并一一记录向校方反应。七为提高备考效率，积极开展送教下乡活动为缩小城乡教育差异，我们针对备考过程显得比拟薄弱的学校开展送教下乡活动，5月22日我们邀请第二中学的赵xx老师到xx中学上了一节中考作文复习课，针对近几年的作文走势进行分析，指导学生写作，起到很好示范作用。

15、八服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务1、四次下到东河中心校指导国家根底教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的?网络教研和如何晒课?获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。二、存在的问题和今后的努力方向一存在问题1、备考工作外表上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有到达预期的目的。2、要想使城乡教育均衡开展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源缺乏于吸引教师，问题在于我们的不改变。二努力方向1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让遥远的孩子感受到或享受到优质的教育资源，让根底教育落到实处。4、努力从根本上克服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。