某银行营业网点大堂经理管理办法.doc

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1、中国*银行营业网点大堂经理管理方法第一章 总 那么第一条 为了加强基层营业网点现场管理，提高客户效劳质量和效率，标准大堂经理队伍的建设与管理，特制定本方法。第二条 本方法所称的大堂经理，是指营业网点效劳现场的管理者和资源调配者；是网点负责客户识别、客户分流、客户引导、指导咨询、现场管理环境管理、效劳管理、现场效劳协调、客户抱怨和投诉处理的第一责任人。第三条 大堂经理实行等级管理，根据工作能力和业绩划分为助理大堂经理、大堂经理和高级大堂经理三个等级。第二章 任职条件与聘任第四条 大堂经理的任职条件：一熟悉*银行的规章制度、业务操作流程、产品和效劳；二具有较强的组织协调能力、沟通能力、观察能力和应

2、变能力；三个性开朗，效劳热情，容貌端庄，举止大方；四具有良好的职业道德；五取得相应的上岗资格证书；六从事银行工作满三年含。第五条 大堂经理的选拔和选拔和聘任。符合大堂经理任职条件的，二级分行要二级分行要根据网点定位和配备需求，按照“岗位竞争，公开选拔，择优录用的原那么以上条件组织内部选拔和上岗考试，择优聘任。大堂经理是基层网点效劳现场的管理者，其岗位级别应高于普通柜员，高级大堂经理的岗位级别原那么上不低于会计主管。第三章 岗位职责和配备 第六条 大堂经理主要负责协调网点效劳资源，在营业网点内对客户进行识别、引导和分流，并提供初步业务咨询，维护营业大厅和自助效劳区正常秩序。其主要工作职责是：一识

3、别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户，及时将潜在优质客户推荐给客户经理。二提供指导咨询。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务等；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜效劳渠道。三维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场效劳工作，保持良好环境；管理和及时更换网点的业务宣传资料；监督柜台效劳、效劳设施及设备运行情况。四处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理效劳现场突发事件。五宣传产品和效劳。在效劳现场主动宣传金融产品，了解客户需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改良效劳和优化产品提供参考。第七条 二级分

4、行应根据网点定位、业务量和客户结构等情况合理配备大堂经理。财富网点、精品网点须配备1名以上专职大堂经理，根底网点原那么上应配备1名专职大堂经理，业务量较小的网点，可由网点负责人或低柜柜员履行大堂经理职责。第四章 工作制度和工作程序第八条 大堂经理的工作制度一工作日志制度。大堂经理须每日填写?大堂经理工作日志?，将现场管理、金融产品宣传、优质客户推荐、自助设备运行和效劳现场投诉等情况进行记录。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。二工作例会制度。大堂经理要积极参加各级行组织的大堂经理工作例会，就所负责网点的现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面进行经验交流。三信息收集制度。大

5、堂经理应及时收集客户对我行产品及效劳的需求和意见，及时反应给网点负责人或相关部门。四优质客户推荐制度。大堂经理应及时发现潜在优质客户，并将其推荐给客户经理或者理财经理；同时，大堂经理应配合客户经理或理财经理做好客户信息和档案的建立。五投诉管理制度。大堂经理在进行投诉处理后，要及时在?大堂经理工作日志?中记录投诉信息、接诉人以及后续处理情况。六客户保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。第九十条 大堂经理的工作程序一营业前1、整理仪容，提前上岗，进行营业前的“五检查：大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；叫号机、电子显示屏的开启及告示栏的

6、告示更新；宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；自助设备是否正常运转。2、预备好所需办公用品如名片、产品介绍、表格等，做好参加晨会的准备。二营业中1、识别、分流、引导客户。客户进入大堂后，立即上前接待并征询了解客户需求，保持主动巡视，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应区域办理业务。2、将识别出的优质客户推荐给客户经理或理财经理，在客户等待期间向客户推介金融产品和效劳。3、对识别出来，但当日因故不能接受效劳的贵宾客户，征得客户同意后，记录下客户的姓名、联系 、最正确联系时间等根本资料，填写?客户推荐表?后送交客户经理或理财经理进行后续的营销效劳。4、耐心听

