(精品)龙湖 客户体验管理.ppt
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1、1部门 文件名客户体验管理客户体验管理龙湖集团龙湖集团客户及公司品牌部客户及公司品牌部2009年年6月月3概念与信念概念与信念n客户体验管理客户导向、触点管理n关于客户体验管理的三点体会客户体验管理不只是营销的事儿客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户客户体验管理的路径:方法-组织和制度-文化4龙湖的客户体验管理体系龙湖的客户体验管理体系n全面体验管理:客户体验管理全面介入房地产开发流程,各职能联动创造一流客户体验市场趋势:目标客户购房信心追踪项目前期:客户导向项目定位研发:户型研究与专项改进工程、造采:客户喜好材料研究与选择营销:定价研究,广告效果测评;媒体费效研究;销售触点管理;样板区管理
2、标准售后:忠诚度定期追踪与提升计划5客户体验基础的市场趋势判断客户体验基础的市场趋势判断3-购房时机2-支付能力/支付意愿1-购房需求购房购房意向意向6客户体验基础的项目定位客户体验基础的项目定位面积面积百分比百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面积面积百分比百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面积面积百分比百分比170平米 及其以上100%total100%半数客户希望购买三居,其主力面积是120-130平米和140-160平米。三成客户偏向于购买100平
3、米及其以下的两居小户型,这部分客户主要是首次置业的xx客户。附图客户对户型的需求附图客户对户型的需求附表四居的面积需求附表两居的面积需求附表三居的面积需求7密植、山水最受欢迎密植、山水最受欢迎多数客户都很喜欢密植风格的园林。理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树,感觉开在林荫道上”,茂盛的树木,楼与楼之间有流动的水流。但是他们也认为,成熟的景观意味着更高的价格,他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。密植密植山水山水大面积绿化大面积绿化有花有树有流水是洋房客户对景观的要求有花有树有流水是洋房客户对景观的要求路两旁,你开车进去路两旁有比较高的树,感觉开在林荫道上。小区两个楼中间有一个小
4、溪。流动的小溪,也不需要有多宽。养的鱼、荷花什么的。客户体验基础的项目定位客户体验基础的项目定位83.部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感“它整体的房门和窗户都比较小,很影响采光,显得一点不够大气”“这个厅连落地的窗都没有,不但很暗,还很小气的。”3.1 气候、心理气候、心理客户体验基础的研发改进客户体验基础的研发改进9客户体验基础的工程、造采选择客户体验基础的工程、造采选择10客户体验基础的项目定价客户体验基础的项目定价4557元元11龙湖平面广告力龙湖平面广告力自身自身排名()排名()样本:各城市所有被访者相对相对当地平均水平
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