风景区旅游团队接待服务站管理办法.doc

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1、景区旅游团队接待效劳管理方法为标准 风景区团队旅游接待的程序和过程管理，打击非法倒票行为，监督、控制在团队旅游接待过程中公司内部的不良行为和损害公司利益的违纪现象；特制定本管理方法。本方法适用 接待效劳站和公司全体旅游市场从业人员。1、人员安排1.1接待效劳人员确定，根据本岗位的特殊性和集团公司人员的工作实情，集团办公室对效劳站工作行使调度管理，可在总部任何部门抽调人员，以确保效劳站工作的正常开展。1.2人员每日的排班由集团办公室安排，为保证效劳站工作不受影响，其它任何部门不要以工作为由不予配合；周六、周日必须2人上岗，周一至周五必须1人上岗，集团总裁助理邢斌参与效劳站的接待工作，并对效劳站的

2、工作进行监督。1.3目前人员抽调名单： 部门 部门 ；共7人临时组成，当日接待量大可临时增加人员，从其他部门再临时抽调。凡因本岗位重要工作和特殊事情，需提前向办公室主任报告，便于提前调整和安排。1.4此项工作为集团共性的重要工作，任何部门都有责任和义务配合做好此项工作，在目前工作都较繁忙之际，应合理调整内部人员，不能以任何理由推托。2、接待效劳站效劳人员工作职责与流程2.1仪容整洁大方、微笑热情周到、举止文明礼貌。2.2每天8点钟以前必须到岗，周一至周日必须工作至下午5点；上班时值班人员应随时观察到达车辆情况，中午午饭时不能缺岗，保证值班期间时时有人在岗，当日结束接待效劳工作后，清理好所有单据

3、，防止遗失。2.3旅游团队到达时，效劳人员在开确认单之前，导游员必须提供其本人的导游证和旅行社开具的出团通知单，经核实相符无误后进行下一步核实登记工作。2.4填单时先填制地接社名称、组团社名称、客源地、记下真实车牌号；地接社和组团社以通知单上的“印章为准。2.5上车详细清点团队旅游人数，将实际人数在确认单上用大写、小写分别记录清楚，并将团队中的司陪人员、老人60岁以上、儿童分别清点记录清楚。2.6记录导游姓名和联系 ，确认单填制要求记录字迹工整清楚。2.7有散客或私家车到效劳站咨询，效劳站工作人员有义务记下随车人数和车辆号码，及时通知指挥中心大概到达时间，便于公司掌握途中是否存在的倒票行为和相

4、关情况。2.8在游客团队数量较大的情况下，效劳站工作人员必须每个1小时及时通知指挥中心大概要到景区的人数，便于景区及时做好人员疏散和分流的安排。2.9确认单开错后，不能涂改，应保存一式三联，在上面注明作废，按顺序不能缺号。2.10当日接待确认工作，必须在最后一单确实认单上注明今日的团队旅游总人数不含司陪人员，便于到达景区的实际人员统计的核对和监控。3、监控管理措施3.1效劳站工作人员必须听从集团办公室的安排，并以对公司高度负责的姿态行使自己的工作，由于大意造成记录错误不准确和效劳过程因态度引起团队投诉，将给予每次20-50元/的处分。3.2私家车散团旅游，效劳站人员一律不认可外地牌车号，并一律

5、不得开具确认单不含本地 车牌，违背者一律给予100元/次以上的处分和处分。3.3无出团通知单或任何片区业务人员及片区经理打来 要求开具确认单，效劳站人员一律不认，谁违规立即给予开出。3.3无团队通知单的旅游团队，一律不得开具团队确认单，假设发现与营销人员和旅游团队私自串通弄虚作假如无团队通知单就给予开具确认单的谋取私利，损害公司利益者，立即给予开除。3.4核查出出团通知单有涂改的，一律不得开具团队确认单，谁开即辞退谁。3.5片区营销人员 通知要求为旅游团队在无出团通知单的情况下开具团队确认单的，应一律给予拒绝，谁开即刻开出。3.6对营销人员的虚报、弄假和要求串通的行为应给予制止，对真实、大胆举

6、报的人员给予重奖。3.7景区游客中心主任对于到达的旅游团队，至少要抽查三个以上，查核确认单和出团通知单，假设存在不实的和不符的违规行为，立即将情况汇报给景区总经理，景区总经理立即将情况通报给集团办公室，由集团拿出处分措施。3.8集团将成立监控检查专班，不定时的对营销人员、效劳站工作人员和相关人员进行监督检查，对违规违纪人员将毫不留情按奖罚制度给予重罚。关于景区游客接待的管理通知景区保安部、财务部、船务部：渐入旅游旺季，为配合集团公司做好景区旅游接待和全面的标准化管理，经 办公会讨论决定：1、 对于持年卡的游客，景区票口保安必须对每一持年卡的游客在刷卡时进行游客本人的身份证核对，假设不符将没收该游客的年卡。未严格执行的，将对当值保安给予200元/次的处分。2、 票口保安未逐一查看年卡进行核对的，一经发现将立即辞退。3、 景区财务对发现有涂改的出团通知单和确认单将一律作废，并要求组团社或旅行社导游到效劳站重开。4、 景区财务售票员效劳态度恶劣、工作怠慢，造成游客严重不满和投诉的，将给予辞退。5、 码头各渡船员工应加强普通话和效劳意识的培训，改变目前的游客对方言难懂和整体效劳质量较低的局面；接送游客团队过程中，对说话生硬、态度恶劣者将给予重罚记大过或辞退。特此通知呈送至： 发送至：*集团公司*年*月*日