7、取和及时处理客户的投诉与建议，作好书面记录，对于不能及时处理的问题应上报网点负责人，处理结果要及时反应给客户。5、随时关注大厅各效劳区的工作状况，关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。三营业后1、查看客户意见簿或意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见；重大的客户投诉和重要的客户建议，应报经网点负责人同意前方可将处理结果反应给客户。2、及时补充营业大厅各种宣传资料，整理营销陈列。3、与客户经理或理财经理确定第二天贵宾客户预约情况，做好隔日客户引导的工作准备；4、登记工作日志，总结、评价和检讨当日的效劳情况。第五章 考核评价和奖惩第十条 大堂经理考核可参照平衡记分卡绩

8、效考核和战略管理方法，从财务、客户、内部运营及持续成长四个维度设置考核指标体系。二级分行可根据自身经营特点予以调整，并适度考虑数据获取难易程度和管理本钱等因素，综合设置具体的权重和计分方法。 大堂经理绩效考核根本指标体系如下：维度参考指标权重财务类指标整体经营业绩网点自助设备渠道占比客户类指标网点优质客户增长率客户满意度客户问卷调查或顾客满意度评价器优质客户推荐量产品销售方案完成率内部运营指标自助机具故障时间工作日志记录情况岗位效劳行为标准评分持续成长类指标培训时间员工个人金融业务相关资格认证情况参与例会情况 除以上根本考核指标外，各行可根据实际增加考核指标，但权重不能超过30%。网点自助设备

9、渠道占比网点自助设备业务量/网点ABIS系统总业务量网点优质客户增量新增三星级客户数1四星级客户数2五星级客户数5。优质客户推荐量是指由大堂经理推荐并成为我行优质客户，经所在网点确认的客户数量。网点岗位效劳行为标准评分以?中国*银行网点岗位效劳行业标准?考评结果为依据。第十二条 大堂经理奖励措施包括表扬、奖励和晋升。大堂经理的表扬和奖励方法由二级分行自行制定，大堂经理的职业开展路径可根据历来的绩效考核和自身能力向高级别的客户经理理财经理或网点负责人开展。第十三八条 大堂经理连续两年员工年度综合考核结果为优秀或者年度业绩考核排名在所在分行前10%的，原那么上自下一考核年度起，晋升一级；连续两年年

10、度考核根本称职或者年度业绩考核排名在所在行后10%、或者年度业绩综合完成率缺乏60%的，原那么上自下一考核年度起，下调一级。第十四条 大堂经理的处分，依照?中国*银行员工违反规章制度处理方法?有关规定执行。处分措施包括问责、扣发考核性工资、降低大堂经理等级、调离大堂经理岗位、解除劳动合同。第六章 日常管理第十五条 各分行个人业务部门负责大堂经理的选拔推荐、业务培训、资格认定、业绩考核及档案非干部档案建设等工作。各级行大堂经理的调任、辞职和换岗，必须向上一级行个人业务部报备。第十六条 各分行人力资源管理部门负责大堂经理的聘任及年度综合考核的组织工作。第十七条 大堂经理人员编制归属所在网点，由所在

11、网点对其进行日常管理及绩效考核结果的认定。第十八条 大堂经理的培训分为岗前培训和在岗培训，培训内容包括职业道德、岗位标准、客户识别和沟通技巧、金融产品和效劳知识、系统操作和应用、营业网点现场管理技巧、效劳礼仪等。第七章 附 那么第十九二十二条 本方法由中国*银行总行负责解释和修改。第二十三条 本方法自发文之日起试行。附件：附件1：?大堂经理工作流程?附件2：?大堂经理岗位效劳行为标准?附件3：?大堂经理工作日志?附件4：?客户推荐表?附件1：大堂经理工作流程一每日工作流程图每日工作流程1、个人营业前准备2、效劳设施检查3、卫生状况巡视4、晨会营业前1、业务分流，客户引导2、业务咨询，产品宣传3

