(精品)jiqin维修接待流程.ppt

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1、S店维修服务核心流程维修接待前台STEP 2 接待接待 STEP 3维修前维修前的说明的说明 STEP 1 预预约约 STEP 4 派工和派工和 维修维修 STEP 5质量检查质量检查 STEP 7 售后跟售后跟 踪服务踪服务STEP 6交车交车S店维修服务核心流程（接车员工作流程）预约的目的提供更多更方便的维修时间，提高顾客满意度提前确认零件库存，保证零件及时供应提前确认零件库存，保证零件及时供应有计划的调度车间生产，确保工作效率有计划的调度车间生产，确保工作效率1.预约预约程序1客户拨打预约电话2接车员登记顾客与其车辆信息3接车员将客户信息登记于预约看板处4配件部根据车辆信息准备配件材料5

2、车间根据车辆进厂时间安排工位和维修技师6接车员在预约时间前1个钟电话确认客户到厂时间1.预约1.预约 建立预约体系并采用预约看板进行目视管理（看板内容包括客户信息、预约时间、维修项目、再次确认时间等内容）预约服务看板预约服务看板预约时间预约时间客户信息客户信息维修项目维修项目11日8：30陈先生 粤B-2C702新皇冠首保11日9：20（改为：10：30）马先生 粤B-6S122白色花冠10000公里保养套餐11日10：00许小姐 粤B-T2132红色威驰更换刹车皮2接车员应主动发现顾客并实施车旁接待2.顾客接待3接车员应有标准的礼仪（待客户车辆停好后主动上前为客户打开车门、身体前倾45度、您

3、好，请问有什么可以帮到您？）热情地迎接顾客并问候顾客1.提前准备好三件套、预检用表单，预检表用手写板夹住，随时准备接待顾客预检一：铺三件套（座椅套、方向盘套、脚垫纸）并环车检查（外观、贵重物品登记、燃油量、里程数）仔细聆听顾客故障描述并记录在预检表中识别顾客种类（是否是返修、预约、现场等候）预检二：对维修诊断时间较长的车辆，接车员应向顾客解释清楚并安排顾客至休息室休息在半个小时内向顾客反馈诊断进度需经试驾驶才能诊断故障原因的车辆，由接车员安排有路试资格的人员进行试驾驶，必要时请顾客一同参加3.维修前的说明1根据客户信息和车辆信息制作书面工作订单工作订单包括1车主信息，车辆信息，里程数，燃油量，

4、车身外观完整性等2车主对于故障的原话描述3维修项目及所需配件2接车员估算维修过程所需全部费用3接车员向车主解释维修过程以及大概费用，并让客户签字确认4.派工和维修作业1接车员通过工作订单向工厂派工 征求顾客同意后，将施工单、实车检查表交给车间负责人，向其说明作业内容。把正在等待中的顾客与其他顾客的施工单加以区别。要识别返修车辆等需要注意的车辆。密切检查施工进度。3对在店等候顾客的服务 修理作业进行时，请顾客到休息区休息。如果不能马上开始维修作业或作业中断时，必须向顾客说明原因。必须在维修等待过程中，向顾客汇报车辆维修及检查的结果和进度。2维修过程追加的维修项目必须向车主作详细说明并获得车主签名

5、确认 如果车辆要追加作业，确认追加作业所需零件的库存及费用。请顾客确认后，追加记入施工单，并通知车间主任。如果顾客已经离店，则应立即打电话与顾客联系，确认追加作业的一切事宜。5.质量检查1完工检查 把维修工作项目和维修技师说明加以对照，察看是否有未施工项目。2车辆检查 对所做工作进行车上检查，查看修理单、更换零件、车内外清洁和设备复位情况。3检验完毕，质检员签字确认检验结果6.交车1交车说明：2交车：交车时向客户展示被更换的旧件顾客发票（估价单与实际费用的差异）顾客拒修的正常项目说明及顾客应注意的事项客户愿意接受的售后跟踪方式及方便时间下次保养的里程、时间及保养的项目交车时应将车辆移到交车位（

6、客户面前）或者将客户领到其车辆前接车员在顾客面前取下辅助物料（如座椅套、脚垫纸、车辆维修状态标识）目送顾客安全驶出直至看不见为止7.售后跟踪服务 1跟踪服务准备好施工单和结算书，以及顾客联系方式。根据顾客指定的跟踪服务时间和联系方式来实施服务。POINT:POINT:l对安全性维修和返修的客户，在第二天进行跟踪服务 。l一般保养客户在 3 天 至 1 周内进行跟踪服务。l问题数量控制在 3 至 5 个左右。3总结回访结果，汇报给相关领导。2顾客的个人情报的补充与归档 7.售后跟踪服务 记录跟踪结果并归档，对有问题的车辆及时汇报并处理。如遇投诉，要表示道歉。根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约，采取迅速和正确的行动。当不能立刻答复顾客的质问或抱怨时，要向顾客说明稍后将有权威的负责人与其直接联系。对抱怨的处理要在 3 天内完成（与该顾客联系）。