保安部培训计划及教案.doc
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1、保安部培训方案及教案一、目的、全面提高保安员综合效劳素质,以表达我酒店效劳宗旨,塑造良好的企业形象。、提高全体保安人员工作效率,效劳质量,使酒店能为宾客提供高效、周到的效劳。、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力,识现企业愿景。 4、实现管辖区内无重大平安责任事故,无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、宾客、员工对保安效劳满意率达95%以上,有效投诉处理率100%。 6、房屋及公共设施完好率达98%。二、保安部任务 保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防平安的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度,维护酒店秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护酒店设施及辖区内宾客的
2、财产平安。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责和“群防群制的原那么,应履行以下职责: 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏的四防工作,维护酒店范围内治安秩序。 2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对酒店治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、岗位职责 附件保安部岗位职责四、保安员佩带使用规定一、警棍佩带使用规定 为严格标准警棍使用,特制定如下规定: 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫
3、防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身平安未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。 二、对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,保护并熟练地使用对讲机。 一 使用规定 1、持机人负责保管和使用对讲机,
4、禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交工程部维修,严禁自行拆修。 3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。 4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。 5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值班长。 二对话要求 1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话。 2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应答复“清楚或“明白。 3、用对讲机讲话时应使用标准礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或
5、谈与工作无关的事情。 五、紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序 1凡遇突发事件指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等,必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值经理。 2简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 3驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。 4查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员。 5对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 6对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。 7对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 8对涉及刑事及重大责任事故或因治安、
6、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部协助调查处理。 9保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。 10保安部领班组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。 2、殴打暴力事件的处理程序 1处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量防止与客人发生武力冲突或争吵。 2巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防 或其他最快的方式报告酒店保安经理或值班班长,简要说明现场的情况地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等。如能处理的,即时处理;否
7、那么监视现场,等待上级的指令。 3值班班长接报后应立即向保安主管或保安经理报告,并视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。 4斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。 5如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。 6事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。 3、盗窃等破坏事件的处理程序 1巡查发现或接报酒店内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防 或其他方式尽快报告保安领班,简单说明现场情况,并监视现场等待保安领班的指令。 2值班班长接报后应
8、立即报告上级,并应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。 3事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。 4如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。 4、电梯困人的处理程序 1消防中心接到电梯应急 或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。 2监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急 与被困者联系,做好解释抚慰工作。 3如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报
9、消防部门或求助有关部门解决。 4值班班长填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。 5、水浸处理程序 1当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸,应立即将出事地点和情况报告主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免电梯受损。 2当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。 3设法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭,并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外;如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障,应领先关闭控制有关故障部位的水掣或供水
10、泵。 4组织当值人员根据水浸情况,协同工程部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽可能减少水浸所致的损失。 5水浸排除后,立即通知清洁员去除积水并清理现场环境,通知工程部查明故障原因,修复受损的设施,尽快恢复酒店的正常运作。 6、停电事故的处理程序 1接通知酒店将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急播送通知用户。工程部安排电梯工,提前将电梯停在酒店首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯。 2未预知的情况下酒店突然发生停电,立即联系工程部,尽快采取
11、措施恢复供电。 3使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。 4派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。 5监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层,以防有人趁机制造治安问题。 五消防报警信号处理程序 1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或 报警时: 1用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; 2即时向当值主管报告,讲清报警地点; 3将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。 2巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵循以下规那么: 1报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。 2报警地点在客房内,应先按门铃,向宾客简
12、要说明理由后,进入报警地点检查。 3报警地点在商场内,与商场管理人员一起进入报警地点检查。 4报警地点在停车场内,立即进入报警地点检查。 5报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场观察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 6报警地点在客房内且上锁,即时报告当值主管,并留守注意观察,等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带着机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 1经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,假设进入客房内检查,需向宾客解释清楚,致歉前方可离开。 2
13、报警地点在客房内且已上锁时,假设观察到有明火或烟,而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查,排除险情后再加锁,并通知房务部。 3经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。 4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。 六初期火警处理程序 1、发现初期火警,在场人员应该: 1即时报告酒店消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等; 2立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势开展; 3可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后: 1即时报告当值主管; 2联络保安部主管,报告情况; 3密切监视报警地点情况。
14、3、当值主管收到火警报告后: 1带着消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场; 2立即指挥在场人员进行灭火扑救; 3指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用平安通道疏散。 4、灭火后,当值人员留守火警现场,等待公司调查。 5、假设扑救无效,当值负责人即时决定: 1将灭火人员撤离至平安距离内; 2立即向上级报告; 3进入火灾紧急处理程序。 七火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效,火势无法控制并进一步蔓延时,在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告。 1、酒店当值最高主管接到报告后: 1及时召集酒店内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带着本组人员各就各位; 2向消防中心发出指令,用紧急播送系统通
15、知用户紧急疏散; 3第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。 2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后: 1启用消防紧急播送,通知用户紧急疏散; 2向市消防局报警,讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等; 3将监控镜头定在起火楼层密切监视; 4检查电梯有无困人,假设出现电梯困人,即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3、迅速行动组接到指挥部指令后: 1以最快速度到达现场,组织灭火; 2关闭防火分区的防火门或卷闸; 3安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延; 4针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3、救护疏散组接到指挥部指令后: 1指挥用户疏
16、散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户; 2引导着火房间或楼层人员平安疏散,随后查漏; 3引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护; 4医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4、平安警卫组接到指挥部工作指令后: 1去除路障,指挥无关车辆离开现场,维持酒店外围秩序; 2禁止无关人员进入酒店,指挥疏散人员离开酒店; 3等待引导消防局消防员到火灾现场。 八停车场管理守那么 1、车辆进入本停车场停泊,必须按规定停放。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
17、 4、不得在停车场内加油、修车。 5、宾客车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊。 6、 在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。7、 车辆不得堵塞停车场行车道。六、效劳用语 1、对违章行车应说 “对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗? 2、对车场内闲杂人员说 “您好,为确保您的平安,请您不要在车场玩耍 “多谢您的合作 3、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安效劳职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国
18、家利益、人民利益、效劳单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2、热爱本职工作,精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。 3、热心效劳,礼貌待人 全心全意为人民效劳,为用户效劳,是保安效劳业的宗旨,也是保安效劳业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。 4、清政廉洁,奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人
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