12、、贵宾客户识别和推荐4、处理客户异议及投诉5、维护营业环境和秩序 营业中1、处理客户意见和建议2、登记工作日志3、确定次日工作重点营业后二营业前准备流程个人着装，佩戴工号牌个人营业前准备效劳设施检查自助设备便民设施宣传物品营业前环境卫生卫生状况巡查参加晨会三客户投诉处理流程1能在网点处理的投诉处理流程隔离客户投诉表示理解耐心听客户反映问题询问客户投诉内容问候客户确定在网点内解决告诉客户解决方案客户是否接受否向上级领导请示是上级提供解决方案客户离开确认满意礼貌送别为客户解决问题协调其他岗位员工处理在工作日志中记录2不能在网点处理的投诉处理流程表示理解耐心听客户反映问题隔离询问客户投诉内容问候客户

13、客户投诉向上级部门请示并记录 告知客户处理结果确认满意礼貌送别安抚客户，承诺答复时限确定在网点内不能解决附件2：大堂经理岗位效劳行为标准序号客户接触的场景岗位角色主要职责过程细节设计指南1当客户来到网点时大堂经理-向客户致意-根据客户交易目的询问问题 -引导客户-帮助客户准备业务交易-当客户进来时，立刻问候客户，回应客户 -估计客户需求 -仔细倾听客户需求和询问开放性问题 -清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法 -引导客户去排号机-引导客户到等待区-引导客户去自助设备-引导客户去正确的柜台-提供适宜的资料表格/产品宣传册 1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢

14、送光临农行。问候客户时应与客户保持1米的距离。2、主动询问：请问您要办理什么业务？ 3、大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。4、假设需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。5、客户愿意并会使用自助机具引导或用手势向客户明确自助效劳区位置； 客户愿意但是不会使用机具-陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具 6、提醒客户到某窗口区域办理业务2当多个客户进入网点时大堂经理- 同上职责,行动需要一致 -当客户进来时，立刻回应客户-同上行为，行

15、动需要一致且快速1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢送光临农行，请到排号机取号2、快速指导客户到排号机取号 3、提醒客户或用手势提示客户取号后在等候区等候3当大量客户在网点的等候区时大堂经理-查看等待区，确保客户在前往柜台前，客户信息表格已经填写完毕-对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次指引客户去自助效劳设施-管理客户等候区、估计客户等待时间、鼓励客户等待、提供娱乐材料 -帮助客户进行简单的交易-清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法 -耐心询问客户，开掘客户的的业务需求，进行销售推荐-对客户的等候表示感谢、耐心缓解客户的焦虑、

16、询问客户是否需要其他效劳1、面带微笑，问候等候区的客户，补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：您好！欢送光临农行。请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人客户经理理财经理为您作个详细的介绍，好吗？2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。确定应该使用自助设备的，面带微笑，用鼓励的语言推荐客户使用自助机具；用手势为客户指明自助机具的位置 3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写

17、相关业务凭证。 4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供娱乐材料或宣传资料 5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理4当大堂经理指引顾客去自助效劳区时大堂经理-问候客户-指引客户前往自助效劳区 -保护客户隐私-当客户进入网点时,用语言或肢体动作回应客户 -引导客户使用各类自助效劳设施 -鼓励客户使用自助效劳设施 -向客户派发自助效劳产品宣传手册-辅导客户使用设备-展示适当的肢体语言，转身以确保客户隐私 -在交易过程中，提醒其他顾客与自助设备保持距离 1、向客户推荐自助机具：如果客户接受，且会使用，用手势为客户明

18、确自助机具的所在位置。提示：“使用自助取款机/存款/BST机可以快速帮您办理业务；“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款机/自助通办理，节约时间； “如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。2、如果客户接受，但不会使用自助机具，陪同客户到自助机具，指导客户按操作步骤进行操作。到客户输密码时，应转身回避。如果其它客户在自助机具旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 3、如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理也无法亲自客户为演示，大堂经理向客户微笑致谦的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。5当大堂经理推荐顾客去其他员工或个人客户经理理财经理理财经理处咨询时

