正确处理医患纠纷构建和谐医患关系.ppt

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1、 正 确 处 理 医 患 纠 纷 构 建 和 谐 医 患 关 系 盐城市医学会 王绍华 医患关系的演变医患关系的演变 尊重尊重 信任信任 关心关心 负责负责 怀疑怀疑 担心担心 应付应付 防范防范 同志关系同志关系 阶级感情阶级感情 白衣天使白衣天使 供求关系供求关系 商品买卖商品买卖 互不信任互不信任医患矛盾愈演愈烈医患矛盾愈演愈烈 尽管医院的技术服务水平不断提高、尽管医院的技术服务水平不断提高、环境设备条件不断改善，但医患纠纷的环境设备条件不断改善，但医患纠纷的发生率还在不断增加，各级医疗机构每发生率还在不断增加，各级医疗机构每年都有数量不等的患者因对诊疗过程及年都有数量不等的患者因对诊疗

2、过程及诊疗结果不满意而与医疗机构发生医疗诊疗结果不满意而与医疗机构发生医疗纠纷。纠纷。福建南平医患冲突福建南平医患冲突 以养猪为生的农民杨俊斌，生前默默以养猪为生的农民杨俊斌，生前默默无闻，死后却惊动了福建省南平市。借无闻，死后却惊动了福建省南平市。借着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒火着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒火喷发出来，喷发出来，演变为一度失控的暴力冲突演变为一度失控的暴力冲突，堵街静坐，医生集体请愿。堵街静坐，医生集体请愿。福建省南平市延平区太平镇杨厝村村福建省南平市延平区太平镇杨厝村村民杨俊斌，因民杨俊斌，因“泌尿系结石、急性肾功泌尿系结石、急性肾功能衰竭能衰竭”入住南平市第一医院

3、泌尿外科，入住南平市第一医院泌尿外科，在做完肾经皮穿刺引流术后在做完肾经皮穿刺引流术后1010小时余，小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。效死亡。时间是时间是20092009年年0606月月2121日日01:0001:00。对此，死者家属认为院方对患者的死亡对此，死者家属认为院方对患者的死亡负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要求院方做出解释，拒不移尸，同时将参求院方做出解释，拒不移尸，同时将参与抢救的泌尿外科主任胡言雨和医师王与抢救的泌尿外科主任胡言雨和医师王波扣留在病房，并提出高额赔偿要求。波扣留在病房，并提出高

4、额赔偿要求。6 6月月2121日日7 7：3030，杨家亲属，杨家亲属5050多人多人，到医，到医院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，封堵大门通道，并将封堵大门通道，并将4 4名医务人员滞留在名医务人员滞留在死者病房内。封堵泌尿外科通道，将胡死者病房内。封堵泌尿外科通道，将胡言雨拖至死尸旁进行侮辱，要求他去亲言雨拖至死尸旁进行侮辱，要求他去亲吻尸体。吻尸体。来上班的医生张旭见状说，来上班的医生张旭见状说，“你们这些你们这些乡下人不要乱闹。乡下人不要乱闹。”此语招致众怒，张此语招致众怒，张旭被扣住，遭殴打，被扇耳光，被威胁旭被扣住，遭殴打，被扇耳光，被威胁从从14

5、14楼抛下，被硬压着朝死者遗体下跪，楼抛下，被硬压着朝死者遗体下跪，还被搜走了手机。还被搜走了手机。为救张旭，双方在重症监护室门口形成为救张旭，双方在重症监护室门口形成对峙。医生们齐喊对峙。医生们齐喊“放出医生放出医生”、“放放出张旭出张旭”，杨家家属也不示弱，根本不，杨家家属也不示弱，根本不理会放人的要求。很快恶言相向，很快理会放人的要求。很快恶言相向，很快有人向对方丢东西，玻璃杯、吊瓶、椅有人向对方丢东西，玻璃杯、吊瓶、椅子、体温计乱飞。子、体温计乱飞。杨家亲属几十人拿着两米长的大棒和刀杨家亲属几十人拿着两米长的大棒和刀具冲进住院楼来。具冲进住院楼来。1010余人的防爆大队瞬余人的防爆大队

