商务礼仪1(精品).ppt

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1、第四编第四编 商务礼仪商务礼仪【办公室生存的法则】o要：1、要爱你的工作。2、要学会微笑。3、要善解人意。4、要有原则。5、要尊重别人隐私。o不要：1、不要轻易表达意见。2、不要迟到。3、不要因为个人好恶影响工作。4、不要和上司发生冲突。5、不要太严厉。办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境公共办公区公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。在指定区域内停放车辆。-不得擅自带外来人员进入

2、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排办公区，会谈和接待安排在洽谈区域在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应最后离开办公区的人员应 关电灯、门窗、及室内总关电灯、门窗、及室内总闸。闸。办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重

3、要文件。品和重要文件。办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对

4、其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不

5、愿意等候请对方留言请对方留言电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言重复以检验留言的准确性重复以检验留言的准确性电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；是否定，应有不拒绝任何可能的

6、机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；练习练习 你问我答你问我答1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手

7、机品质不好，给他增加了很多麻熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？谋面礼

8、仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片交换名片礼仪交换名片礼仪放名片放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。收名片收名片-如没有桌子，可将如没有桌子，可将名片收起，放在名片收起，放在上衣兜里（提包里）。上衣兜里（提包里）。收到名片时的禁忌收到名片时的禁忌n外形表现外形表现-忌忌q 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；q 不要无意识的玩弄对方的名片；q 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；q 切记不

9、要先于上司向对方递交名片。q 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。q 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。思考：想向对方索取名片要怎么办？那如果不想给思考：想向对方索取名片要怎么办？那如果不想给对方名片又要怎么拒绝？对方名片又要怎么拒绝？谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别

10、是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。18案例：小王的遭遇案例：小王的遭遇客客户户代代表表小小王王9 9点点和和CBCB国国贸贸公公司司CEOCEO熊熊英英先先生生有有一一个个约约会会。小小王王被被任任命命为为CBCB和和他他的的公公司司之之间间的的联联系系人人，并并且且在在后后几几个个月月中

11、中要要花花很很多多时时间间CBCB公公司司里里。他他暗暗暗暗希希望望他他能能通通过过此此项项工工作作被被任任命命到到更更高高的的职职位位。在在一一个个下下着着雨雨的星期一的早晨，他将要和熊先生第一次会晤。的星期一的早晨，他将要和熊先生第一次会晤。小小王王9:019:01赶赶到到了了前前台台，浑浑身身湿湿漉漉漉漉的的，上上气气不不接接下下气气：“嗨嗨，老老熊熊在在吗吗？我我们们有有个个约约会会。”前前台台冷冷淡淡地地看看了了他一眼说：他一眼说：“熊总在等你。请跟我来。熊总在等你。请跟我来。”n小王一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公小王一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。熊总从桌

12、后出来迎接他。熊总把前台接待又叫了室。熊总从桌后出来迎接他。熊总把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。小王注意到熊先生进来，让她把滴水的雨伞拿出去。小王注意到熊先生比他穿得正式得多。接着他们握手，小王随口说道：比他穿得正式得多。接着他们握手，小王随口说道：“我花了好大的功夫找地方停车！我花了好大的功夫找地方停车！”熊先生说：熊先生说：“我我们在楼后有一块公司专用停车场。们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。哦，我不知道。”n小王拽出一把椅子坐在熊先生的书桌旁边，并打算从小王拽出一把椅子坐在熊先生的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：公文包中拿出资料：“哦，英哥，非常高兴认识你

13、。哦，英哥，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。面的主意。”熊先生停顿了一下，好象拿定了什么主熊先生停顿了一下，好象拿定了什么主意似的说：意似的说：“好吧，我想你还是主要和我们的张女士好吧，我想你还是主要和我们的张女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。”商务礼仪之馈赠礼仪商务礼仪之馈赠礼仪n送礼的对象n选择礼品 实用性、个性化、易携带、有意义n选择礼品的禁忌 不符习俗的、违法的、广告意味太浓的、过于私人化的n送礼时要注意 精心包装、举止得体、表达心意、说明意义与用途周末愉快，下节课再见！周末愉快，下节课再见！