大客户服务手册.doc

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1、大客户服务手册本?大客户效劳手册?是由“广东今日合作办公用品总经办负责编写, 并统一印制，属公共资产，使用者有责任维护其整洁和完好。目 录大客户定义4大客户的分级4分公司一级客户包括4大客户部管辖的大客户4大客户效劳宗旨4八项不得，八项要求4大客户开发6大客户开发关键步骤7开发目标确立7选定目标客户7上门拜访9约见决策人10带客户到门店16合约谈判16促成首单17客户转换18确立客户转换目标18客户供给商转换关键步骤18客户个性效劳需求链管理18客户关系管理18接触点效劳的客户感受21信用管理政策21信用评估22信用客户实施流程22信用控制管理流程23担保发货申请管理方法23销货单栏位说明24

2、收取支票观察要领25借出借入商品管理方法26退换货单据处理管理方法27处理客户退换货步骤27超期退换货案例28拆包装耗材退换货案例29应收帐款管理，每天必做的例行工作29整单报价30客户询价报价业务流程30询价单格式31报价单格式32报价权限32整单报价的限时32整单报价的原那么32客户整单报价的考前须知33报价跟踪33准供给商合约资格33获准供给商合约资格拥有的优势33成为准供给商的备案资料34合约商品确认函34商品转换建议34订货工具书34客户维护35客户维护关键点35确立客户维护目标35维护四人组36客户维护主任36订单对帐专员36配送业务专员38商品支持/临采专员38四人组协调会议39

3、客户订购内部作业流程39订单接收流程40客户订购业务流程40销货单据传递流程41商品价风格整函41大客户订单处理系统操作指引42大客户投诉处理技巧42合作建议书43客户满意度调查44合作会议总结45客户续约管理45大客户定义人员规模在150人以上，或办公面积1000M2以上的客户说明：办公面积，并非指厂区面积大客户的分级钻石会员月平均创造利润3000元以上的客户；白金会员月平均创造利润1000-3000元的客户；VIP会员月平均创造利润500-1000元的客户；分公司一级客户包括1 大客户2 新张公司3 重要楼宇的中级客户4 政府教育部门的客户大客户部管辖的大客户1 在职人员规模在500人以上

4、的企业2 全球500强在广东的工厂或分部3 全国500强企业4 广东500强企业5 广州500强企业6 金融保险行业专营客户7 政府教育客户各级政府、教育系统8 公办医疗机构各大医院大客户效劳宗旨1 除不给回扣，不做肉球不吃骨头外，什么销售方法都可以做。肉球定义：帐期长、商品毛利低、临采商品多、竞争对手都不愿效劳的客户。2 效劳行为要做到：不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切实执行OfficeBOX的?八项不得，八项要求?八项不得，八项要求八项不得1. 不得侵占和挪用公司钱财；2. 不得以任何形式窃取公司商业资料另作他用；3. 不得向客户或供给商给回扣或索取回扣；4. 不得和客户有任何过激的语

5、言和粗暴行为；5. 不得向上司或公司人事部门提供欺骗性的作业报告和个人资料；6. 不得在客户约会、公司会议上迟到，不得对客户和公司违背承诺；7. 不得向公司利益方和同事诋毁公司和同事；8. 不得在工作区吸烟和打架，在任职期间不得有任何形式的赌博。八项要求1. 要求你所在区域你代表OfficeBox，要做到同行中最好的；2. 要求你大胆想，敢创新，现在就做。3. 要求你像对待家人一样对待客户，尤其是公司没有界定的效劳；4. 要求你必须容许OfficeBox能够为客户做的效劳，而不要随意承诺OfficeBox明确不能做的事；5. 要求你每天为OfficeBox创造的要么是客户价值，要么是企业价值；