6、瞬间被突破。间被突破。“他们见着白大褂就打。他们见着白大褂就打。”有医生一见不妙，跑上楼道躲过一劫；有医生一见不妙，跑上楼道躲过一劫；有实习生钻到椅子下面幸未被发现。其有实习生钻到椅子下面幸未被发现。其他人则有被拳脚、棍棒击中的。一名余他人则有被拳脚、棍棒击中的。一名余姓医生跑得慢了，被用木板打倒在地，姓医生跑得慢了，被用木板打倒在地，腰部被捅两刀，大腿也划开了两道长口腰部被捅两刀，大腿也划开了两道长口子，被送到重症监护室抢救。子，被送到重症监护室抢救。6 6辆小型中巴车载着更多的村民来到第一辆小型中巴车载着更多的村民来到第一医院，将医院门诊的候诊椅全部搬到医医院，将医院门诊的候诊椅全部搬到医

7、院外的中山路、滨江路上，堵塞道路，院外的中山路、滨江路上，堵塞道路，致使交通中断。他们还封堵医院的所有致使交通中断。他们还封堵医院的所有通道，不许医务人员去上班，致使急救通道，不许医务人员去上班，致使急救通道也被阻断。通道也被阻断。市政府派出了处置突发医疗纠纷事件临市政府派出了处置突发医疗纠纷事件临时小组，由政法委书记胡祖林和分管副时小组，由政法委书记胡祖林和分管副市长何三保带队。临时小组赶到后，采市长何三保带队。临时小组赶到后，采取如下措施：鉴于再不尽快解决此恶性取如下措施：鉴于再不尽快解决此恶性纠纷，可能引发更大的社会群体性事件纠纷，可能引发更大的社会群体性事件的情况，要求第一医院立即支付

8、杨家的情况，要求第一医院立即支付杨家2121万元，并退还死者家属所交的全部医疗万元，并退还死者家属所交的全部医疗费用费用60006000元。元。23 23日上时日上时7 7时时3030分，第一医院有分，第一医院有8080余余名年名年青医生青医生“不听劝说，自发组织不听劝说，自发组织”，穿着，穿着白大褂到市政府门前静坐请愿。他们打白大褂到市政府门前静坐请愿。他们打出两条横幅出两条横幅“严惩凶手，打击医闹严惩凶手，打击医闹”、“还我尊严，维护医院正常的医疗秩序还我尊严，维护医院正常的医疗秩序”，要求政府惩治伤人凶手，出台相关，要求政府惩治伤人凶手，出台相关措施，确保今后医院安全的医疗秩序。措施，确

9、保今后医院安全的医疗秩序。合肥市妇保院医患冲突合肥市妇保院医患冲突 近日，合肥市妇幼保健院再起医疗纠近日，合肥市妇幼保健院再起医疗纠纷，一新生儿在出生后不到纷，一新生儿在出生后不到3 3小时内夭折，小时内夭折，病人家属大闹医院，要求讨回公道。病人家属大闹医院，要求讨回公道。医患矛盾的原因医患矛盾的原因 患者原因：观念、知识、素质、获利患者原因：观念、知识、素质、获利 医方原因：技术、服务、责任、沟通医方原因：技术、服务、责任、沟通 媒体社会：关注、指责、鞭挞、曝光媒体社会：关注、指责、鞭挞、曝光 政府原因：理念、投入、政策、管理政府原因：理念、投入、政策、管理医患纠纷的预防医患纠纷的预防n 提

10、高医疗技术水平；提高医疗技术水平；n 遵守操作规范和常规；遵守操作规范和常规；n 强化医疗工作制度落实强化医疗工作制度落实；n 加强工作责任心加强工作责任心；n 做好医患沟通；做好医患沟通；n 改善服务态度；改善服务态度；n 加强医德医风建设；加强医德医风建设；医疗纠纷一旦发生往往处理难度较医疗纠纷一旦发生往往处理难度较大，大，如何正确处理医患纠纷，维护医患如何正确处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益，维护社会和谐稳定，双方的合法权益，维护社会和谐稳定，构建和谐医患关系构建和谐医患关系?医疗事故争议的处理医疗事故争议的处理 制订预案：制订预案：防范预案防范预案 处理预案处理预案 现场处理：现场

11、处理：封存物品封存物品 收集资料收集资料 汇报上级汇报上级 组织调查组织调查 协商解决：协商解决：双方协商双方协商 第三方调解第三方调解 申请鉴定：申请鉴定：双方委托双方委托 卫生局移交卫生局移交 提起诉讼：提起诉讼：司法所鉴定司法所鉴定 医学会鉴定医学会鉴定发生医疗事故争议时，千万不要慌张，一定要镇静发生医疗事故争议时，千万不要慌张，一定要镇静n封存物品资料封存物品资料n建议尸体解剖建议尸体解剖n收集所有资料收集所有资料n组织专人调查组织专人调查n研究解决办法研究解决办法 关于医患双方协商解决关于医患双方协商解决 “协商解决协商解决”，又叫，又叫“私了私了”，是指，是指医患双方通过谈判与妥协

