(精品)非言语沟通2.ppt

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1、 药患沟通中的药患沟通中的-非言语沟通技巧非言语沟通技巧2胡玉琴胡玉琴广东食品药品学院药学系广东食品药品学院药学系内容提要内容提要 非语言沟通非语言沟通手势手势、距离距离眼神眼神、姿势姿势技巧练习技巧练习1.目光接触 “存乎人者存乎人者,莫良于眸子莫良于眸子,眸子不能掩其恶。胸中正眸子不能掩其恶。胸中正,则眸子燎焉则眸子燎焉,胸中不正胸中不正,则眸子眊焉。则眸子眊焉。”l目光语体现的内涵：庄重、友善、亲和目光语体现的内涵：庄重、友善、亲和正确的目光语l注视的时间：目光相接是谈话时间的50%以上l注视部位：（洽谈业务、社交注视、亲密注视l注视方式：每分钟58次眨眼l 技巧：眼睛要像超级强力胶 这

2、个技巧虽然厚脸皮，但却像拳击手的重拳一样有力。即使别人在发言，你也要盯住你的目标。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标对象就对了。如果这个技巧的力道太强，此时可采用一个温和一点的方式，它同样有效：你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜到目标对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，不过紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。大老板 用这种眼神来评断他的雇员 警察用来震慑嫌疑犯 聪明的罗密欧懂得用这个技巧让女孩爱上他 运用这个技巧时等于告诉对方你对他很感兴趣，也能令人散发自信。但切勿使用过度，以免让人觉得傲慢或厚脸皮 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝

3、视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。避免消极的视觉语言l不可一世：对患者视而不见对患者视而不见l冷淡：不注视对方，只顾做自己的事情，怠慢不注视对方，只顾做自己的事情，怠慢l轻蔑：不正视对方，面无表情，口角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼笑不正视对方，面无表情，口角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼笑l议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者怀疑议论自用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者怀疑议论自己己l审察：从头到脚观看一遍，使得患者不自在从头到脚观看一遍，使得患者不自在l羞怯：不敢直视对方，甚至脸红不敢直视对方，甚至脸红l传情：眼睛斜视而微笑眼睛斜视而微笑美国推荐的药师初次相识美国

4、推荐的药师初次相识Pharmacist:I am Kent Smith,your pharmacist.I have your prescription from Dr.Robinson.I see that this is your first prescription,so I would like to go over how you will take this medicine.药剂师：你好，我是凯特史密斯，是你的药剂师。我药剂师：你好，我是凯特史密斯，是你的药剂师。我这里有你的处方笺，是罗宾森医生帮你开的。我发现这里有你的处方笺，是罗宾森医生帮你开的。我发现这是你第一次服用这种药物

5、，所以，我要向你说明一这是你第一次服用这种药物，所以，我要向你说明一下如何服用药物。下如何服用药物。典型的日本药房中初次相识典型的日本药房中初次相识 药剂师：初次见面，我是药剂师药剂师：初次见面，我是药剂师，这是您今天的，这是您今天的药药 练习实例：练习实例：2.身体姿势l一一、站姿站姿 背脊挺直、胸部挺起、双目平视背脊挺直、胸部挺起、双目平视l二二、坐姿坐姿 做椅子的做椅子的2/32/3，后腿能够碰到椅子，上身自然挺直，后腿能够碰到椅子，上身自然挺直，屈膝，膝盖并拢，双腿偏向一侧，双手自然放在屈膝，膝盖并拢，双腿偏向一侧，双手自然放在双膝上。双膝上。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做身体不要

6、向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉快的感觉。l三三、步姿步姿 步姿稳健、步速适中、步态沉静，切忌懒散、慌步姿稳健、步速适中、步态沉静，切忌懒散、慌张张四四、沉沉 默默 药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他性的信息传递给患者，表明你在关注他。五五、点头点头患者说话过程中，药师可以

7、使用类似：患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。3.手势l优美的语言优美的语言+和谐的手势和谐的手势 如患者高热时，询问病情用手触摸额头如患者高热时，询问病情用手触摸额头 患者喧哗时，手指垂直放在嘴边患者喧哗时，手指垂直放在嘴边l对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意

8、，有的患者对此的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应很反感，所以一定注意观察前后的反应。l避免过多的手势语，传递轻浮的感觉 避免张牙舞爪 4距离与方向距离与方向 亲密距离 00.46m 情感联系高度密切得人 个人距离 0.461.2m 朋友之间 社交距离 1.23.6m 公务联系 公共距离 3.6m以上 公共场所陌生人之间 正常药患之间的距离：一臂距离，正常药患之间的距离：一臂距离，V型朝向或者型朝向或者90度角的座位方式度角的座位方式（特殊情况视不同情况而定）（特殊情况视不同情况而定）说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感

9、到心情舒畅。我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。5 语速与语调语速与语调6 补充内容-交换名片l递增名片递赠名片者，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。要把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微前倾，说一句“请多关照。”若想得到对方的名片，可说：“如果

10、您方便的话，能否给张名片给我？”接受名片l接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。l接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案前，以便继续交谈。l接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。l切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放置在桌子上时在其上面压上别的东西，更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。注意事项l切记滥发或厚此薄彼。l在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。l索取他人名片的正确做法是欲取之必先与之，即把自己的名片先递给对方，以此来求得对方的回应，或略示自己的意愿。l

11、切忌像收集名片似的逢人便要名片。非言语沟通的练习l一、看视频，解析片中的非言语沟通的缺陷。l二、两个人一组，一个是患者，一个是药师，按照上面的实例，练习初次相识时的非言语沟通，充分体现以下技巧微笑眼神形象手势与距离整个体态药师：药师：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日两种药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患沟通实例药患沟通实例沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！谢谢！谢谢！