6、6. 要求你忠诚于OfficeBox；7. 要求你热爱OfficeBox；8. 要求你行动听指挥，事事有回复。OfficeBOX利基客户大客户效劳关键点大客户开发大客户开发关键步骤开发目标确立1. 目标客户数 例：40家2. 见决策人数 例：15家3. 到门店客户数 例：10家4. 促成首单数 例：5 家5. 销售额 例：5万关键点:1. 开发周期(长短)2. 首单成交金额选定目标客户挖掘客户渠道1 客户门店消费知名企业名称2 招投标信息、政府网上采购信息、媒体信息3 行业机构、协会、刊物4 客户网站5 朋友介绍6 人力资源市场、培训机构等交流活动信息筛选的角度1. 大客户规模、增长潜力在职人

7、员500人以上、办公面积3000平方以上2. 大客户信用状况3. 大客户财务稳定性4. 大客户在行业竞争程度5. 大客户有行业中的知名度6. 大客户组织机构7. 大客户内部的使用部门、采购部门、支持部门8. 大客户决策人、采购人、使用人对办公用品的品质要求锁定目标客户1 整理资料、大客户信息建档2 对信息进行整合，找出关联性和社会关系，挖掘大客户采购人、影响人、决策人的联系方式3 联系大客户的主要来源1) 不稳定合作的目标客户从门店或CallCenter数据库直接拜访2) 在自己楼宇拜访的目标新客户陌生登门拜访为主3) 属于自己管辖区域的目标新客户陌生 拜访为主4 第一目标：决策人；第二目标：

8、采购人；第三目标：更高的老板影响人；首次陌生 拜访另外二个方面暂不描述，重点讲述陌生 拜访。 拜访的大致流程：预先整理 拜访资料准备好工具打初稿及调适心情开始 拜访每拜访完一家客户即填写1张客户资料卡。初步了解客户何时忙，何时闲，选定适宜的时间，在一周的开始，通常周一上班都会很忙，且上班族最不喜欢这一天，所以不要太早做 拜访。克服对 拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。创造一个是精神价值，一个是金钱价值。保持愉快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步将心比心。由于客户接听 的耐心不超过一分钟，事先准备将要讲的每句话字斟句酌，在一张白纸上写下大纲，以免自

9、己忘记。首次 拜访，缓速洋溢，传递以下信息：1. 我们XXX介绍的对方职称，直接职对方职称我们是合作办公超市，想了解您们办公设备和文具的使用情况。我们意愿成为您们的供给商。2. 能为您们提供办公效劳的解决方案。3. 我们有3000平米的办公用品超市，并能使贵公司提供四种采购效劳方式。4. 我们倡导没有回扣，可以降低贵公司的采购本钱，同时各种主题促销，使您的采购更实惠。按 对方职务灵活应变 拜访中，常会遇到的状况：1. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉 ，等整个拜访方案过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。2. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间

10、再度 拜访。3. 对方表示无专人负责：将对方根本资料询问完整，以利日后再度 拜访。4. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。5. 不愿多谈即将 挂掉：另找时间 拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。6. 如果碰到接听者语气不好时，应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将 挂掉，并重新拟定下一次电访。电访时，常被挂 或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而获得自我能力的提升。顺利完成第1次 访谈，是成功的第一步，接下来是要完成一份完整的客户资料卡。保持客户资料卡书写之工整，以免增加以后自己无谓的困扰。客户访谈卡：.2-表单格式客户管理表单.xls并记录电子邮件。上

11、门拜访上门拜访的大致流程：选中拜访时间整理自己形象了解对方信息初步了解竞争对手信息设定拜访目标。选中拜访时间：因行业的不同，客户的工作时间、繁忙程度往往有大的差异，因而要按客户的工作习惯而做弹性的适应。整理自己形象：干净的仪容、整洁的衣着、精神的举止是自己最好的名片。 到达被访人所在地时，要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见、“谢谢；主人相送时，应说“请回、“留步、“再见。了解对方信息：受访者个人情况：适当的了解对方的一些个人情况，有助于跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你