12、就有关争议的解决医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是达成一致意见，其最终表现方式是“协议书协议书”或或“和解协议书和解协议书”。现实生活中，大部分。现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。医院如何与患方医院如何与患方“私了私了”n医疗机构内部分析利弊；医疗机构内部分析利弊；n稳定患方情绪：适当承认缺陷或过失；稳定患方情绪：适当承认缺陷或过失；n双方派出代表：能代表，有权威；双方派出代表：能代表，有权威；n请出第三方：卫生局、派出所、仲裁机构；请出第三方：卫生局、派出所、仲裁机构；n关键是写好关键是写好“协议书协议

13、书”。委托受理通知提交材料收到材料鉴定会送达鉴定书专家库中抽取专家通知开会提前通知鉴定7日前5日内10日内45日内医医疗疗事事故故技技术术鉴鉴定定程程序序工工作作流流程程 患方陈述医方陈述提问回答检查病人讨论合议形成结论专家签名技术鉴定书 双方当事人退场医疗事故技术鉴定会流程医疗事故技术鉴定会流程 正确认识医疗事故技术鉴定正确认识医疗事故技术鉴定n可以对医疗纠纷争议下结论可以对医疗纠纷争议下结论；n是防止医患矛盾激化的重要方式是防止医患矛盾激化的重要方式；n提高医务人员对医疗纠纷的防范意识，增加提高医务人员对医疗纠纷的防范意识，增加防范手段。防范手段。n记住：不是医院的一种记住：不是医院的一种

14、“解脱解脱”。认真准备陈述和答辩材料认真准备陈述和答辩材料n全面收集相关证据，尤其注意对病历资料的收全面收集相关证据，尤其注意对病历资料的收集工作集工作；n就患方提出的事实、理由及鉴定请求，准备陈就患方提出的事实、理由及鉴定请求，准备陈述和辩驳的书面材料；述和辩驳的书面材料；n研究陈述词，仔细斟酌研究陈述词，仔细斟酌 ,做到层次清楚、证做到层次清楚、证据充分，注意逻辑关系。据充分，注意逻辑关系。从容参加鉴定会从容参加鉴定会n准时到场，勿与鉴定专家和医学会工作人员热准时到场，勿与鉴定专家和医学会工作人员热情打招呼；情打招呼；n选好人员，当事医生最好参加；选好人员，当事医生最好参加；n沉着应对，陈

15、述清楚，观点明确，答辩准确灵沉着应对，陈述清楚，观点明确，答辩准确灵活，尽量不讲错、不答错；活，尽量不讲错、不答错；n记住：不能指责专家，不能回答记住：不能指责专家，不能回答“不知道不知道”，不轻易承认患方提出的事实。，不轻易承认患方提出的事实。遵守鉴定会场纪律遵守鉴定会场纪律n按时到达指定的鉴定会场按时到达指定的鉴定会场n服从主持人的安排服从主持人的安排n遵守会场秩序遵守会场秩序n配合专家鉴定组现场调查和医学检查配合专家鉴定组现场调查和医学检查n不得提供虚假内容不得提供虚假内容n不得有任何过激言行不得有任何过激言行专家咨询会诊分析服务专家咨询会诊分析服务n发生医疗纠纷后不能确定有无过错发生医

16、疗纠纷后不能确定有无过错n医院向市医学会申请并提交相关材料医院向市医学会申请并提交相关材料n医学会一周内组织资深鉴定专家会诊分析，并医学会一周内组织资深鉴定专家会诊分析，并在在1-21-2天内给出专家分析意见书天内给出专家分析意见书n参照专家分析意见医院作出处理参照专家分析意见医院作出处理 协商补偿或赔偿协商补偿或赔偿 引导走正常途径解决引导走正常途径解决如何应对医疗纠纷案例诉讼如何应对医疗纠纷案例诉讼n积极应对争取主动积极应对争取主动n尽早了解患方诉求及理由尽早了解患方诉求及理由n最好也请律师最好也请律师n认真写好答辩状认真写好答辩状n与法官做好沟通与法官做好沟通 事故赔偿事故赔偿 缺陷赔偿