19、大堂经理-询问客户问题 -发现客户需求，指引客户咨询个人客户经理理财经理或请个人客户经理理财经理前往大堂经理处进行产品介绍 -仔细听取客户需求和识别销售时机-适当时候向客户介绍个人客户经理理财经理-将客户需求告知个人客户经理理财经理-礼貌送别客户前往个人客户经理理财经理处1、大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐 1.1我们刚好有一种产品，也许适宜您，能不能让我们的个人客户经理理财经理详细给您介绍一下？1.2我们有专业的个人客户经理理财经理，他会给根据您的情况为您选择一些适合您的产品 2、亲自陪同客户到个人客户经理理财经理处，将个人客户经理理财经理介绍给客户，同

20、时将客户的需求告知个人客户经理理财经理人客户经理理财经理处6当大堂经理引导客户到VIP室时大堂经理-询问客户问题 -引导客户与客户经理见面 -引导客户到VIP室办理业务 -引导客户到理财工作室优先办理效劳 -引导客户到非VIP柜台优先办理业务 -仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，确保客户资料都准备齐全 -快速告知客户经理，准备会见客户 -礼貌引导客户到VIP室 -礼貌引导客户到理财经工作室优先办理 -礼貌引导客户到非VIP室优先办理 -礼貌送别客户 1、大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户的问题：请问您办什么业务/我可以帮您吗？/您需要与理财经理见面吗？ /我可以帮您看看您

21、准备的资料都齐全了吗？/ 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？ 2、请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？/麻烦您跟我过来一下，我陪您到理财经理工作室，好吗？/XX先生(女土)，这是我们的理财经理XX， 让他为您效劳好吗？ 3、请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？ 4、XX先生(女士)，请到理财工作室办理一下业务好吗？ /我陪您到理财工作室去办业务好吗？ 5、XX先生(女士)现在VIP室客户太多，让我安排您到XX柜台办理，好吗？请到XX柜台办理好吗？ 7当客户需要安排优先效劳时大堂经理-询问客户需求 -判断客户是否需要优先 -请客户提供

22、原票号 -指引客户重新取号不能提供原票号的-为客户取优先号 -仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求 -快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先效劳 -礼貌请客户出示以前所取的号码 -为不能提供原号码的客户指引客户重新去取号 -快速为需要优先效劳的客户取优先号 -快速安排需优先效劳的客户到柜台办理业务1、面带微笑主动询问：请问您需要办什么业务？ 2、仔细聆听客户的需求 3、请让我看一下您之前取的号单礼貌的请客户出示 4、这是您的新号单，请到等候区等候客户经理在排队机上取优先号交客户，并用手势指引等候区位置 5、指导客户在排队机上正确取号，告知客户取号后在等候区等候，用手势向客户明确等候区的

23、位置对不能提供原号单的客户 6、假设需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。 8当客户离开网点时大堂经理-送别客户-当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户 ，礼貌送别1、面带微笑，点头与客户辞别。语言：“欢送下次光临/谢谢光临。附件3：大堂经理工作日志日 期 年 月 日 星期 项 目内 容当日工作重点包括晨会布置的工作内容营业前五检查情况1、大堂内员工的仪表仪容及上岗情况：2、大堂环境卫生状况：3、叫号机和电子显示屏的开启：4、宣传资料、客户意见及各类业务凭证等资料

24、是否齐备：5、自助设备是否能够正常运转：近期产品信息一、 出售中1、本外币理财产品：本利丰第 期，汇利丰第 期2、基金：3、国债：第 期凭证式国债；第 期储蓄国债；4、其他产品：二、其他信息1、理财产品到期和派息信息：2、基金申赎及分红信息：3、其他:优质客户推荐情况推荐客户要素姓名、身份证号码等：电子设备运行情况运行是否正常：当日故障发生时间及处理说明：效劳现场投诉情况要事备忘其 他附件4：客户推荐表客户根本信息姓名联系 客户建议联系方式和时间现场推荐 客户排号单票号码 非现场推荐客户需求：基金 凭证式国债 储蓄国债 记帐式国债 本利丰 汇利丰 借记卡 个人通知存款 实物黄金 保险 贷记卡 个人因私购汇 其它如有必要进一步说明客户需求，请填写本栏推荐人签名产品销售情况 日期：客户经理或理财经理签名 日期：受理日期：大堂经理的奖励措施包括表扬、奖励、晋升。对于客户满意度高、职责履行情况优秀、经营业绩突出的，应优先提供晋升时机。