12、跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。受访者公司概况：了解客户公司的一些根本情况如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及行业业绩等，有助于评估客户的资源的长远的合作可能。了解竞争对手信息：受访者目前采购的供给商：初步了解竞争对手的优劣势，产品和效劳的个性化差异，挖掘自身优势。设定目标：初步有效接触，认识采购负责人资料，了解决策人资料，客户规模，竞争对手信息，介绍利益点，填写?采购商建档资料?和留下合同样本，约客户负责人到门店参观等，顺便了解纸张/耗材的使用量和品牌，并给出有竞争力的价位。二次有效拜访，了解采购习惯，博弈均衡的合约谈判，产品报价，争取首单试验，宗旨：除不给回扣，不做肉球

13、不吃骨头外，什么都可以做。肉球的定义：长期长、商品低毛利、商品临采速购多、竞争对手都不愿效劳的工程。上门拜访流程准备资料登门拜访打招呼以赞美开场白主动交换名片专业引导不断迎合客户需求聆听重复对方美词了解对方的动机和思路转化利益点建立购置憧憬对面临的问题把握主动权和询问时机对访谈要点进行总结和确认结束时约定一些事项和内容。做客户拜访要注意哪些方面？1. 做客户拜访要选择一个对方方便的时间。要防止在吃饭和休息的时间登门造访。2. 拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。3. 珍惜最初

14、的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情。良好的开端使其和谐、正面，创造主题。4. 拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。接 要与主人商量，请求谅解。5. 不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切

15、实执行OfficeBOX的?八项不得，八项要求?6. 离开时，要主动辞别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声再见。拜访前准备资料：1. 大目录册2. ?格式合同?3. ?采购商建档资料?4. 商品样本如需5. 小礼品如需6. 竞争对手状况，差异化效劳的利益点。拜访后的资料整理：1. 大客户信息采集卡2. 客户信用调查表3. 客户拜访方案表约见决策人约见决策人技巧：1. “我们是办公用品公司的，有一批办公用品要送给您，想核对一下文具采购负责人名字，请问他的名字是：*2. “您好！请帮我转到办公用品采购负责人！我昨天有一份 给他，确认一下他是否收到了，他的座机是*3. 随便转一个

16、分机再问不按0转人工，“是不是转错了，我想找一下文具采购负责人，他的座机是*4. “你好我是51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？5. “我是*邮局的，请问你们公司的全称是*，行政采购负责人是*，我现在找他核对一下.。6. “*总，他过我公司来了没有呀?怎么还没来? 多少?7. “哪里，那你告诉我他的 ，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。8. “你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！9. 前台：“我问你哪里，哪个公司的？答复：“小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话，知道吗

17、？！语气要强，拍着桌子说话在不在，在就给我转进去，不在就把 拿过来！10. 寄一封给老板的信， 查询有没收到，再对利益点进行简述，使决策人建立购置憧憬及OfficeBOX的?七项客户价值主张?。11. 约见决策人的访谈主要内容：1. 以赞美做开场白专业引导转化利益点聆听重复对方美词建立购置憧憬2. 办公效劳解决方案文具采购、设备采购、品牌订制、维修保养、IT网络效劳等3. 7项客户政策承诺1) 举证整单低价，差额双倍奖金；2) 品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元；3) 退换货保障，最长30天无条件退换货；4) 次日送达，如急需，与客户约定送货时间，百元单品最快2小时。超时赔付1%；5) 没

18、有回扣，举报赔付企业100倍；6) 一站购全，门店商品满足每个办公人需求；7) 门店零售，目录册 订货，线上线下支持合约采购，办公参谋上门，提供全方位的四种采购效劳；没有回扣 举报赔付企业100倍没有回扣 举报赔付企业100倍1 为什么没有回扣。1) OfficeBOX：反对商业贿赂。2) OfficeBOX：知道因为给了回扣，就不能成为您长期的诚信的办公用品供给商。3) OfficeBOX：认为给回扣，会给客户带来管理上的困扰，因而变相提高了客户的管理本钱。4) OfficeBOX：因为给了客户竞争性的低价商品，正宗品牌保证，可退换的保障，履行准时送达的承诺，目的就是为了让采购人员出色完成公

