银行客户投诉处理技巧.doc

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1、培训主题：银行客户投诉处理技巧培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网昊博管理咨询首席讲师！联系 ：培训人数：课时：2天培训对象：银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理.培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训目标：1 、学习以客户为中心的现代银行效劳理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质效劳标准及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户效劳沟通技巧及效劳知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的时机。6 、打造良

2、好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训大纲：第一节：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二节：客户抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和效劳工程本身的不满2、顾客对效劳人员的效劳态度及技巧不满3、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉2

3、、由量的积累到质的飞跃三、顾客抱怨投诉类型分析1、效劳失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、效劳；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 四顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有抱歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反响5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技

4、巧3、处理时态度、情绪、信心 四、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施 五、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法那么第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧开放式提问VS 封闭式提问、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法 六、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原那么3、七个一工程 七、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述力量型、活泼型、完美型、和平型2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性

5、格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足； 九、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法那么配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；第四节：客户投诉的处理技巧一、 客户抱怨投诉心理分析一、客户抱怨投诉三大需求二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因三、客户抱怨产生的过程四、客户抱怨投诉类型分析五、客户抱怨投诉的心理分析六、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事

6、情；四、10种错误处理客户抱怨的方式五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法那么+引导技巧八、巧妙降低客户期望值技巧一、巧妙诉苦法二、表示理解法三、巧妙请教法四、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候一、替代方案二、巧妙示弱三、巧妙转移十、快速处理客户抱怨投诉策略一、快速掌握对方核心需求技巧二、快速呈现解决方案三、快速解决问题技巧1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分

7、析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十一、客户抱怨及投诉处理的九对策一、息事宁人策略二、巧妙借力策略三、黑白脸配合策略四、上级权利策略五、丢车保帅策略六、威逼利诱策略七、农村包围城市策略八、攻心为上策略九、巧妙诉苦策略十二、资源整合技巧一、资源整合的涵义二、资源利用五个层次三、资源整合的内容与方式四、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案筹划与呈现一、抱怨投诉处理方案筹划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析二、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次清楚；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟

8、通技巧；营造轻松愉快的沟通气氛。十四、抱怨投诉处理的同一战线策略一、战略伙伴策略二、关键人物策略三、核心需求整合策略四、产品价值与附加价值深度引导策略十五、抱怨投诉处理的商务谈判一、商务谈判的目的二、高效商务谈判六步骤三、商务谈判实用策略四、商务谈判促成技巧十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合一、公司原因造成的抱怨投诉二、骚扰客户抱怨投诉三、恶意投诉讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪参谋 多家知名企业礼仪参谋 实战派礼仪筹划专家，品牌营销筹划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪参谋 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、幽默，广获赞誉。