17、缺陷赔偿杨某诉某妇保院医疗纠纷案杨某诉某妇保院医疗纠纷案 原告称，由于答辩人对胎儿左手掌缺原告称，由于答辩人对胎儿左手掌缺失应当查出但没有检查出来，并对原告失应当查出但没有检查出来，并对原告进行了误导，造成残疾儿童出生，侵犯进行了误导，造成残疾儿童出生，侵犯了其优生优育权。要求索赔了其优生优育权。要求索赔3232万元万元。n某妇保院答辩词摘录某妇保院答辩词摘录：一、现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不包括对一、现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不包括对胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人的胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人的B超报告没有专门超报告没有专门描述检查手掌的情况并不违反诊疗常规，同时，答辩描述

18、检查手掌的情况并不违反诊疗常规，同时，答辩人对杨某进行的人对杨某进行的B超检查从内容到结论符合诊疗常规。超检查从内容到结论符合诊疗常规。根据临床技术操作规范超声医学分册的要求，根据临床技术操作规范超声医学分册的要求，中、晚期妊娠的检查内容为中、晚期妊娠的检查内容为从上述超声检查操作从上述超声检查操作规范来看，并没有将对手掌指情况的检查列入应当检规范来看，并没有将对手掌指情况的检查列入应当检查的内容当中。查的内容当中。此外，杨某不属于建议进行产前诊断的对象，原告也此外，杨某不属于建议进行产前诊断的对象，原告也无证据证明向答辩人提出过进行产前诊断的要求。无证据证明向答辩人提出过进行产前诊断的要求。

19、母婴保健法实施办法第二十条规定母婴保健法实施办法第二十条规定本案，在本案，在按诊疗常规进行的产前检查中，没有发现胎儿异常或按诊疗常规进行的产前检查中，没有发现胎儿异常或有可疑畸形，也没有上述其他需要进行产前诊断的情有可疑畸形，也没有上述其他需要进行产前诊断的情形，答辩人也不可能再去做其他一些检查。答辩人在形，答辩人也不可能再去做其他一些检查。答辩人在对杨某进行对杨某进行B超检查的过程中，按照有关规定，对胎位、超检查的过程中，按照有关规定，对胎位、双顶径、胎心胎动、胎儿脊柱、股骨长度、胎盘位置、双顶径、胎心胎动、胎儿脊柱、股骨长度、胎盘位置、羊水深度、脐动脉羊水深度、脐动脉S/D等做了检查，上述

20、检查从检查等做了检查，上述检查从检查的内容到作出的结论均符合诊疗常规。的内容到作出的结论均符合诊疗常规。二、二、本案未能检查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规本案未能检查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规没有将其作为常规检查项目外，医疗水平本身具有的没有将其作为常规检查项目外，医疗水平本身具有的局限性以及其他各种因素的影响也是重要原因，该风局限性以及其他各种因素的影响也是重要原因，该风险及后果不应由答辩人承担。疾病本身的检测存在难险及后果不应由答辩人承担。疾病本身的检测存在难度，现有的医疗设备无法保证将孕期内的所有畸形检度，现有的医疗设备无法保证将孕期内的所有畸形检查出来。此外，产前检查易受仪器性能、

21、胎位（胎儿查出来。此外，产前检查易受仪器性能、胎位（胎儿位置变化及胎儿身体遮盖）羊水多少等因素的影响，位置变化及胎儿身体遮盖）羊水多少等因素的影响，使超声检查不能发现所有的胎儿畸形。使超声检查不能发现所有的胎儿畸形。由于上述不确定因素的存在，导致超声检查盲区的存由于上述不确定因素的存在，导致超声检查盲区的存在。正因为如此，临床技术操作规范也没有把手掌的在。正因为如此，临床技术操作规范也没有把手掌的缺如放在超声检查的范围内。产前检查犹如大海捞针，缺如放在超声检查的范围内。产前检查犹如大海捞针，任何产前检查都不可能完全准确。胎儿畸形产前超任何产前检查都不可能完全准确。胎儿畸形产前超声诊断学（人民军