19、司交办的采购事务。5) OfficeBOX：就是让采购舒心，让财务省心，让使用者开心，让老板放心。2 如发现有现金回扣，罚100倍。1) OfficeBOX：从开业到现在，一直执行零回扣政策，已有二万多单位会员与我们合作！2) OfficeBOX：继续承诺，如发现有一元现金回扣，返给客户公司100倍！以此类推，多少元现金回扣，返还给客户公司现金额的100倍！3 公司全年促销活动不能当做回扣。每月在门店做特价促销!每季度有促销快讯!为会员客户提供公开透明的会员积分方案!履行公司执行承诺时或有差异时，监督的举证奖金!以上为公司全年度开展不同的社会公开和透明的商业促销方案，让供给商的优惠让利到您的公

20、司。品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元1 正宗品牌授权牌，50个品牌授权！2 假冒商品面面观！1) 办公耗材：兼容墨盒-硒鼓、再生墨盒-硒鼓、样品耗材、临期耗材等充满市场，以假乱真，OfficeBOX是几大品牌放心店，在保证正品的同时，价格也低。2) 商务笔：三菱、斑马等进口品牌在市场上近30%是假冒，国产知名品牌乐美、中华等也受到假货冲击，OfficeBOX直接从这些品牌的国内公司进货保证正品。3) 计算器：非法商贩时不时拿出一个CASIO或CANON，价格廉价，但一个月不到就可能出问题，出现黑屏、计算错误现象屡见不鲜，后果严重。4) 类似现象：在电

21、池、办公机器、相片纸、文件夹、劳保用品.领域内假冒产品层出不穷。3 商品品质与假冒的差异：1) OfficeBOX努力将商品品质分为高档、中高档、中低档划分，来满足不同客户不同公司部门、不同办公人群办公和费用控制之需求。2) 客户要压缩办公费用，首先从单品来降低品质要求，尤其会在耗材、办会纸张、文档产品上来降低办公用品使用要求，外表上到达了短期压缩本钱的要求，但长期来说会带来相关本钱上升，如办公用品折旧加快，采购费用比以前增多。比方高档笔书写长度1000M，中低档笔书写长度可能只有300M，并且质量有可能不稳定。孰高孰低就看客户自己的判断啦。3) OfficeBOX 提供中低档商品供您选择并非

22、是假冒商品，有些商品品牌就是定位中低档，虽然局部品牌也有一定期限的品质保证，但绝对是正宗品质，如樱花牌白板，用材比日通牌差异很大，价格差异也很大，但不能说樱花牌是假冒商品，您不能按日通白板的质量要求樱花白板长期不变形起泡，只是使用寿命要比日通白板短。OfficeBOX 提示您，中、低档商品不是假冒商品。4 保证正宗品牌，假一换新罚百元：1) OfficeBOX保证进货渠道，提供正宗品牌，如证实为假冒品牌，我们承诺换新，再每件补偿100元。2) 在生产厂商指定的检测中心检测报告没有提供前，OfficeBOX给您信心保证，先行给与购置方诚信保证金：人民币：壹佰圆整。3) OfficeBOX替您送达

23、厂商指定的检测中心进行检验，并提供检测报告。检测报告以第三方公司，即厂家指定检测机构或厂家自身所发出的报告为双方认同的结果。5 如何签别真伪：F 详见?商品真伪鉴别协定书?格式。举证整单低价 差额双倍奖金举证整单低价 差额双倍奖金1. 我们努力做到的是您的每张订单采购金额全市最低。1) 我们的诚意是让您在OfficeBOX的每张订单整张采购金额全市低价。2) 采购专业人士都知道，如果在相同的交货条件下，关心更多的是价格。3) OfficeBOX做到：不管您的这份订单是文具还是耗材、机器尽管耗材机器的市场价格始终波动OfficeBOX保证优质效劳前提下，整张订单价格最低。4) OfficeBOX

