护士礼仪与文明用语.doc

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1、护士礼仪与文明用语导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。 沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精

2、细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。（一） 护士的仪表礼仪 仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括：1、 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。2、 护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘埃，

3、衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。（二） 护士的仪态礼仪是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括：1、 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情出来。如：眼神、微笑等。2、 眼神：延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务对象交流时，

4、不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。3、 微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，具有亲切感和信任感。4、 姿势：主要指身体呈现的样子，也称肢体语言。它是传递信息的一种符号，也是传递感情的一种表达方式，更是显现雅俗的重要尺标。（1） 正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。

5、（2） 护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。（3） 坐姿的要求：入坐和离座时，不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子，只能坐到1223，但要保证稳固性。（4） 双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。（5） 持病历夹行走姿态：用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内，放在前臂内侧，持物的手紧靠腰部，病历夹的上缘上翘。右手自然下垂，行走时右手自然摆动。然后再打开时，左手托住病历夹，右手打开，便于翻看。（6） 手端治疗盘的走姿：站立或已行走的姿态，两手托住治疗盘的边缘中部，两肘部靠近腰部，上臂与前臂呈90度角，治疗盘边缘不可触及工作服，取放平稳。（7） 推车的姿态：位

6、于车后，两手扶车吧，两臂用力均与，重心集中在前臂，上身略向前倾，匀速前进，用手推开后再进入。（8） 行走姿态的训练：保持正确的姿势，进行直线行走，可在地上划一条直线，抬头，挺胸收腹，颈直，下颌微收，目视前方，立腰提臀，脚尖向前，两角的内侧在一条直线上，步长为自己的一脚长。可在头上顶一本书，克服行走时的左右摇摆。行走时两臂自然摆动，做到手掌心向内，摆动的幅度以30度为宜，不可左右横摆。（9） 动作：治疗护理过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗护理工作。护士的动作要求轻柔有力。（三） 护士的语言交流礼仪 语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范。在临床护理工作中，

7、护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、呼唤关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪：一、 语言技巧语气：应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气。节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。语言交流的基本要素：说话要有礼貌、发音标准（不说错字）语速适中、音量适当。二、 护士语言的应用形式礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见1、 日常礼貌用语（1） 接

8、电话时：您好！XX科室（2） 待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”举例：请-请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走，请跟我来，请稍等，请别太焦急，请您，请记得，等等。谢多谢，谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵。（4）告别时：再见！请走好！2、工作礼貌用语（1）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“XX（称呼），您好！”，“我们给您安排的床位是XX床”，请跟我来或我带您去。2）“请您先测一下体重”3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“

9、这是您的病床，请坐或请您躺下休息。”5）“您的分管医生是XX，责任护士是XX。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”（2）责任护士接待病人1）“XX（称呼），您好，我是您的责任护士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”（3）护理操作是日常用语1）晨间护理时A、早上好！现在我要给您整理床铺，请您配合一下，好吗？您能下床吗？B、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时A、您好点了吗？B、您早

10、点休息，我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。3）送药时A、“XXX（称呼），您服这药后感觉怎么样？”B、“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服下。”C、“这药请在饭后服，请记得服下。”4）注射时“XXX（称呼），现在我要给您注射，你做好准备，要去厕所吗？您别紧张，我会尽量给您注射好。（如果一针未扎进，应说：对不起，给您增加了痛苦。）5）对需做检查或手术者之前：XXX（称呼），明天上午要给您做X项检查（或作XX手术），这样可以对您的病情有一个明确的诊断（或手术后能早日康复），请您明晨不要吃早餐，请您不要担心，紧张，晚上要睡好，检查（或手术）会进行得很顺利的。（4）病

11、人出院时日常用语1）XXX（称呼），您可以出院了，手续都办好了吗？2）家里都准备好了吗？有家人来接您吗？3）还有什么事需要我帮忙吗？4）回去后有什么问题请随时与我们电话联系。5）回去后in更要注意休息、营养，保重身体，定期到本院复查，祝您早日康复。6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？请别客气，多提宝贵意见。（5）常要病人配合的日常用语1）病人需要休息，请您把声音放轻一点。2）对不起，请勿在病房吸烟。（6）接待探视者是日常用语1）XXX（称呼），请问您探视那位？2）他住在XX房间几床，请往这边来。3）来访者致谢，“不客气”。3、电话礼仪（1）主动友好、自报家门（2）用语文雅、口气温和、

12、注意语音、语调、语气（3）说话简明，节约时间（4）迟接电话须表歉意（5）电话语气要委婉（6）与同事通话避免使用昵称（7）轻放电话（8）避免在病房高声叫喊同时接听电话4、禁忌 在护理工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。常见护理礼仪的忌语：（1） 不知道，去问医生。（2） 怎么了，又在叫！真烦人！（3） 动作快点！都像你这样我们整天不要干事了。（4） 家属不干要家人陪着干嘛?（5） 打针哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管长得不好。（6） 你静脉不好打，没有办法，打针总是痛的，叫啥？（7） 叫什么叫，没看我正忙着呢。（8） 我就这水平，你觉得不好找别人去。（9） 你不满意就到别的医院去。（四

13、） 护士行为礼仪1、 尊重患者把患者放在平等的位置上，是处于疾病状态下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧视，保持病人的尊严，患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地方；维护患者的身体隐私权；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。2、 诚实守信指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法的予以兑现不要让患者失望，要诚信与才能建立融洽的呼唤关系。3、 举止文雅指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着呼唤良好人际关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。4、 雷厉风行指一个人的动作敏捷，干净利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争的了生命，在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。