22、医出版社）声诊断学（人民军医出版社）可见不能检查出可见不能检查出胎儿手掌指缺如是多种原因造成的，原告称是由于答胎儿手掌指缺如是多种原因造成的，原告称是由于答辩人严重不负责任，未检查出胎儿手掌缺如，导致残辩人严重不负责任，未检查出胎儿手掌缺如，导致残疾孩出生与事实完全不符。疾孩出生与事实完全不符。三、三、原告称答辩人三次原告称答辩人三次B超的检查结论均为超的检查结论均为“胎儿一切胎儿一切正常正常”给原告产生误导与事实不符。实际上，三次检给原告产生误导与事实不符。实际上，三次检查结果均为查结果均为“宫内活胎宫内活胎”而并没有而并没有“胎儿一切正常胎儿一切正常”的表述。产前检查记录上，在检查情况一栏

23、虽在的表述。产前检查记录上，在检查情况一栏虽在“正正常常”下画勾，但此处的正常不能与胎儿一切正常画等下画勾，但此处的正常不能与胎儿一切正常画等号。该正常是指在按常规检查的项目中，孕妇、胎儿号。该正常是指在按常规检查的项目中，孕妇、胎儿的情况正常。而此表述并不违反诊疗常规。导致胎儿的情况正常。而此表述并不违反诊疗常规。导致胎儿畸形的原因很多，基因突变、孕妇病毒感染或误服药畸形的原因很多，基因突变、孕妇病毒感染或误服药物等均有可能。本案中，胎儿的畸形是在妊娠过程中物等均有可能。本案中，胎儿的畸形是在妊娠过程中形成的，与诊疗行为没有因果关系，原告要求答辩人形成的，与诊疗行为没有因果关系，原告要求答辩

24、人赔偿损失显然缺乏事实依据。赔偿损失显然缺乏事实依据。诚然，胎儿的父母有终止妊娠的选择权，但该权利行诚然，胎儿的父母有终止妊娠的选择权，但该权利行使的前提，是医院根据诊疗常规发现胎儿畸形并告知使的前提，是医院根据诊疗常规发现胎儿畸形并告知产妇之后。如果医院根据诊疗常规履行了自己的职责产妇之后。如果医院根据诊疗常规履行了自己的职责但未能发现畸形，医院自然不可能再作其他检查并进但未能发现畸形，医院自然不可能再作其他检查并进行告知，该后果不能由医院来承担。本案中，答辩人行告知，该后果不能由医院来承担。本案中，答辩人未检查出胎儿手掌缺如并没有违反诊疗常规，由于答未检查出胎儿手掌缺如并没有违反诊疗常规，

25、由于答辩人主观上并没有过错，原告要求答辩人赔偿显然缺辩人主观上并没有过错，原告要求答辩人赔偿显然缺乏法律依据。乏法律依据。n综上所述，现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不综上所述，现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不包括对胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人对杨某进行包括对胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人对杨某进行的的B超检查从内容到结论符合诊疗常规超检查从内容到结论符合诊疗常规，本案未能检本案未能检查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规没有将其作为常查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规没有将其作为常规检查项目外，医疗水平本身具有的局限性以及其他规检查项目外，医疗水平本身具有的局限性以及其他各种因素的影响也是重

26、要原因，该风险及后果不应由各种因素的影响也是重要原因，该风险及后果不应由答辩人承担。答辩人承担。胎儿手掌缺如并不是由答辩人造成，而是在妊娠过程胎儿手掌缺如并不是由答辩人造成，而是在妊娠过程中形成的，与医院的医疗行为之间没有因果关系，原中形成的，与医院的医疗行为之间没有因果关系，原告要求答辩人承担所谓赔偿责任显然缺乏法律和事实告要求答辩人承担所谓赔偿责任显然缺乏法律和事实依据。请求法院依法驳回原告的诉讼请求。依据。请求法院依法驳回原告的诉讼请求。处理医疗纠纷的面上工作处理医疗纠纷的面上工作n开展教育宣传开展教育宣传 医患共同战胜疾病医患共同战胜疾病 白衣天使形象白衣天使形象 医学科普知识医学科普知识 有关法律法规有关法律法规 n建立风险共担机制建立风险共担机制 医疗保险及大病统筹医疗保险及大病统筹 医疗机构强制性责任险医疗机构强制性责任险 医疗过程中的沟通告知医疗过程中的沟通告知 尊重病人的知情选择权尊重病人的知情选择权 n建立和完善医疗纠纷事件应急处理预案建立和完善医疗纠纷事件应急处理预案 医院的防范预案和处理预案医院的防范预案和处理预案 组织维稳人员控制局面的预案组织维稳人员控制局面的预案 第三方调解机构工作流程和预案第三方调解机构工作流程和预案 政府公安部门预案政府公安部门预案 谢谢!