24、做到：不管您的这份订单只有一个商品还是几百个商品，当然有些商品可能比您曾经的供给商价格高或低，但是OfficeBOX保证在同等的购置条件下，整张订单价格最低。5) OfficeBOX做到：不管你是在OfficeBOX目录册上选购的商品，还是在您曾经合作的供给商选购的商品，OfficeBOX保证推荐的商品在同等质量条件下，整张订单价格最低。6) OfficeBOX提供的价格都是含税价，开具普通发票或增值税发票，OfficeBOX没有不开发票价。2. 如能举证其中在OfficeBOX采购订单金额高于您正在合作的供给商，我们将其中的差额，双倍用现金奖励给您，也就是说您采购的本钱只会比现有供给商更低为

25、您的低价上了保险。1) 为您长期采购提供了低价保险。2) 如您对在OfficeBOX购置的整份订单商品价格存有疑问，只要您能在购置后二个月内提供有效资料举证，您曾经的供给商采购金额比在OfficeBOX这份订单整单金额要低，OfficeBOX将其中差额的双倍用现金奖励给您，换句话说在相比之下，您不用担忧在OfficeBOX买到更高，因为是差额的双倍补偿，所以只会更低，更准确地说为您长期不断降低采购本钱提供了一种保险方式。3) OfficeBOX保证的是您的每份订单的低价，而不是每个商品都要低于别的供给商，您举证是整份订单，而不是某一个商品。3如果您现在还没有跟我们合作，您如何使用此政策没有最低

26、，只有更低。C您了解OfficeBOX品质之后，在谈到商品价格时，您可以使用该政策：方法一：将您的整份订单和要求数量正式下给OfficeBOX，我们新确定订单相同的商品可能推荐同类品种办理所有发货手续后，您发现整份订单金额高于您曾经的供给商，您可以拿出举证材料，OfficeBOX立即双倍补偿差额，可以使得您采购本钱立即比以前更低。方法二：询价后，OFFICEBOX确认报价单，您拿出原有供给商的价格告诉OfficeBOX，OfficeBOX按照原供给商报价给您，以确定首份订单报价差额同时返还，这样可以保证比以前更低。COfficeBOX告诉您：没有最低，只有更低。无论哪种方法您都可以更低。4如果

27、您正在与我们合作又如何使用此政策你知道的最低1) OfficeBOX与您定期回忆一次价格体系 ，共同就办公费用合理化做一次检讨。2) 如果您有新的商品需求，同样使用以上方法一或方法二3) OfficeBOX除此之外，为您开辟了会员积分政策，请参见合作社。4) OfficeBOX坚信可以为您提供的商品订单金额比您知道的更低。5举证奖金如何得到：1) 举证资料包括曾经供给商的该份订购送货单，前一个月内或后二个月内的订购供货单、发票及结算方式，OfficeBOX必须要拿到这些有效资料，才能证实我们提供的商品在同等交易条件下整单价格是否高或低，报价单或其他宣传资料均不能作为有效的资料来举证。2) 举证

28、奖金原那么上是奖励到企业的举证人，将以奖励信的形式通知企业，以现金方式奖励！3) 举证人收集的举证资料， 至612911111 至612911113。 a) OfficeBOX受理人：商务人员，业务人员退换货保障，最长30天无条件退换货一、无条件退换货：1. 交货时，您发现本次交货商品中的某些品项不符合使用要求，原包装保持原好，可以即时拒收，我们无条件接受退货。2. 普通办公用品(如纸张、文具等)，您收到商品30天内，原包装没有拆封，不影响二次销售时。我们保证无条件退货或更换其它商品。如出现非人为损坏的质量问题，我们保证，30天内全额退换。3. 打印设备的耗材，您收到商品7天内，如没有拆包装，

29、不影响二次销售，OfficeBOX承诺：全额退换。二、超期退换货：1. 普通办公用品(如纸张、文具等)，客户收到商品30-90天内，无质量问题、并没有破坏原包装，不影响二次销售时。30至45天内的退还货值的60%；46至60天内的退还货值的40%；60至90天内退还货值的20%；超期90天以上，不予退换货。2 打印设备的耗材，并没有拆包装，不影响二次销售，OfficeBOX承诺：7天内全额退换。7至30天内的退还货值的60%；30至60天的退还货值的40%；60至90天内退还货值的20%；超期90天以上，不予退换货。三、不能退换货：1. 普通办公用品(如纸张、文具等)，已经使用过的：指原包装已

30、经拆封；商品有损伤或有污渍；或包装破损；或因客户的责任，造成商品外观、使用性能破坏；或商品内在包装数量发生短缺；或退换当日，商品保质期已超过三分之二的；或商品的数量、型号、规格与原订购的送货单内容不符的。将不予退换。2. 拆包装的设备耗材，将不予退换。OfficeBOX保证进货渠道，提供正宗品牌，如证实该产品为假冒品牌，我们承诺：假一换新，再每件补偿100元。请务必将外包装保存完好(建议包装保存1个月)，无外包装的耗材，由于无法鉴别出处，将不予退换。在送检前，OfficeBOX先付100元作为诚信保证金，如送检证实为正宗品牌，客户必须返还，如证实为假冒品牌，100元诚信保证金归客户所有，并为客

31、户补偿新的正宗品牌商品。3. 办公机器、设备；通常属于特殊订购商品，如无质量问题不能退换货。如客户所购置的整机类产品7天内(送货单签收之日起算)出现质量问题，客户应立即与OfficeBOX售后效劳部联系并停止使用该产品，将该产品送交OfficeBOX，由OfficeBOX替您将该产品送交生产厂商指定的检测中心进行检验，客户还可以按生产厂商提供的保修卡进行联系维修，(请务必保存好购置发票与保修卡)。OfficeBOX将依据经产品检测中心对产品存在质量问题的证明，按照生产厂商的企业标准，无企业标准的按国家三包规定提供退换货效劳。4. 特别订制：应客户的要求，特别购置、定制的商品，如代客采购商品等；

32、对于这一类按客户要求而特别代为采购，量身定制的商品，假设非因质量问题，将不给予退换。5. 大件商品(如办公家俱、白挂板、保险柜等)，不接受退换货请求。四、退换货效劳：1 自行到门店退换货：可携带收银小票或送货单和销售发票商品，直接到OfficeBOX任一家门店退换货中心申请退换货。2 上门收取退换货效劳：1) 请在申请退换货时，提供有关该商品的有效销售单据(销货单)。2) 拨打呼叫中心客服热线61291111或直接联系办公参谋，得到商品确实认。3) 由客户协助填写?退换货登记表?。4) OfficeBOX在三个工作日内上门接收退换货商品。5) 相同订单退换货品项，享受一次免费上门收取退换货效劳

33、。6) 专程二次上门收取退换，收取效劳费10元/次。门店零售，目录册 订货，线上线下支持合约采购，办公参谋上门，四种采购效劳门店零售，目录册 订货，线上线下支持合约采购，办公参谋上门，四种采购效劳一、门店选购：门店价值只有更廉价，您与OfficeBOX首次合作或是新开张公司，建议您到我们的门店选购商品，我们的门店提供8000多种商品，为您提供众多的选择空间。同时，我们的门店配备众多专业的导购人员、办公参谋，帮您了解商品，帮您配搭商品，为您排难解忧。二、目录册选购：OfficeBOX提供近4000种商品选择的大目录册工具书，1200多商品选择的DM快讯，您只需看着图片，打个 ，写个E-Mail，

34、或发个 ，或通过我们的效劳热线61291111，就可轻松完成简单订货，紧急订货。如果您是第一次合作，还将了解我们的更多。1) 售前咨询：在您购置商品以前，需要对商品功能、价格、效劳流程等信息作全面了解，61291111通过后台将客户关系、商品信息、热销商品、关联商品连接起来。2) 售中效劳：产品订购热线，利用先进的信息系统和网络系统，为您提供库存实时查询、配送时间确定等信息。同时，您在使用商品的过程中难免会遇到困难，通过61291111的 效劳，我们随时为您提供专业的技术支持。3) 售后效劳：通过专业回访，深入了解您的真实需求，提升效劳质量，解决您的后顾之忧。4) 投诉建议：配备专业人员接受您

35、的各类投诉、建议，并跟进和监督处理过程，向您及时反响投诉处理结果。三、直销合约销售：如果您每月的固定采购量在3000元以上，通过我们的信用评估系统，与OfficeBOX签定合约，就可以成为我们的合约用户，减少您每次报帐的麻烦。同时，如果您使用我们的积分充值方案，更能为您节约办公本钱。如果您是我们的优质客户，我们还可提供送样上门、商品定制、不限金额紧急送货，有偿代购等效劳。四、网站：通过电子商城网站，输入您的会员卡号或在线注册为会员；便能使您享受到全面、准确、迅速的促销信息、产品资讯、效劳资讯、历史交易查询。简单标准的在线作业流程，图文并茂的商品查询，使您提供一切在线选购商品的便利。我们强大的i

36、DCMS+CRM系统(需求链+客户关系管理)，科学分析消费行为，深入了解大多数客户不同类型的商品需求，为您提供快捷的商品查询，同时，我们亦为您与厂商构筑沟通桥梁，使厂家把握市场先机，以整合之力，彰显您的价值。五、不同商品的推荐采购方式：如果您为您的同事采购必要的办公用品，足不出户，看着我们的目录册，拔打61291111，就能选购到您所需的商品。如果您为您和您的老板或同事采购更全面更适宜的商品，请到我们附近的门店Shopping。如果您是新开公司，您只要到最近的卖场，就能一站购全。如果您想得到更多优惠，到OfficeBOX卖场，那里优惠多多。如果您想定制什么商品，或委托OfficeBOX代购什么

37、商品，您到OfficeBOX电子商城查询，选购，然后下个电子订单，我们的办公顾客在1个工作日内响应。一站购全,门店商品满足每个办公人需求一站购全，门店商品满足每个办公人需求门店价值只有更廉价，您与OfficeBOX首次合作或是新开张公司，建议您到我们的门店选购商品，我们的门店提供8000多种商品，为您提供众多的选择空间。同时，我们的门店配备众多专业的导购人员、办公参谋，帮您了解商品，帮您配搭商品，为您排难解忧。1. 天河店：广州市天河北路404-406号1-2楼侨怡苑1500平方大卖场。2. 区庄店：广州市环市东路416号高迅大厦1至3楼；区庄立交、中山眼科医院旁3000平方大卖场。3. 东风

38、西店：广州市东风西路225号外贸大厦首层盘福立交旁300平方米超市。4. 黄埔店：广州市黄埔区开发大道开发区路口车站旁3000平方大卖场。5. 电脑城店：广州市天河店502号天河电脑城5楼。6. 黄埔大道西店：广州市黄埔大道西119-121号。300平方米超市次日送达,与客户约定送货时间,百元单品最快2小时,超时赔付1%OfficeBOX执行次天送达，如客户急需，可与客户约定送货时间，百元单品最快可2小时送达，超时赔付1%。一、次天送达目录册上的商品，正常订单，8个工作时送达，即旧城区1个工作日完成送达任务。如遇节假日，顺延工作日。二、按客户要求送货如客户遇到紧急情况，例如老板需要或会议临时需

39、要，与OfficeBOX订货热线61291111联系。与商务订单人员确定有效订单送货时间，OfficeBOX安排绿色通道，按照客户要求，准时送达。三、最快2小时送达：在天河区、东山区、越秀区的客户，如有紧急需要，货值在100元以上的1-2个单品，OfficeBOX在最近的门店有库存，与商务人员确认订单后，最快2小时送达。四、不守时送达，扣罚1%。OfficeBOX承诺，无按约定时间送达，从送货人员处拿出扣罚单，填写金额，扣罚整单1%。带客户到门店一、带客户到门店，让客户了解其利益点：七项客户政策的权利主张二、如何约客户到门店考察：1 店面陈列照片，与竞争对手的不同之处。2 开车去接3 上、下班

40、顺路4 三、带客户到门店准备：欢送指示牌。欢送XXX公司领导莅临参观，指导。1. 传递品牌信息，及OfficeBOX七项客户政策的权利主张。2. 门店促销低价策略；3. 一站式购全的商品品类和各项办公效劳工程；4. 订制效劳；5. 专业导购效劳；6. 会员积分回赠；7. 4种采购方式门店选购、 订购含 /电子邮件、网上订购、办公参谋上门；8. 重点客户个性化商品效劳；9. 简要业务流程和效劳标准；四、客户到门店后1 了解客户对商品档次的需求。2 商品品质鉴别的专业介绍，性价比对照。3 建议选购一些常备商品。4 通过商品采购的种类，文具清单。等5 做好第一次现场订单效劳。合约谈判合同谈判前要了解

41、的根本情况：1. 企业的背景、在职人员、办公面积、行业分类。2. 竞争对手原供给商的供货价、效劳、帐期。并掌握自己的优势和长处。3. 客户采购方面的问题4. 合同可采用的形式正式信用合同，临时信用合同，优质客户供货协议5. 合同条款与商业信用6. 品类信用管理7. 商品使用的档次和采购价格8. 配送效劳方面的问题9. 是否要有电子支持系统10. 对帐核算合同谈判要点：1 商品选择及对应的四种采购效劳方式的交易时的约定。2 信用管理和发票管理的建档资料3 品项商品信用管理规定4 价格条件5 配送条件6 退换货条件7 结算条件8 7项客户政策权利主张附件：1 ?会员登记及信用控制相关表格?2 ?会

42、员信用合同?3 ?临时信用协议?4 ?优质客户临时信用协议?促成首单跟踪客户首单的全过程主要事项：1. 理解大客户“想要，引导大客户“需要，推荐库存类型为“直销的标配商品；2. 确认客户资料的准确性送货地址、 、联系人；3. 订单处理需求；4. 确认付款方式、信用账期等。5. 了解首单过程的客户各操作层的个性需求6. 大客户效劳中各接触点的效劳标准7. 记录大客户决策人，重要建议人，采购人，订货人，对帐人资料，职称、个性及简要社会关系。8. 了解大客户的使用部门，支援部门和采购部门。9. 记录大客户企业纪念日，经营理念和经营特点，公司创办日。10. 了解竞争对手价格、竞争对手效劳及存在的威协。

43、11. 对效劳本钱进行效益分析12. 总结一封效劳流程建议的信函。客户转换确立客户转换目标客户转换1. 客户数 例：100家2. 有效劳链需求表 例：95家3. 整单报价 例：90家4. 合同 例：80家5. 订货工具书 例：60家6. 转换客户营业额 例：20家关键点:1. 转换时间小于天(最短时间)2. 只能在限期XX30天转换完毕;客户供给商转换关键步骤客户个性效劳需求链管理客户关系管理1. 业务状态事件记录表事件日期事件记录负责人提醒期限跟踪情况2. 人员角色建档日期角色姓名职称固话 电子邮箱个性简要社会关系说明决策人影响人订货人验收人对帐人3. 竞争对手信息建档日期竞争对手名称内码重点商品名称规格/型号对手单价预计月需求说明4. 合约信息招标/ 合同合同期限：20 年 月 日20 年 月 日效劳子单位家开户银行结算账期合同重要条款合同编号：银行帐号税号营业执照客户准供给商资格 已建立信用额度： 结算帐期发票类型普通发票/增值税发票5. 大客户个性需求 报价单骑缝印并密封盖章 送货一式五联单 午间休息时间 凭采购订单签收 收货点与收款点不同 销货单注明采购订单号